Propaganda enganosa: como provar e seus direitos em 2026

Você comprou acreditando numa promessa e recebeu outra coisa. Esse problema tem solução, e ela começa por um detalhe que quase todo mundo ignora: o anúncio que você viu precisa estar salvo. Segundo o art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, a oferta anunciada vincula a empresa e passa a fazer parte do contrato, mesmo que ninguém tenha assinado nada.

Na prática, quem reclama de propaganda enganosa quase sempre chega ao atendimento sem a prova do que foi prometido. Liga no SAC, ouve que “a condição era outra”, que “o site estava com erro”, que “a promoção tinha regulamento”. E não tem como mostrar o contrário, porque o anúncio já saiu do ar.

É exatamente aí que o pedido morre. Não morre no mérito. Morre na falta de papel.

Este guia é sobre isso: como identificar uma propaganda enganosa (inclusive a enganosa por omissão, que é a mais comum e a menos percebida), o que você pode exigir da empresa, como registrar a prova hoje mesmo, quais prazos valem, e onde o pedido costuma ser derrubado antes de chegar a qualquer juiz.

Um ponto importante desde já: você não precisa provar que a empresa quis te enganar. O CDC diz que basta a publicidade ser capaz de induzir em erro. E, pelo art. 38, quem tem o dever de provar que o anúncio era verdadeiro e correto é quem o veiculou, não você. Isso muda completamente a conversa, desde que exista o registro do anúncio.

Onde o pedido por propaganda enganosa costuma ser derrubado?

Na ausência de prova do anúncio e na demora. O art. 38 do CDC coloca o ônus da prova da veracidade do anúncio sobre a empresa, mas isso só funciona depois que você demonstra que o anúncio existiu. Sem print, link, foto do encarte ou e-mail promocional, a discussão vira “a sua palavra contra a dela”.

Comece pela exceção, porque é ela que decide a maioria dos casos: há situações em que a empresa consegue, sim, se livrar da obrigação. São basicamente três.

• Quando o anúncio trazia a restrição de forma visível e você não leu. Se o preço baixo aparecia com a condição “exclusivo para pagamento via Pix” em texto legível, do mesmo tamanho, ao lado do valor, não é omissão.
• Quando o consumidor não guarda nada e o anúncio é rotativo. Banners de site, stories de 24 horas e ofertas de aplicativo desaparecem. Se não há registro, o fornecedor simplesmente nega que aquela condição existiu.
• Quando o produto foi recebido e usado sem reclamação por meses, e a reclamação aparece só depois. Isso não extingue o direito, mas enfraquece muito a tese de que você foi induzido ao erro.

Fora dessas hipóteses, a regra é dura com a empresa. O art. 31 do CDC exige informação “correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa” sobre preço, características, garantia, validade e riscos. “Ostensiva” quer dizer visível. Asterisco microscópico, regulamento escondido em três cliques e letra miúda no rodapé não cumprem a lei.

Vale saber: a frase que mais aparece em respostas de SAC nesses casos é “a oferta estava sujeita a regulamento disponível no site”. Pergunte, por escrito, onde exatamente esse regulamento estava no momento do anúncio e peça o número do protocolo. A resposta evasiva a essa pergunta é, ela mesma, uma prova boa.

Como identificar uma propaganda enganosa na prática?

Pelo confronto entre o que foi prometido e o que foi entregue. O art. 37, §1º do CDC define como enganosa a publicidade “inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro”. O §3º completa: é enganosa por omissão quando deixa de informar dado essencial do produto ou serviço.

A versão mais comum hoje não é a mentira escancarada. É a omissão. O anúncio é tecnicamente verdadeiro e, ainda assim, ilegal, porque esconde o que decidiria a sua compra.

