Você já comprou algo pela internet e, quando o pacote chegou, o produto não era nada do que você esperava? Ou pior: comprou um eletrônico novo e, com poucos dias de uso, ele parou de funcionar? Se você está passando por isso em 2026, saiba que não está sozinho. A dúvida sobre como funciona a devolução de produto é uma das mais comuns nos atendimentos do Ribeiro Cavalcante Advocacia.
A resposta curta e direta é: sim, você tem direito à devolução, mas as regras mudam dependendo de onde você comprou e do motivo da desistência. Se a compra foi online, você tem 7 dias para se arrepender sem dar nenhuma explicação. Se o produto tem defeito, o prazo é maior, chegando a 90 dias para itens duráveis, como celulares e geladeiras. O ponto principal é que o Código de Defesa do Consumidor protege você contra prejuízos financeiros e abusos das lojas.
Neste guia completo, vamos explicar exatamente o que a lei diz em 2026, quais são os seus prazos reais, como garantir o reembolso do frete e o que fazer se a loja se recusar a resolver o seu problema. Prepare-se para entender seus direitos de forma simples, sem “juridiquês”, e com exemplos práticos do dia a dia para que você nunca mais saia no prejuízo.
Como funciona o direito de arrependimento em 2026?
O famoso “Direito de Arrependimento” é garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele é uma ferramenta poderosa para quem compra fora do estabelecimento comercial físico. Isso inclui compras feitas pela internet, aplicativos de mensagens como WhatsApp, telefone ou até mesmo aqueles vendedores que batem na sua porta.
A lógica da lei é simples: como você não pôde tocar, testar ou ver o produto pessoalmente antes de pagar, o legislador entende que você pode ter uma expectativa frustrada. Por isso, você tem um “prazo de reflexão”. Em 2026, esse direito continua valendo integralmente para proteger o consumidor no vasto mercado digital brasileiro.
Importante: Você não precisa de um motivo. Não precisa dizer que o produto é ruim ou que não serviu. Basta dizer: “me arrependi e quero devolver”. A empresa é obrigada por lei a aceitar o produto de volta e devolver 100% do que você pagou, incluindo o valor do frete de entrega. Se você pagou R$ 200,00 no produto e R$ 25,00 de frete, a empresa deve te devolver R$ 225,00.
Exemplo prático: Imagine que você comprou um tênis de corrida por R$ 450,00 em um site. Quando ele chegou na sua casa, você percebeu que a cor era diferente da foto ou que o formato incomodava o seu pé. Você tem 7 dias corridos, contados a partir do dia que recebeu o pacote, para registrar o pedido de devolução. A loja deve gerar um código de postagem gratuito para você levar aos Correios e devolver o dinheiro logo em seguida.
O que acontece se a loja quiser cobrar o frete de volta?
Muitas lojas tentam empurrar o custo do frete de devolução para o cliente, alegando que “a política da empresa” não cobre trocas por gosto. Isso é ilegal. O risco do negócio é do lojista. Se ele escolheu vender pela internet, ele deve assumir os custos logísticos do arrependimento do cliente.
Em 2026, com o avanço da logística reversa, a maioria das grandes varejistas já envia um código de barras para o seu e-mail. Você só precisa embalar o produto (de preferência na caixa original) e entregar em uma agência dos Correios ou ponto de coleta parceiro. Se a empresa exigir que você pague o envio, guarde o comprovante de pagamento. Você tem direito de receber esse valor de volta com correção monetária.
Qual o prazo para devolução de produto com defeito?
Quando o assunto não é apenas “não gostei”, mas sim “não funciona”, as regras mudam. Entramos no campo da garantia legal. O Artigo 26 do CDC separa os produtos em duas categorias para definir os prazos de reclamação:
- Produtos não duráveis: São aqueles que acabam logo após o uso, como alimentos, bebidas ou produtos de limpeza. O prazo para reclamar de um defeito é de 30 dias.
- Produtos duráveis: São aqueles que deveriam durar por muito tempo, como eletrônicos, eletrodomésticos, carros, móveis e roupas. O prazo aqui é de 90 dias.
