Carlos economizou por seis meses para comprar um smartphone de última geração. Desembolsou R$ 3.200,00 em uma grande loja do shopping. A alegria durou pouco: três meses depois, a tela começou a piscar sozinha e o aparelho desligava sem motivo. Ele levou à assistência técnica autorizada. O diagnóstico: problema na placa-mãe, sem custo porque estava na garantia contratual de um ano. Mas aí começou o pesadelo.

Passaram-se 30 dias e nenhum retorno. Carlos ligou para a loja e ouviu que “o prazo de reparo é de 30 dias úteis, não corridos”. Depois, disseram que a peça estava em falta e que ele teria que esperar mais. Com 45 dias de espera, Carlos já estava sem telefone para trabalhar. Ele procurou um advogado e descobriu que a lei estava do lado dele — e de forma muito mais forte do que imaginava.

Este caso, que vamos acompanhar nos mínimos detalhes, revela exatamente quais são os prazos para reparo, troca e devolução do dinheiro quando um produto apresenta defeito. E mostra como você pode usar a lei a seu favor sem precisar aceitar desculpas de loja ou fabricante.

O caso completo: a compra, o defeito e a via-crúcis de Carlos

Carlos, 34 anos, motorista de aplicativo, comprou o celular no dia 15 de fevereiro de 2026. Precisava de um aparelho rápido e confiável para rodar os aplicativos de transporte e entrega. Escolheu um modelo de marca conhecida, pagou R$ 3.200,00 à vista no cartão de débito. A nota fiscal foi emitida no mesmo dia, e a loja ofereceu garantia contratual de 12 meses contra defeitos de fabricação.

No início de maio, o celular começou a apresentar falhas: a tela piscava, o touch ficava errático e, em chamadas, o áudio falhava. Carlos levou à assistência técnica indicada pela fabricante no dia 12 de maio. O técnico constatou defeito na placa-mãe e emitiu uma ordem de serviço, prometendo reparo em até 15 dias. Mas o prazo passou, e nada.

Carlos voltou à loja no dia 10 de junho — já com 29 dias de espera. A gerente informou que o reparo estava atrasado por falta de peça no estoque da fabricante e que ele deveria aguardar mais. Ofereceram um aparelho de cortesia, mas era um modelo básico, que não rodava os aplicativos que ele precisava para trabalhar. Indignado, Carlos recusou e disse que queria um celular novo ou o dinheiro de volta. A loja negou ambos os pedidos.

No dia 26 de junho, 45 dias após a entrega do produto à assistência, Carlos já havia perdido corridas, deixado de faturar e acumulado prejuízos. Foi quando decidiu buscar ajuda jurídica. Ele descobriu que, pela lei, a loja tinha apenas 30 dias para consertar o defeito — e, se não cumprisse, ele poderia escolher entre a troca, a devolução do dinheiro ou um abatimento no preço.

Qual a lei que protege Carlos — e você — nessa situação?

A situação de Carlos é regida pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Esse artigo diz que o fornecedor é responsável por vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ao consumo ou diminuam seu valor. E estabelece uma regra clara, que funciona como um verdadeiro escudo para o consumidor.

O CDC determina que, constatado o defeito, o fornecedor tem até 30 dias para saná-lo. Esse prazo é em dias corridos — e não úteis —, contados a partir da entrega do produto na assistência técnica. Se o reparo não for feito nesse período, você adquire o direito de exigir, à sua escolha:

• A substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições de uso;
• A devolução do dinheiro pago, com correção monetária e juros (1% ao mês);
• O abatimento proporcional do preço, se você quiser ficar com o produto mesmo com defeito.

Além disso, o artigo 26 do CDC define os prazos para você reclamar do defeito. Para produtos duráveis — como celulares, eletrodomésticos, veículos e roupas —, o prazo é de 90 dias a partir da constatação do vício. Se o defeito for oculto (aquele que só aparece com o tempo), o prazo começa a contar da descoberta, e não da compra. Isso significa que você pode ter direito ao reparo ou troca mesmo depois de meses de uso, desde que comprove que o problema existia desde a fabricação.

O CDC também prevê o chamado vício de qualidade por insegurança (artigo 12), quando o defeito representa risco à saúde ou segurança. Nesses casos, o prazo para reclamar pode ser ainda maior, e a responsabilidade do fabricante é objetiva — ou seja, não depende de culpa.