• Preço sem o custo total: “internet por R$ 79,90” e, na fatura, taxa de instalação, aluguel de equipamento e multa de fidelidade de 12 meses.
• Parcela sem juros reais: “12x de R$ 400,00” para um produto anunciado a R$ 2.400,00 à vista. São R$ 4.800,00 no total, sem que o anúncio diga o custo efetivo do crédito.
• “A partir de”: passagem, imóvel ou pacote onde a condição anunciada se aplica a um único item em estoque ou a uma data que ninguém consegue.
• Área e entrega de imóvel: metragem de folheto que inclui varanda e área comum, ou prazo de entrega que não consta do contrato.
• Plano de saúde: anúncio de “cobertura completa” com carência não informada. A carência máxima é de 24 meses para doenças preexistentes, 300 dias para parto e 180 dias para os demais procedimentos. Se o anúncio não disse, a omissão é relevante.
• Publicidade disfarçada: o art. 36 do CDC exige que o consumidor identifique “fácil e imediatamente” o conteúdo como publicidade. É por isso que a indicação de influenciador precisa vir com #publi. Recomendação paga apresentada como opinião pessoal é irregular.
• Brinde que não existe: “compre e ganhe” com o brinde em falta no ato da entrega.

Atenção a uma confusão que atrapalha muita gente: propaganda enganosa não é a mesma coisa que produto com defeito. Se a geladeira chegou e não gela, o caso é de vício do produto, com prazo de 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável) pelo art. 26 do CDC. Se a geladeira funciona perfeitamente, mas tem 300 litros e o anúncio dizia 400, aí sim é propaganda enganosa. Tema e prazo diferentes. Vale a leitura do nosso guia geral sobre o Código de Defesa do Consumidor em 2026 para separar as duas situações.

Guardar comprovantes, prints e protocolos de atendimento é o que transforma uma reclamação em um caso bem instruído. No conflito de consumo, quem documenta a relação parte na frente.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Quais são seus direitos quando a empresa não cumpre o anunciado?

Você tem três opções, e a escolha é sua, não da empresa. O art. 35 do CDC permite exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto equivalente, ou rescindir o contrato com devolução integral do valor pago, atualizado, mais perdas e danos. A empresa não pode impor qual delas você vai aceitar.

Esse é o núcleo de tudo. Detalhando cada caminho:

• Cumprimento forçado: você exige o produto ou serviço exatamente nos termos do anúncio, inclusive pelo preço anunciado. É o caminho de quem quer o bem, não o dinheiro.
• Produto ou serviço equivalente: útil quando o item anunciado realmente não existe mais. Equivalente significa de valor e utilidade semelhantes, não “o que sobrou no estoque”.
• Rescisão com devolução integral: você devolve o produto e recebe tudo de volta, corrigido, incluindo frete, taxa de adesão e o que mais pagou. Mais perdas e danos, se houve prejuízo comprovado.

Além disso, pelo art. 34 do CDC, a responsabilidade é solidária. Loja física, marca, marketplace e quem fez a divulgação podem responder juntos. Se você comprou num marketplace e o vendedor desapareceu, a plataforma não se livra dizendo “somos apenas intermediários”.

Dano moral é possível, mas não é automático. Mero descumprimento de oferta costuma render reparação material. O dano moral entra quando há desgaste anormal: humilhação no atendimento, exposição pública, perda de evento importante, negativação indevida por uma cobrança que não existia. Nesse último cenário, vale olhar também como recuperar o score após negativação indevida, porque são pedidos que caminham juntos.

E se a empresa disser que foi erro de sistema ou falta de estoque?

Esse é o melhor argumento do outro lado e merece ser enfrentado na versão forte. A empresa dirá: o preço anunciado era grosseiramente irrisório, qualquer pessoa média perceberia o erro, e o art. 138 e seguintes do Código Civil permitem anular declaração feita por erro. Além disso, não havia estoque, logo o cumprimento é materialmente impossível.

Esse argumento funciona em um caso específico: o erro evidente e absurdo. Televisor de R$ 4.000,00 anunciado a R$ 10,00, por exemplo. Tribunais têm reconhecido que ninguém pode se beneficiar de um equívoco manifesto, especialmente quando a empresa corrige o anúncio em poucas horas e comunica os compradores antes de qualquer entrega.

