Devolução de compra online: 7 dias e reembolso em 2026

Sim, você tem direito de devolver o produto comprado pela internet e receber todo o dinheiro de volta. Mas o direito não vem da política de trocas da loja, e é exatamente aí que a maioria das pessoas perde ele.

O pedido de devolução raramente morre no mérito. Ele morre por falta de papel e por prazo estourado. A pessoa liga, o atendente diz que “vai encaminhar para o setor responsável”, ninguém anota protocolo, o chat é apagado do aplicativo e, quando a loja finalmente responde, os 7 dias do arrependimento já passaram. A partir dali a conversa muda de assunto: deixa de ser um direito e passa a ser um favor.

O Código de Defesa do Consumidor completou 36 anos em 2026 e o texto do artigo 49, o do arrependimento em 7 dias, continua o mesmo desde 1990. O que mudou neste ano é outra coisa, e mexe diretamente no seu bolso: com o salário mínimo de 2026 fixado pelo Governo Federal em R$ 1.621,00, subiu o valor máximo de causa que você pode levar ao Juizado Especial Cível contra a loja, inclusive sem advogado.

Este texto começa pela regra, que é simples, e depois passa a maior parte do tempo no que quase ninguém conta: os casos em que o direito de devolver não vale, os argumentos que a loja usa (e que às vezes estão certos) e o que precisa estar escrito para você não depender da boa vontade do vendedor.

O que mudou em 2026 nas devoluções de compra online

Nenhuma lei nova alterou os 7 dias de arrependimento nem os prazos de 30 e 90 dias por defeito. A mudança de 2026 é de acesso à Justiça: com o salário mínimo em R$ 1.621,00, o Juizado Especial Cível passou a aceitar causas de até R$ 64.840,00, e até R$ 1.621,00 você pode entrar sozinho, sem advogado.

Esse teto não está em número fixo na lei. A Lei 9.099/1995 fixa o limite do Juizado em 40 salários mínimos (art. 3º) e dispensa advogado nas causas de até 20 salários mínimos (art. 9º). Como o mínimo é reajustado a cada ano, o valor em reais acompanha. Em 2026, a conta é direta: 20 x R$ 1.621,00 = R$ 32.420,00, e 40 x R$ 1.621,00 = R$ 64.840,00. Em primeira instância, o Juizado não cobra custas.

Na prática, quase toda briga de compra online cabe nesse teto. Um celular de R$ 4.000,00, uma geladeira de R$ 3.500,00, um sofá de R$ 6.000,00, um pacote de móveis planejados de R$ 20.000,00: tudo isso está abaixo de R$ 32.420,00. E se o pedido incluir dano moral por cobrança indevida ou negativação, a soma continua, na maioria dos casos, dentro do limite.

O resto do cenário segue igual e vale registrar, porque é o que sustenta o pedido antes da Justiça. O Decreto 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, obriga o site a informar CNPJ, endereço físico e canal de atendimento eletrônico, a responder as demandas em até 5 dias e, no caso de arrependimento, a comunicar imediatamente a administradora do cartão para estornar ou não lançar a cobrança. O Decreto 11.034/2022, que trata do SAC, dá 7 dias corridos para a resposta a uma reclamação. E a plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, dá 10 dias para a empresa responder publicamente.

O que a lei diz sobre troca, devolução e reembolso na internet

São dois direitos diferentes, com prazos diferentes. O arrependimento (art. 49 do CDC) dá 7 dias corridos do recebimento para desistir sem dar motivo, com devolução integral do que você pagou. O vício do produto (arts. 18 e 26) dá 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, e a loja tem 30 dias para consertar.

O arrependimento existe por um motivo específico: você comprou sem ver. Foi na foto, na descrição e na medida do anúncio. O texto da Lei 8.078/1990 fala em contratação “fora do estabelecimento comercial”, o que inclui site, aplicativo, telefone e catálogo. Não importa se o produto está perfeito. Não importa se você simplesmente não gostou.