Lembre-se: Esse prazo começa a contar a partir da entrega do produto. Se você comprou uma geladeira e ela parou de gelar após 40 dias, você ainda está dentro do prazo de garantia legal de 90 dias e pode exigir o conserto.
Dica prática: Sempre verifique se a empresa oferece uma “garantia contratual” além da legal. Se a fabricante dá 1 ano de garantia para uma TV, esse prazo se soma aos 90 dias da lei. Ou seja, você teria, na verdade, 1 ano e 3 meses de proteção total contra defeitos de fabricação.
A empresa tem quanto tempo para consertar?
Este é o ponto onde muitos consumidores perdem a paciência. Quando você aciona a garantia por um defeito, a lei dá ao fornecedor um prazo de até 30 dias para resolver o problema. Eles podem enviar para a assistência técnica ou trocar peças.
Se passarem os 30 dias e o produto continuar com defeito (ou não tiver sido devolvido), o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor 2026 dá a você, consumidor, o direito de escolher uma das três opções abaixo:
- A substituição do produto por outro novo e da mesma espécie;
- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- O abatimento proporcional do preço (se você quiser ficar com o produto mesmo com o defeito).
Cuidado: A escolha é SUA, não da loja. Se você não quer mais o produto após a demora de 30 dias, a loja não pode te obrigar a aceitar um vale-compras ou um produto novo. Você pode exigir o dinheiro de volta na conta.
Produtos essenciais: devolução e troca imediata
Existe uma exceção muito importante à regra dos 30 dias para conserto. Se o produto for considerado essencial, você não precisa esperar um mês pela assistência técnica. A troca ou a devolução do dinheiro deve ser imediata.
Mas o que é considerado essencial em 2026? A jurisprudência dos tribunais e as normas do Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) entendem como essenciais itens como:
- Geladeiras e fogões;
- Máquinas de lavar roupa (em alguns contextos familiares);
- Celulares (considerados ferramentas de trabalho e comunicação básica);
- Cadeiras de rodas ou equipamentos de auxílio à saúde;
- Medicamentos.
Exemplo prático: Se você comprou uma geladeira nova por R$ 2.800,00 e ela parou de funcionar na primeira semana, a loja não pode pedir que você espere 30 dias pelo técnico enquanto sua comida estraga. Por ser um item essencial, você pode exigir a troca imediata ou o cancelamento da compra com devolução total do valor.
Lembrete: Se a empresa se recusar a fazer a troca imediata de um produto essencial, registre uma reclamação no Consumidor.gov.br imediatamente. Isso costuma agilizar a solução sem precisar ir à justiça.
Tabela Comparativa: Prazos e Direitos de Devolução
| Situação da Compra | Motivo da Devolução | Prazo para Reclamar | Quem paga o Frete? |
|---|---|---|---|
| Internet / Telefone | Arrependimento (Gosto) | 7 dias corridos | Loja / Fornecedor |
| Loja Física | Arrependimento (Gosto) | Não há obrigação legal* | N/A |
| Qualquer lugar | Defeito (Bem Durável) | 90 dias | Loja / Fabricante |
| Qualquer lugar | Defeito (Bem Não Durável) | 30 dias | Loja / Fabricante |
| Qualquer lugar | Produto Essencial com Defeito | Imediato | Loja / Fabricante |
Comprei na loja física e não gostei: posso devolver?
Este é um dos maiores mitos do Direito do Consumidor. Muita gente acredita que pode devolver qualquer coisa em 7 dias, mas a regra só vale para compras fora do estabelecimento comercial.
Se você foi até a loja, viu o produto na prateleira, testou o mostruário e levou para casa, o lojista não é obrigado a aceitar a devolução se você simplesmente não gostou da cor ou se o tamanho não serviu. Nesses casos, a “política de troca” da loja é que vale. Se a loja diz que troca em 30 dias com a etiqueta, ela deve cumprir, mas isso é um benefício que ela oferece, não uma obrigação do CDC.