Fora disso, o argumento cai. Primeiro porque desconto agressivo não é erro: liquidação de 60% é prática normal de mercado e o consumidor não tem obrigação de desconfiar. Segundo porque o risco da atividade é da empresa, não do cliente. Terceiro porque falta de estoque, pelo art. 35, não apaga a oferta, apenas desloca a escolha para as outras duas opções: produto equivalente ou devolução integral com perdas e danos.

Erro comum: clicar em “aceitar cancelamento” dentro do aplicativo. Esse botão costuma vir acompanhado da frase “concordo com o cancelamento do pedido”. Para a empresa, isso é um acordo. Peça, por escrito, o cumprimento da oferta antes de aceitar qualquer estorno.

Reclamar na empresa, no Procon ou na Justiça: qual caminho escolher?

Depende do valor e da pressa. O canal consumidor.gov.br, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor, dá à empresa 10 dias para responder. O Procon tem poder de multa, mas prazos maiores. Na Justiça, causas até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00 em 2026, considerando o mínimo de R$ 1.621,00) dispensam advogado no Juizado Especial.

Caminho	Prazo de resposta	Custo	O que exige de você
SAC / ouvidoria da empresa	Imediato a 10 dias	Sem custo	Pedir protocolo e exigir resposta por escrito (e-mail)
consumidor.gov.br	10 dias para a empresa responder	Sem custo	Conta gov.br, print do anúncio, comprovante e descrição objetiva
Procon (presencial ou online)	Varia por estado, audiência de conciliação	Sem custo	RG, CPF, comprovante de residência, nota fiscal, cópia do anúncio
Juizado Especial Cível (até 20 salários mínimos)	Audiência em poucos meses	Sem custas na 1ª instância	Prova do anúncio e da recusa, ida presencial ao fórum
Ação cível com advogado (acima de 20 salários mínimos ou com dano moral relevante)	Mais longo, admite liminar	Honorários contratados	Documentação organizada e análise prévia da tese

Uma observação sobre o que se vê no dia a dia desses atendimentos: a reclamação no consumidor.gov.br costuma resolver o problema de valor baixo e, quando não resolve, deixa registrada a recusa formal da empresa. Essa recusa escrita vale mais em juízo do que dez páginas de argumentação. O registro administrativo é parte da prova, não perda de tempo.

Como provar a propaganda enganosa passo a passo?

Em sete passos, e o primeiro deve ser feito hoje. Anúncios digitais saem do ar em horas. O art. 38 do CDC só vira sua arma depois que o anúncio está documentado, por isso a captura do conteúdo é a tarefa mais urgente, antes de qualquer ligação para o SAC.

1. Capture o anúncio agora. Print da tela inteira, mostrando o endereço do site, a data e o horário do celular. Se for vídeo ou story, grave a tela. Se for encarte de papel, fotografe a página toda, não só a oferta.
2. Salve o link e a página completa. No computador, use Ctrl+P e salve em PDF. O PDF preserva o rodapé com a URL e a data, o que o print simples não garante.
3. Registre em serviço com data. Envie os arquivos para o seu próprio e-mail ou suba numa nuvem. O carimbo de data e hora do servidor ajuda a demonstrar quando aquilo existia.
4. Reclame no canal oficial da empresa e exija protocolo. Se for por telefone, anote número do protocolo, nome do atendente, data e hora. Depois mande um e-mail resumindo a conversa e repetindo o número do protocolo. E-mail enviado vale como prova; ligação sem protocolo, não.
5. Diga por escrito qual das três opções do art. 35 você escolhe. Exemplo de frase: “Com base no art. 35, I, do CDC, exijo o cumprimento da oferta anunciada no dia X pelo valor de R$ Y”. Isso impede que a empresa decida por você.
6. Abra reclamação no portal do consumidor do Governo Federal ou no Procon. Anexe os prints, o comprovante de pagamento e a resposta negativa da empresa.
7. Guarde a negativa. A resposta escrita dizendo que a empresa não vai cumprir é a peça central de qualquer ação futura. Não apague e-mail, não delete conversa de WhatsApp, não feche o protocolo.