O parágrafo único do art. 49 diz que os valores pagos devem ser devolvidos “de imediato” e monetariamente atualizados. Valores pagos inclui o frete de ida. E o frete de volta, segundo entendimento firmado no Superior Tribunal de Justiça, também é do fornecedor: quem escolhe vender a distância assume o custo do risco de desistência.

Para defeito, a lógica é outra. Você reclama, a loja tem 30 dias para resolver e, se não resolver, você escolhe entre três saídas do art. 18, §1º: outro produto igual, devolução do valor com correção, ou abatimento proporcional do preço. A escolha é sua, não da loja. Se o defeito só aparece meses depois (vício oculto), o prazo de 90 dias começa a contar do dia em que o problema ficou evidente, não da entrega. Se quiser o detalhamento de todos os direitos básicos, vale a leitura do nosso guia sobre o Código de Defesa do Consumidor em 2026.

Negativação indevida do nome é uma das situações mais comuns que vejo. Quando a dívida não existe ou já foi paga, a inscrição irregular pode ser discutida, incluindo o pedido de baixa urgente.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Quando o direito de devolver não vale (e é aqui que o dinheiro se perde)

O art. 49 do CDC não é absoluto. Ele não alcança compra feita em loja física, mesmo que você tenha pesquisado antes na internet, não alcança relação entre dois particulares e, na leitura predominante, não alcança produto feito sob medida para você, porque não há como recolocá-lo em estoque.

As situações em que o pedido cai com mais frequência:

• Compra entre particulares. Se você comprou de uma pessoa física em site de classificados ou de revenda de usados, não existe fornecedor. Sem fornecedor, não há CDC: a discussão vira Código Civil, e os 7 dias não se aplicam.
• Retirada em loja física com pagamento no balcão. Reservar pelo aplicativo e fechar a compra na loja, com o produto na sua frente, descaracteriza a compra a distância.
• Produto personalizado ou sob encomenda. Camiseta com nome bordado, aliança gravada, cortina na medida da sua janela, móvel planejado. O defeito continua coberto, mas a desistência por gosto costuma ser negada.
• Perecíveis e itens de higiene com lacre sanitário. Alimento preparado, flor natural, maquiagem de uso direto na pele, item íntimo. Aberto o lacre, a devolução por simples arrependimento normalmente não passa.
• Conteúdo digital já consumido. Curso assistido, e-book baixado, passagem já utilizada, jogo ativado. O direito existe enquanto o produto não foi usufruído.
• Compra feita com CNPJ para uso na atividade da empresa. Aí não há consumidor final, e a proteção do CDC fica restrita a casos de vulnerabilidade comprovada.

O argumento da loja: “você usou o produto, perdeu o direito”

Esse é o argumento mais forte do outro lado, e ele não é bobagem. A tese da loja é a seguinte: o art. 49 do CDC permite ao consumidor avaliar o produto, não usá-lo. Devolver item com sinal de uso, sem etiqueta, sem acessórios ou sem embalagem, gera prejuízo que não estava no cálculo da venda a distância.

Na versão completa, a defesa costuma vir assim: a política de devolução foi aceita no fechamento do pedido, ela exige produto sem uso, o consumidor teve acesso prévio a essas condições, e a devolução de um item já usado transformaria o arrependimento em aluguel grátis, o que desequilibra o contrato. Quando se trata de marketplace, entra um segundo argumento: a plataforma seria mera intermediária tecnológica, sem responsabilidade pelo produto do vendedor parceiro.

Onde esse raciocínio para de funcionar. Primeiro, porque abrir a caixa, ligar, vestir e medir é parte inseparável da avaliação: se o consumidor não pudesse fazer isso, o direito de arrependimento não teria qualquer sentido na compra pela internet. Segundo, porque o art. 49 não condiciona a devolução à embalagem intacta, e política interna de loja não revoga lei. Terceiro, porque o teste é simples: houve avaliação ou houve desgaste? Tênis provado dentro de casa é avaliação; tênis com sola gasta de uma semana de uso é desgaste.