Como foi o processo judicial de Carlos?

Sem conseguir resolver amigavelmente, o advogado de Carlos ingressou com uma ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) no início de julho de 2026. O valor da causa foi de R$ 5.200,00, incluindo o preço do celular (R$ 3.200,00), lucros cessantes pela impossibilidade de trabalhar (R$ 1.500,00) e danos morais (R$ 500,00). Como o valor era inferior a 20 salários mínimos (Lei 9.099/1995), Carlos não precisou pagar custas nem honorários advocatícios na primeira instância.

Na petição inicial, o advogado juntou:

• Nota fiscal da compra;
• Ordem de serviço da assistência técnica com a data de entrega (12 de maio);
• Protocolos de reclamação na loja e no SAC da fabricante;
• Capturas de tela de conversas pelo WhatsApp com a gerente, onde a loja admitia o atraso por falta de peça;
• Extratos das corridas de maio e junho, mostrando a queda de faturamento após a perda do celular.

A loja foi citada e apresentou contestação. Alegou que o prazo de 30 dias era apenas uma previsão legal, não um prazo fatal; argumentou que a falta de peças era motivo de força maior e que a oferta de um aparelho de cortesia já resolveria o problema. Pediu a improcedência total dos pedidos.

O juiz designou audiência de conciliação para setembro de 2026. Na audiência, a loja ofereceu um vale-compra no valor do celular, mas Carlos recusou — ele queria o dinheiro de volta ou um aparelho igual. Como não houve acordo, o juiz abriu prazo para produção de provas e marcou perícia técnica no celular.

A perícia confirmou o defeito de fabricação na placa-mãe e atestou que o reparo era possível, mas não foi concluído em 30 dias. O perito destacou que a falta de peças não era motivo de força maior, pois a fabricante tinha obrigação de manter estoque para os produtos em garantia. O laudo foi anexado ao processo, e o juiz julgou procedente a ação.

A loja recorreu à Turma Recursal, mas a sentença foi mantida. O tribunal considerou que o prazo de 30 dias do artigo 18 do CDC é um direito potestativo do consumidor: passado esse período sem solução, ele adquire o direito de escolher a alternativa que lhe for mais favorável. O acórdão citou jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça, que entende que o prazo de 30 dias é contado em dias corridos e que a falta de peças não afasta a responsabilidade do fornecedor.

A decisão final: o que o tribunal decidiu e por quê

Em novembro de 2026, o processo transitou em julgado. Carlos venceu em todas as instâncias. A decisão determinou que a loja e a fabricante, solidariamente, pagassem a Carlos:

• R$ 3.200,00 — devolução integral do valor do celular, com correção monetária pelo IPCA desde a data da compra e juros de 1% ao mês a partir da citação;
• R$ 1.200,00 — lucros cessantes, correspondentes à média dos dias em que Carlos ficou sem o aparelho para trabalhar (30 dias de efetivo prejuízo, calculados pela média de faturamento dos três meses anteriores);
• R$ 2.000,00 — danos morais, porque a recusa injustificada da loja em cumprir a lei gerou frustração, perda de tempo útil e abalo à dignidade do consumidor.

O total da condenação foi de R$ 6.400,00, acrescido de juros e correção monetária. O tribunal deixou claro que o artigo 18 do CDC não é uma mera sugestão, mas uma garantia de cumprimento forçado. Os fundamentos da decisão basearam-se em três pilares:

• Prazo de 30 dias é peremptório: contado em dias corridos, sem interrupção por falta de peças, greve, feriado ou qualquer outro motivo. A loja e a fabricante assumem o risco do negócio e devem se organizar para cumprir o prazo.
• A escolha é do consumidor: após 30 dias sem reparo, quem decide se quer troca, dinheiro de volta ou abatimento do preço é o comprador. O fornecedor não pode impor uma alternativa que o consumidor não aceitou.
• Dano moral é cabível: a recusa em cumprir a lei e a imposição de obstáculos ao exercício do direito do consumidor caracterizam dano moral passível de indenização, especialmente quando afetam o trabalho e a subsistência da pessoa.

O que a história de Carlos ensina para você em 2026?

O caso de Carlos não é isolado. Milhares de consumidores enfrentam situações parecidas todos os dias e acabam aceitando promessas vazias, vales-compra indesejados ou simplesmente desistem. A decisão judicial que beneficiou Carlos reforça um entendimento que já é majoritário nos tribunais brasileiros: o Código de Defesa do Consumidor existe para ser cumprido — e o fornecedor que descumpre paga por isso.