Exemplo prático: Você comprou uma calça em uma loja de shopping por R$ 150,00. Chegou em casa e achou que ela não combinou com seus sapatos. Se a calça não tem defeito, a loja só troca se quiser. Agora, se ao chegar em casa você percebeu um rasgo na costura, aí sim você tem o direito de troca garantido pela lei (defeito de fabricação).
Dica de ouro: Antes de pagar em lojas físicas, pergunte sempre: “Se não servir, vocês trocam?”. Se a resposta for sim, peça para escreverem isso na nota fiscal ou no cupom de presente. Isso torna a promessa obrigatória.
O que mudou na devolução de produtos em 2026?
Em 2026, o cenário de consumo está cada vez mais voltado para o mercado digital e para a economia circular. Algumas discussões importantes na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e novas regulamentações têm moldado a forma como devolvemos produtos:
- Produtos Digitais: Softwares, cursos online e assinaturas de streaming agora possuem regras mais claras. O direito de arrependimento de 7 dias vale, desde que o conteúdo não tenha sido totalmente consumido ou baixado (download concluído), dependendo do contrato.
- Marketplaces: Sites que vendem produtos de outros lojistas (como grandes portais de e-commerce) são solidariamente responsáveis. Se você comprou de um vendedor pequeno dentro de um site gigante e o produto veio estragado, o site gigante também é responsável por devolver seu dinheiro.
- Sustentabilidade: Há uma pressão maior para que as empresas facilitem a logística reversa para evitar o descarte incorreto de eletrônicos.
Além disso, em 2026, a utilização de provas digitais, como vídeos da abertura da caixa (“unboxing”), tornou-se fundamental para provar que um produto já chegou com avarias físicas (como uma tela de TV quebrada), acelerando o processo de devolução de produto.
Passo a passo para fazer uma devolução sem estresse
Se você decidiu que precisa devolver um item, siga este roteiro para evitar que a empresa “enrole” você:
- Documente tudo: Tire fotos do produto, da embalagem e, se possível, grave um vídeo mostrando o defeito.
- Entre em contato oficial: Não use apenas redes sociais. Use o e-mail do SAC ou o chat oficial da loja. Guarde o número do protocolo e o print da conversa.
- Peça o Código de Logística Reversa: Informe que, conforme o CDC, o custo do envio deve ser da empresa.
- Prepare o pacote: Coloque o produto na caixa original, inclua todos os manuais e acessórios. Anexe a Nota Fiscal (DANFE) do lado de fora da caixa.
- Exija o comprovante de postagem: Ao entregar nos Correios, eles te darão um papel com o código de rastreio. Guarde-o como se fosse ouro. É a sua única prova de que você realmente enviou o produto de volta.
Na prática: Se a empresa prometer o estorno no cartão de crédito, saiba que isso pode levar de uma a duas faturas para aparecer, dependendo do fechamento do seu cartão. Porém, o cancelamento da dívida junto à operadora deve ser solicitado pela loja imediatamente após receberem o produto de volta.
O que fazer se a loja se recusar a devolver o dinheiro?
Infelizmente, nem todas as empresas respeitam a lei. Se você tentou amigavelmente e recebeu um “não” ou se o prazo de 30 dias para conserto passou e nada foi resolvido, você precisa agir.
Em 2026, existem caminhos rápidos para resolver problemas de consumo:
1. Consumidor.gov.br: É a plataforma mais eficaz hoje. Grandes empresas têm equipes dedicadas a responder reclamações lá para manter uma boa nota perante o governo. A maioria dos casos de devolução de produto é resolvida em menos de 10 dias por este canal.
2. Procon do seu Estado: Se a empresa não estiver na plataforma acima, o Procon pode mediar o conflito e até multar o estabelecimento.
3. Juizado Especial Cível (Pequenas Causas): Se a negativa causou um transtorno muito grande ou se o valor for alto, você pode entrar com uma ação. Em 2026, para causas de até 40 salários mínimos (R$ 64.840,00), você pode utilizar o Juizado. Se o valor for até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00), você não precisa nem de advogado, embora ter um especialista ajude muito a garantir que todos os seus direitos (como danos morais) sejam pedidos corretamente.