Se a compra foi online e você quer apenas desistir, existe um caminho mais rápido e independente de discussão sobre engano: o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, com 7 dias contados do recebimento. Nesse caso, nem precisa provar que o anúncio enganava. Explicamos a mecânica completa no texto sobre reembolso em compras online.

Três documentos decidem esse tipo de caso: o print datado do anúncio, o comprovante de pagamento e a negativa escrita da empresa. O erro que mais derruba o pedido é a negativa vir apenas por telefone, sem protocolo, ou o print não mostrar a data e o endereço do site. Se você já tem esses papéis, a equipe pode ler o material e dizer se a oferta realmente vincula a empresa no seu caso.

Quanto vale e quais os prazos para reclamar?

O valor base é a diferença entre o que foi prometido e o que foi entregue, corrigida, com juros de mora de 1% ao mês. O prazo para pedir reparação por danos causados por produto ou serviço é de 5 anos, contados do conhecimento do dano, conforme o art. 27 do CDC. Já o prazo para reclamar de defeito é de 30 ou 90 dias (art. 26).

Simulando situações hipotéticas, para você ter noção de ordem de grandeza:

• Produto anunciado por menos: notebook anunciado a R$ 1.800,00, cobrado a R$ 2.500,00. A diferença é de R$ 700,00. Pelo art. 35, I, dá para exigir a entrega pelo valor anunciado, o que equivale a esses R$ 700,00 de benefício.
• Taxa omitida: internet anunciada a R$ 79,90 com taxa de instalação de R$ 400,00 que não aparecia no anúncio. A taxa é restituível, e a cobrança indevida pode gerar devolução.
• Fidelidade não informada: multa de R$ 600,00 por cancelamento antecipado quando o anúncio dizia “sem fidelidade”. A multa é inexigível e, se já foi paga, cabe devolução corrigida.
• Parcelamento maquiado: “12x de R$ 400,00” totalizando R$ 4.800,00 num produto que o próprio site vende a R$ 2.400,00 à vista, sem informar o custo efetivo total. Há base para discutir a diferença de R$ 2.400,00.

Sobre dano moral: quando concedido em casos de publicidade enganosa sem agravantes, os valores tendem a ficar na faixa de alguns milhares de reais, e não em dezenas de milhares. Pedidos infladados, de R$ 50.000,00 por um pacote de internet, costumam ser reduzidos pelo juiz e enfraquecem a credibilidade do resto do pedido.

Situação	Prazo	Base legal
Desistir de compra online, por telefone ou fora da loja	7 dias corridos do recebimento	Art. 49 do CDC
Reclamar de vício aparente em produto não durável (alimento, serviço rápido)	30 dias	Art. 26, I, do CDC
Reclamar de vício aparente em produto durável (eletrônico, móvel, veículo)	90 dias	Art. 26, II, do CDC
Pedir reparação por dano decorrente de produto ou serviço	5 anos do conhecimento do dano	Art. 27 do CDC
Resposta da empresa no consumidor.gov.br	10 dias	Regras do portal
Exigir o cumprimento da oferta anunciada	Enquanto o direito não prescrever, mas aja nos primeiros dias	Arts. 30 e 35 do CDC

Perguntas frequentes sobre propaganda enganosa

Influenciador que divulgou o produto pode ser responsabilizado?

Pode, em determinadas situações. O art. 34 do CDC prevê responsabilidade solidária do fornecedor por atos de seus prepostos e representantes autônomos. Quando o influenciador recebe para divulgar, atesta pessoalmente o resultado do produto e omite a tag #publi, violando o art. 36, há base para incluí-lo. Na prática, a ação costuma ser dirigida à marca, que tem patrimônio e responde mais rápido. Guarde o vídeo completo, não só o print: a fala gravada é o que demonstra a promessa feita.

Propaganda enganosa é crime?