Esse precedente também é importante para casos de garantia legal e contratual. Muita gente confunde a garantia oferecida pela loja ou fabricante (contratual) com os prazos previstos no CDC (legal). O prazo de 30 dias para reparo vale para qualquer garantia — legal ou contratual. Se a loja oferece garantia estendida, isso não significa que ela pode demorar mais para consertar; o prazo de 30 dias continua valendo.

Além disso, muitas lojas insistem em um argumento falso: dizem que você só pode reclamar em até 7 dias após a compra. Isso é uma confusão com o direito de arrependimento de 7 dias, que é outra coisa completamente diferente. O prazo para reclamar de defeito é de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (produtos duráveis). E o prazo para o fornecedor consertar é de 30 dias, contados da entrega do produto na assistência.

Quais prazos realmente importam quando o produto tem defeito?

O CDC tem três prazos fundamentais que você deve conhecer. Eles funcionam como camadas de proteção, uma após a outra:

• Prazo para reclamar: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, bebidas, cosméticos); 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, veículos, roupas, celulares). Esse prazo começa a contar da constatação do defeito. Se o defeito for oculto — aquele que só aparece com o uso —, o prazo começa na data em que você percebeu o problema, e não na data da compra.
• Prazo para o fornecedor consertar: 30 dias corridos, contados da entrega do produto na assistência técnica. Não importa se é garantia legal ou contratual — o prazo é o mesmo. Se o defeito for de fácil reparo (como uma peça que soltou), o conserto pode ser mais rápido, mas nunca pode ultrapassar 30 dias.
• Prazo para exigir a troca ou devolução: após os 30 dias sem reparo, você tem até 5 anos para ingressar com ação judicial (prazo prescricional do CDC para reparação de danos). Mas, na prática, quanto mais rápido você agir, melhor.

Esses prazos têm jurisprudência consolidada. O Superior Tribunal de Justiça já decidiu, em diversos acórdãos, que o prazo de 30 dias é contado em dias corridos e que a falta de peças não constitui motivo de força maior. O fornecedor responde pelos riscos do seu negócio e deve se preparar para atender a demanda de reparos dentro do prazo legal.

Documentos essenciais: o que você precisa guardar para não perder seus direitos

A história de Carlos mostra que a vitória judicial dependeu diretamente dos documentos que ele guardou. Sem eles, seria muito mais difícil comprovar o defeito, a data de entrega à assistência e a recusa da loja. Para não ficar na mão, mantenha uma pasta — física ou digital — com os seguintes itens:

• Nota fiscal ou cupom fiscal: é a prova da relação de consumo. Sem ela, você ainda pode usar outros documentos (extrato bancário, fatura do cartão, e-mail de confirmação da compra), mas a nota fiscal é o mais eficiente.
• Ordem de serviço da assistência técnica: esse papel registra a data de entrada do produto, o defeito relatado e o prazo estimado para reparo. É a partir dessa data que se conta o prazo de 30 dias.
• Protocolos de reclamação: anote os números de protocolo de todas as ligações para o SAC. Melhor ainda: grave as ligações (avise que está gravando) ou, se possível, faça a reclamação por escrito (e-mail, chat, WhatsApp).
• Fotos e vídeos do defeito: se o problema for visível (tela manchada, peça quebrada, barulho anormal), registre em vídeo. Isso ajuda na perícia e evita que a loja alegue que o defeito não existia.
• Comprovante de prejuízos: se você depende do produto para trabalhar (como Carlos dependia do celular), guarde extratos, recibos, contratos de serviço que mostrem a perda financeira durante o período em que ficou sem o bem.