Quanto ao marketplace, a plataforma que exibe o anúncio, processa o pagamento, retém comissão e controla a entrega participa da cadeia de fornecimento. A responsabilidade solidária dos integrantes da cadeia é a regra do CDC, e é ela que sustenta o pedido quando o vendedor parceiro simplesmente desaparece do chat.

Quem sente a mudança na prática

Quem mais se beneficia do teto de R$ 32.420,00 é o consumidor de ticket médio, entre R$ 500,00 e R$ 8.000,00, que hoje desiste da briga por achar que processar “não vale o custo”. No Juizado, em primeira instância, não há custas, e até esse valor não é obrigatório contratar advogado.

Do outro lado, muda o cálculo das lojas e das plataformas. Reter R$ 300,00 de frete ou empurrar um estorno por 90 dias deixa de ser um problema abstrato: cada caso pode virar uma audiência, com pedido de devolução em dobro quando houve cobrança indevida efetivamente paga (art. 42, parágrafo único) e juros de mora de 1% ao mês.

Um grupo específico merece atenção: quem cancelou a compra e continuou sendo cobrado. Aqui não se trata só de reembolso. Se a loja mantém a cobrança, deixa a fatura vencer e manda seu nome para o cadastro de inadimplentes, o problema deixa de ser a devolução e passa a ser crédito negado, financiamento travado e score derrubado. Nesse cenário, o pedido muda de tamanho, e vale entender como funciona a recuperação do score após negativação indevida.

Um padrão que se repete nos atendimentos: a pessoa chega com o produto já devolvido, o dinheiro não estornado e nenhum documento além de um print de conversa sem data visível. O direito existia inteiro. O que faltou foi registrar o pedido por um canal que gere número e data.

Reclamar onde? Compare os quatro caminhos

Você tem quatro caminhos e pode usá-los em sequência. O SAC da loja responde em 7 dias corridos (Decreto 11.034/2022), o consumidor.gov.br em 10 dias, o Procon varia conforme a unidade e o Juizado Especial Cível aceita causas de até R$ 32.420,00 sem advogado em 2026.

Caminho	Prazo de resposta	Custo	O que exige de você
SAC / atendimento do site	5 dias (e-commerce) a 7 dias (SAC)	Zero	Pedido por escrito e número de protocolo anotado
consumidor.gov.br	10 dias	Zero	Cadastro com CPF, descrição do problema e anexo dos comprovantes
Procon	Variável, conforme a unidade	Zero	RG, CPF, nota fiscal e histórico da reclamação
Juizado Especial Cível	Audiência marcada pelo tribunal	Sem custas em 1ª instância	Provas organizadas; advogado só acima de R$ 32.420,00

Passo a passo para devolver e receber o dinheiro sem perder prazo

O caminho tem 6 passos e o primeiro deles decide o resultado: o pedido precisa sair por escrito dentro dos 7 dias corridos da entrega. Depois disso, a loja tem que comunicar a administradora do cartão para estorno, conforme o Decreto 7.962/2013.

• 1. Registre a data da entrega. Salve o e-mail ou a tela do rastreio com a data. É desse dia que os 7 dias correm.
• 2. Peça por escrito. Use o e-mail de atendimento do site ou o canal de “cancelamento” do aplicativo. Frase direta: “exerço o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC e solicito a devolução integral, incluindo o frete pago”.
• 3. Exija o protocolo. Se o atendente disser que “o sistema não gera número para esse tipo de solicitação”, peça a confirmação por e-mail. Sem número e sem data, você não tem pedido, tem lembrança.
• 4. Devolva com rastreio. Guarde o código de postagem e a etiqueta de logística reversa. Quem paga esse frete é a loja.
• 5. Acompanhe a fatura. Confira nas duas faturas seguintes se o estorno apareceu, integral, e se as parcelas restantes foram canceladas.
• 6. Se nada acontecer, escale. Abra reclamação no consumidor.gov.br, aguarde os 10 dias e, com a resposta em mãos, avalie o Juizado.