Sim. O Código de Defesa do Consumidor, na parte que trata das infrações penais, tipifica a conduta de fazer ou promover publicidade que o fornecedor sabe ou deveria saber ser enganosa, com pena de detenção e multa. Na prática, raramente se chega a condenação criminal por um anúncio isolado. A denúncia criminal faz sentido em esquemas organizados e reiterados. Para o seu prejuízo individual, o caminho útil é a esfera civil e a reclamação administrativa, que resolvem o dinheiro. Veja o texto integral da Lei 8.078/1990 no Planalto.

Print de tela vale como prova no processo?

Vale, e é a prova mais usada nesses casos. O Código de Processo Civil admite documentos eletrônicos. O que fragiliza o print não é o formato, é a falta de contexto: imagem recortada, sem URL visível, sem data. Prefira o PDF da página completa (Ctrl+P no navegador) ou a gravação de tela percorrendo o anúncio. Em ofertas de valor alto, a ata notarial feita em cartório, que custa algumas centenas de reais, blinda a prova contra alegação de montagem.

A empresa corrigiu o anúncio depois. Ainda tenho direito?

Se você fez a compra ou a contratação enquanto o anúncio antigo estava no ar, a oferta anterior é a que vincula, pelo art. 30 do CDC. Correção posterior não retroage para quem já tinha fechado o negócio. É justamente por isso que a captura imediata da tela importa tanto: depois da correção, você não tem mais como mostrar o que leu. Se não comprou ainda, apenas se interessou, a oferta corrigida é a que vale.

Fui enganado por anúncio de plano de saúde. O caminho é o mesmo?

O caminho ganha uma etapa extra. Além do CDC, a reclamação deve passar pela ANS, que regula a operadora e aplica sanções. Omissão sobre carência, rede credenciada ou cobertura é informação essencial, logo enganosa por omissão. Quando o problema é negativa de procedimento, a discussão muda de figura e envolve prazos regulatórios, como o limite de 21 dias úteis para autorização de cirurgia pela RN 566/2022 da ANS. Veja como funciona em casos de medicamento negado pelo plano.

Preciso de advogado para reclamar de propaganda enganosa?

Não para o Procon, não para o consumidor.gov.br e não para o Juizado Especial em causas de até 20 salários mínimos, hoje R$ 32.420,00 considerando o mínimo de R$ 1.621,00. Advogado passa a fazer diferença quando o valor supera esse limite, quando há pedido de dano moral relevante, quando o contrato tem cláusulas complexas (consórcio, financiamento, imóvel na planta) ou quando a empresa já negou formalmente e a prova precisa ser montada com cuidado.

Entrei numa dívida por causa de um anúncio que escondia os juros. Dá para renegociar?

Dá, e a omissão sobre o custo total do crédito reforça seu argumento. Informação sobre juros e encargos é obrigatória pelo art. 31 do CDC, e a ausência dela pesa na revisão do contrato. Quando o endividamento já comprometeu o orçamento, existe o procedimento de repactuação previsto na Lei do Superendividamento. Reúna o contrato, os extratos e o anúncio original antes de negociar. Entenda o mecanismo em repactuação de dívidas.

Como garantir seus direitos contra propaganda enganosa em 2026

O próximo passo é físico e cabe em meia hora. Abra o anúncio (ou o histórico do navegador, ou o e-mail promocional que recebeu) e salve a página em PDF com data e endereço visíveis. Depois, separe o comprovante de pagamento ou o contrato. Por último, procure no e-mail ou no WhatsApp a mensagem em que a empresa disse que não vai cumprir.

Se a negativa só existe por telefone, ligue de novo, peça o número do protocolo e, no mesmo dia, mande um e-mail para o SAC descrevendo a conversa e exigindo resposta por escrito. Esse e-mail é o que transforma uma reclamação verbal em documento.

Com esses três itens em mãos, mande mensagem. A equipe lê o anúncio e a recusa, diz se a oferta vincula a empresa no seu caso, aponta qual das opções do art. 35 faz mais sentido para você e qual é o caminho (administrativo ou judicial). Essa leitura acontece antes de qualquer contratação.