Tabela comparativa: prazos e direitos para produto com defeito em 2026

Situação	Prazo / Direito	Base Legal
Reclamar de defeito em produto não durável	30 dias a partir da constatação	Art. 26, I, CDC
Reclamar de defeito em produto durável	90 dias a partir da constatação	Art. 26, II, CDC
Fornecedor consertar o vício	30 dias corridos da entrega à assistência	Art. 18, §1º, CDC
Após 30 dias sem reparo, exigir troca, dinheiro de volta ou abatimento	Imediato (escolha do consumidor)	Art. 18, §1º, CDC
Prazo para ingressar com ação judicial	5 anos (prescrição)	Art. 27, CDC
Direito de arrependimento (compra online)	7 dias da entrega	Art. 49, CDC
Produto essencial (alimentos, medicamentos) com vício	Troca ou devolução imediata, sem esperar 30 dias	Art. 18, §3º, CDC

Passo a passo: como resolver o problema sem entrar na justiça

Antes de pensar em processo judicial, você pode — e deve — tentar resolver a questão diretamente com a loja ou fabricante. Seguir um roteiro organizado aumenta suas chances de solução rápida e evita o desgaste de uma ação. Aqui está o caminho:

1. Leve o produto à assistência técnica. Não tente consertar por conta própria. Isso pode anular a garantia. Entregue o produto e exija a ordem de serviço, com data, descrição do defeito e prazo estimado de reparo.
2. Acompanhe os 30 dias. Anote a data de entrega no seu calendário. No 25º dia, entre em contato para verificar o andamento. Se o reparo não for concluído até o 30º dia, você já pode formalizar a sua escolha: troca, dinheiro de volta ou abatimento.
3. Registre uma reclamação no SAC da empresa. Ligue para o serviço de atendimento ao consumidor e anote o número do protocolo. Diga claramente qual é a sua escolha e que você está amparado pelo artigo 18 do CDC. Se possível, faça essa reclamação por escrito (e-mail ou formulário online).
4. Use o Consumidor.gov.br. Essa plataforma do governo federal é gratuita e tem índice de resolução de cerca de 80% dos casos. Faça login com seu gov.br (nível prata ou ouro), registre a reclamação, anexe os documentos e aguarde a resposta da empresa em até 10 dias.
5. Procure o PROCON. Se a plataforma online não resolver, vá ao PROCON da sua cidade. Leve todos os documentos. O PROCON pode mediar uma solução e, se a empresa não cumprir, aplicar multa administrativa. Isso costuma acelerar a solução.
6. Considere o Juizado Especial Cível. Se nada funcionar, você pode ingressar com ação judicial por conta própria (se o valor for de até 20 salários mínimos, ou seja, R$ 32.420,00 em 2026) sem precisar de advogado. Mas é recomendável ter assistência jurídica para montar a petição e as provas de forma adequada.

Quando o produto é essencial, a troca é imediata

O CDC tem uma proteção extra que pouca gente conhece: o artigo 18, §3º. Ele diz que, se o produto for essencial para o consumo e o defeito não for sanado em 30 dias, você pode exigir imediatamente a troca ou a devolução do dinheiro — e o juiz pode determinar liminarmente que a loja faça a substituição em 48 horas.

Produtos essenciais incluem alimentos, medicamentos, itens de higiene, água, gás, energia e também aqueles que são indispensáveis para sua atividade profissional ou subsistência. No caso de Carlos, o celular era essencial porque ele dependia do aparelho para trabalhar. A loja insistiu que ele aceitasse um aparelho de cortesia ruim, mas a lei garante que a substituição seja por um produto igual ou superior — nunca inferior.

Perguntas frequentes sobre produto com defeito em 2026

Comprei um produto, ele estragou com 30 dias de uso. A loja pode alegar mau uso?

A loja pode alegar, mas o ônus de provar o mau uso é dela, e não seu. O CDC presume que o defeito é de fabricação nos primeiros 90 dias (produtos duráveis), e cabe ao fornecedor demonstrar que você usou o produto de forma errada. Se a loja não fizer essa prova, prevalece o seu direito à garantia legal. Por isso, guarde sempre a nota fiscal e fotos do estado do produto. O STJ tem consolidado o entendimento de que a inversão do ônus da prova é regra nas relações de consumo.

O que fazer se a assistência técnica disser que o defeito foi causado por umidade, mas eu nunca molhei o produto?

Peça o laudo técnico por escrito. Se o fabricante alega mau uso (como oxidação por umidade), ele precisa provar. Você pode solicitar uma contraprova — uma perícia independente. Se houver divergência, o juiz determinará uma perícia judicial. Nesses casos, é comum que o consumidor vença, especialmente se houver outros relatos do mesmo defeito em fóruns de consumidores ou no Consumidor.gov.br. Junte prints de reclamações similares como evidência de que o problema é crônico.

Comprei um carro zero km e ele deu defeito no motor. Posso devolver?