Antes de qualquer processo, três documentos decidem o caso: o comprovante de entrega com data, o pedido de cancelamento com protocolo e a fatura do cartão mostrando que a cobrança seguiu. O erro que mais derruba esses pedidos é o print sem data e sem identificação de quem respondeu, que não prova quando o arrependimento foi comunicado. Se você tem esses papéis e não sabe se eles sustentam o pedido, nossa equipe pode ler os documentos e dizer o que está faltando.

O que esperar nos próximos meses

Duas frentes devem mexer com o tema. A primeira é legislativa: o projeto de atualização do CDC para o comércio eletrônico, originado no Senado e em tramitação na Câmara dos Deputados desde 2015, segue pendente de votação. A segunda é o reajuste anual do salário mínimo, que volta a alterar o teto do Juizado no início de cada ano.

O projeto que trata do e-commerce prevê deveres mais detalhados de informação, regras para ofertas por meio eletrônico e reforço do direito de arrependimento, com obrigação de meio de cancelamento tão simples quanto o meio usado para comprar. Enquanto não for votado, quem preenche a lacuna é a jurisprudência, e ela tem caminhado no sentido de responsabilizar plataformas e marketplaces pelos anúncios que hospedam e monetizam.

Também segue em discussão no Congresso e no Executivo a regulamentação das plataformas digitais, com impacto direto sobre lojas fantasma que anunciam em redes sociais, recebem por Pix e desaparecem. Para o consumidor, o efeito prático é a chance de acionar quem intermediou o pagamento ou impulsionou o anúncio, e não apenas um CNPJ que não existe mais.

No ano seguinte, com novo salário mínimo, os tetos de R$ 1.621,00 e R$ 64.840,00 mudam automaticamente. Quem pretende processar por valor próximo do limite deve conferir o número vigente no dia da distribuição, porque é ele que define se o advogado é obrigatório.

Como aproveitar a mudança e não perder o reembolso

Três atitudes mudam o resultado, e nenhuma delas custa dinheiro. Peça sempre o cancelamento por escrito nos 7 dias corridos, registre a reclamação no consumidor.gov.br (10 dias de prazo para a empresa) e guarde a negativa. Com o teto de R$ 32.420,00 em 2026, a maioria das compras online cabe no Juizado sem advogado.

• Antes de comprar, procure no site o CNPJ, o endereço físico e o canal de atendimento. A ausência desses dados é descumprimento do Decreto 7.962/2013 e já é um sinal.
• Tire print do anúncio inteiro, com preço, prazo de entrega e descrição técnica. Anúncio alterado depois é discussão perdida sem esse registro.
• Nunca devolva o produto sem código de rastreio ou sem a etiqueta de logística reversa gerada pela loja.
• Se o produto tem defeito, conte os 30 dias de reparo a partir da entrada na assistência e guarde a ordem de serviço com data.
• Cobranças que continuam depois do cancelamento: guarde as faturas. Elas são a base do pedido de devolução em dobro do art. 42.

Se o problema é o estorno que não chega, o detalhamento de cada etapa está no nosso artigo sobre como exigir a devolução do dinheiro em compras online.

Perguntas frequentes

A loja pode me dar voucher em vez de devolver o dinheiro?

Não, se você não concordar. No arrependimento, o art. 49 do CDC determina a devolução dos valores pagos, e valor pago quer dizer dinheiro, pela mesma forma de pagamento usada na compra. Crédito na loja só é válido se você aceitar de livre vontade. Se o atendente disser que “a política da empresa só permite voucher”, peça a negativa por escrito: esse e-mail é a prova principal de recusa de cumprimento da lei. Atenção ao texto do termo, porque muitos vouchers vêm com cláusula de quitação total e validade curta.