Alerta: Se a empresa se recusar a devolver o dinheiro e você acabar com o nome sujo por não pagar uma parcela de algo que tentou devolver, isso gera direito a indenização. Veja mais sobre negativação indevida em 2026.
Perguntas Frequentes (FAQ)
1. Posso devolver um produto que comprei em promoção ou “Black Friday”?
Sim, com certeza. O fato de o produto estar em promoção não retira nenhum direito do consumidor. Se foi comprado online, valem os 7 dias de arrependimento. Se tem defeito, valem os 90 dias de garantia. A única exceção é se a loja informar, no momento da venda, que o produto possui um defeito específico (ex: “roupa com pequeno mancha”) e der um desconto por isso. Nesse caso, você não pode reclamar da mancha, mas pode reclamar de qualquer outro defeito que aparecer.
2. O que fazer se eu perdi a nota fiscal?
A nota fiscal é o documento principal, mas não é o único. Você pode solicitar uma segunda via na loja onde comprou (elas são obrigadas a manter esses registros por 5 anos). Se comprou online, a nota fiscal eletrônica (DANFE) geralmente está no seu e-mail ou no painel de pedidos do site. Além disso, faturas do cartão de crédito e extratos bancários servem como prova da compra para iniciar uma reclamação.
3. Posso devolver um produto com a embalagem aberta?
Sim. O direito de arrependimento serve justamente para você testar o produto. Como você saberia que o tênis aperta ou que a TV tem cores ruins sem abrir a caixa? A empresa não pode exigir que o produto esteja “lacrado” para aceitar a devolução. No entanto, você deve ter cuidado para não danificar o produto ou jogar fora acessórios e manuais, pois isso pode gerar problemas na hora do reembolso.
4. Comprei de um vendedor particular na internet, tenho direito de devolução?
Aqui mora um perigo. O Código de Defesa do Consumidor só se aplica a relações de consumo (você comprador e uma empresa vendedora). Se você comprou um celular usado de um vizinho ou de uma pessoa física em um site de desapegos, essa relação é regida pelo Código Civil. Você ainda tem proteção contra defeitos ocultos, mas não existe o “direito de arrependimento de 7 dias”. Por isso, sempre verifique se o vendedor é uma loja (CNPJ) ou pessoa física (CPF).
5. A loja ofereceu um “vale-compras” em vez do dinheiro. Sou obrigado a aceitar?
Se for um caso de arrependimento (compra online em 7 dias) ou defeito não resolvido em 30 dias, não. Você tem direito ao dinheiro de volta na mesma forma que pagou. Se pagou em Pix, recebe Pix. Se foi no cartão, recebe o estorno. O vale-compras só deve ser aceito se você preferir assim. Muitas lojas tentam forçar o vale para manter o dinheiro no caixa deles, mas a lei garante a sua escolha.
Como Garantir seus Direitos sobre Devolução de Produto
Entender seus direitos é o primeiro passo para não ser passado para trás. Em 2026, com a facilidade das compras digitais, a devolução de produto deve ser um processo fluido e respeitoso. Lembre-se sempre de que o Código de Defesa do Consumidor é uma das leis mais avançadas do Brasil e ele está do seu lado para garantir que cada real do seu suado salário seja respeitado.
Se você seguiu todos os passos, tem os protocolos em mãos e mesmo assim a empresa está ignorando seus direitos ou se recusando a fazer o reembolso, pode ser o momento de buscar ajuda profissional. Muitas vezes, uma notificação extrajudicial feita por um advogado ou uma ação bem fundamentada no Juizado Especial resolvem situações que pareciam impossíveis.
Ainda tem dúvidas sobre seus direitos ou está enfrentando dificuldades com uma loja que não aceita a sua devolução? Nossa equipe especializada em Direito do Consumidor está pronta para analisar o seu caso e ajudar você a recuperar seu dinheiro e sua tranquilidade.