Sim. Veículos são produtos duráveis, e o prazo de garantia legal é de 90 dias. Se o defeito surgir nesse período e a concessionária não resolver em 30 dias, você pode exigir a devolução do dinheiro corrigido ou a substituição por outro carro igual. Se o problema for grave e recorrente, a jurisprudência admite a devolução imediata, sem esperar os 30 dias. Além disso, a maioria dos veículos tem garantia contratual de fábrica (1 ano ou mais), que se soma à garantia legal. Para vícios que afetam a segurança, como falhas no freio ou airbag, a responsabilidade do fabricante é agravada.

Perdi a nota fiscal. Perdi meu direito de reclamar?

Não necessariamente. A nota fiscal é a prova mais robusta, mas você pode utilizar outros documentos: extrato do cartão de crédito, comprovante de pagamento no Pix, e-mail de confirmação da loja, cadastro no programa de fidelidade, declaração de testemunha. A lei consumerista admite todos os meios de prova. No entanto, a falta da nota dificulta o processo. Por isso, o ideal é sempre guardar os comprovantes por pelo menos 5 anos.

A loja ofereceu um vale-compra. Sou obrigado a aceitar?

Não. Após 30 dias sem reparo, você escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento. Se você não quiser o vale-compra, pode recusar e exigir o dinheiro corrigido ou a substituição. A imposição de vale-compra é prática abusiva (artigo 39 do CDC) e pode gerar dano moral. Se a loja insistir, registre a recusa por escrito e leve ao PROCON. Em 2026, muitos tribunais têm condenado empresas que tentam impor essa condição, com indenizações que chegam a R$ 5.000,00.

O que mudou na fiscalização do CDC em 2026?

O ano de 2026 trouxe algumas novidades importantes no direito do consumidor. A principal delas é a intensificação da fiscalização dos PROCONs estaduais, com a criação de canais digitais mais ágeis e a possibilidade de aplicar multas de forma remota. Agora, você pode registrar uma reclamação no PROCON do seu estado sem sair de casa, e a fiscalização pode ser feita online, com prazos mais curtos para a empresa responder.

Outra mudança significativa é a consolidação da jurisprudência do STJ sobre os prazos do artigo 18. Em 2026, ficou ainda mais claro para os tribunais inferiores que os 30 dias de reparo são contados em dias corridos, e não úteis. Isso significa que finais de semana e feriados não suspendem o prazo. Se você entregar o produto na assistência no dia 1º de outubro, o prazo se encerra no dia 31 de outubro, independentemente de quantos sábados e domingos houver no mês.

Também houve avanço no entendimento sobre os produtos essenciais. O STJ decidiu que, para profissionais autônomos que dependem de equipamentos para trabalhar — como celulares, notebooks, ferramentas —, o produto é considerado essencial, e a troca ou devolução deve ser imediata após os 30 dias, sem possibilidade de a loja oferecer prazos adicionais ou aparelhos de cortesia inferiores. Essa decisão é especialmente relevante em um país onde mais de 30 milhões de pessoas trabalham por conta própria.

Produto com defeito: não aceite um “não” como resposta em 2026

A história de Carlos termina bem, mas não precisava ter chegado a um processo judicial. Se ele tivesse conhecido melhor os seus direitos desde o início, talvez tivesse resolvido o problema em uma semana, bastando citar os artigos corretos do CDC e formalizar a sua exigência por escrito. Muitas lojas contam com a desinformação do consumidor para empurrar soluções que são mais baratas para elas — como vales-compra, aparelhos inferiores ou prazos estendidos que a lei não permite.

Mas você não precisa passar por isso. Como vimos, o CDC é uma ferramenta poderosa, e os tribunais estão cada vez mais rigorosos com fornecedores que desrespeitam os prazos e impõem abusos. A lei diz que você tem 30 dias para o reparo, 90 dias para reclamar de defeito, e a escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento é sua — e de mais ninguém. Esses números são o seu escudo.

Se você está enfrentando um problema com produto com defeito, não deixe o tempo passar. Documente tudo, siga o passo a passo que explicamos e, se a loja resistir, saiba que você pode recorrer ao PROCON, ao Consumidor.gov.br ou ao Juizado Especial Cível. Em casos mais complexos, contar com o apoio de um advogado especializado em direito do consumidor pode fazer a diferença entre uma espera interminável e uma solução rápida — e a satisfação de ver seus direitos respeitados, como merece.

Não aceite desculpas. A lei está ao seu lado.