Comprei por Instagram ou WhatsApp. Tenho os 7 dias?

Sim, desde que o vendedor seja um fornecedor, ou seja, alguém que vende com habitualidade, e não um vizinho desfazendo-se de um objeto usado. Venda por rede social é contratação fora do estabelecimento comercial, então o art. 49 do CDC se aplica igual a um site. O problema aqui não é o direito, é identificar o cobrado: salve o perfil, o CNPJ ou CPF informado, o comprovante do Pix com o nome completo do favorecido e toda a conversa exportada. Sem identificação do vendedor, não há como executar nada depois.

Dá para desistir de passagem aérea, show ou hotel comprado online?

Em regra, sim, dentro dos 7 dias, com uma condição importante: a compra precisa ter sido feita com antecedência razoável da data do serviço. No transporte aéreo, a regulação da ANAC prevê o cancelamento sem ônus em até 24 horas da compra quando a passagem é adquirida com 7 dias ou mais de antecedência do voo. Para ingressos e hospedagem, compra feita na véspera ou já usufruída dificilmente é desfeita. Guarde o e-mail de confirmação com data e hora: o horário exato define o prazo.

Comprei em site internacional. Consigo devolver e reaver o imposto?

A devolução do produto segue as regras do vendedor estrangeiro e da plataforma, o que torna a cobrança mais difícil. Já os tributos pagos na importação seguem outro caminho: quando a mercadoria é efetivamente devolvida ao exterior, cabe pedido de restituição perante a Receita Federal, com prova da reexportação e do pagamento. Guarde a declaração de importação, o comprovante do imposto e o rastreio da devolução. Sem esses três documentos, o pedido não anda, e o prazo da plataforma para aceitar a devolução costuma ser mais curto que o prazo do CDC.

Comprei com o CNPJ da minha empresa. Tenho direito de arrependimento?

Depende do uso. Se o produto entra na atividade econômica da empresa, como insumo ou mercadoria para revenda, não há consumidor final e o CDC em regra não se aplica: a relação é regida pelo Código Civil e pelo contrato. Se a empresa é pequena, tecnicamente vulnerável, e o produto não tem relação com a atividade dela, os tribunais admitem a proteção consumerista. A nota fiscal com CNPJ não decide sozinha. Quem decide é a finalidade da compra, e ela precisa ficar demonstrada.

E se o produto sumir no caminho da devolução?

Se você devolveu pela etiqueta de logística reversa fornecida pela loja e tem o comprovante de postagem, o extravio é risco do fornecedor, que escolheu a transportadora. Guarde o recibo com data, o código de rastreio e a foto do pacote fechado antes da postagem. A frase que costuma aparecer é “não recebemos o produto, então não há estorno”. Com comprovante de postagem na mão, esse argumento não se sustenta. Nunca devolva por transportadora escolhida por você sem autorização escrita da loja.

Como garantir seus direitos em compras online em 2026

Comece pela pasta. Separe quatro itens: o comprovante de entrega com data, o pedido de cancelamento ou reclamação por escrito com o número do protocolo, a nota fiscal do pedido e as faturas do cartão do período. Se a loja respondeu negando algo, mesmo que por e-mail curto, essa negativa por escrito é a peça mais importante do conjunto, porque ela fixa data e posição da empresa.

Faltando algum desses documentos, dá para reconstituir: o rastreio ainda fica disponível no site da transportadora, o histórico de pedidos costuma permitir baixar a nota, e a fatura sai pelo aplicativo do banco. Reconstitua antes de qualquer conversa com a loja.

Se preferir uma leitura desses papéis antes de decidir o caminho, mande mensagem com as datas e os documentos que já tem. A gente diz se o caso tem base legal, se ele cabe no Juizado e qual é o próximo passo, antes de qualquer contratação.