Produto com Defeito: 30 Dias para Trocar ou Devolver

A sensação de ter jogado dinheiro no lixo é a parte mais difícil de engolir. Você pagou, o produto parou de funcionar e agora parece que o problema virou só seu. Tem solução, e ela está escrita de forma bem direta no Código de Defesa do Consumidor: a loja e o fabricante têm 30 dias corridos para consertar o produto, e a partir do 31º dia quem escolhe o que acontece é você, não a empresa. As três opções são produto novo, dinheiro de volta corrigido ou desconto no preço, conforme o art. 18, parágrafo 1º, da Lei 8.078/1990.

Só que existe uma exceção que quase ninguém conhece e que muda tudo: em alguns casos você nem precisa esperar esses 30 dias. Se o produto for essencial, a solução tem que ser imediata. Geladeira, fogão, máquina de lavar de quem tem bebê, cadeira de rodas, o celular de quem trabalha com ele. Nesses casos, mandar o consumidor esperar um mês é ilegal.

Para mostrar onde esse pedido costuma ser derrubado na prática, e não na teoria, vamos acompanhar um caso hipotético e didático, construído a partir da dinâmica que se repete nos processos de consumo no Brasil. Não é cliente do escritório, não tem número de processo, não é caso real. É um exemplo ilustrativo para você entender exatamente onde colocar a mão nos documentos e em que dia do calendário agir.

O caso: a geladeira que ficou 70 dias na assistência técnica

Imagine a seguinte situação hipotética: uma consumidora compra uma geladeira por R$ 4.200,00 em uma loja de departamentos. Dezoito dias depois da entrega, o aparelho para de gelar. Ela aciona a assistência autorizada, que retira o produto e passa a repetir a mesma frase a cada ligação: “a peça está em falta no fornecedor”.

Chame essa consumidora de Marlene, 58 anos, que mora com a filha e um neto pequeno. A geladeira saiu de casa num sábado. Na semana seguinte, ela liga para o SAC e ouve que o prazo “é de até 30 dias úteis”. No dia 30, nada. No dia 45, o atendente diz que o pedido foi “reaberto no sistema” e que o relógio recomeçou. No dia 60, ela recebe a informação de que o modelo foi descontinuado e que a loja pode oferecer um crédito para compra de outro produto, sempre na mesma loja, válido por 90 dias.

No meio disso, Marlene gastou com comida comprada em pequenas quantidades, perdeu o leite do neto duas vezes e passou a guardar remédio na casa da vizinha. Ela tem na mão: a nota fiscal, três protocolos de atendimento anotados num caderno, uma ordem de serviço da assistência com a data da retirada e nenhum papel dizendo “não vamos consertar”.

É exatamente aqui que a maioria dos casos nasce fraco. A pessoa tem razão, viveu o transtorno, mas o que ela tem por escrito é pouco. A conversa que importava aconteceu por telefone. E a loja, no processo, vai dizer que nunca se recusou a nada.

Erro comum: aceitar crédito na loja no lugar do dinheiro. Crédito tem validade, obriga você a comprar de novo com quem te deixou sem geladeira e, na maioria dos casos, não cobre a diferença de preço do modelo novo. A lei fala em restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, não em voucher.

A tese jurídica: por que o 31º dia é a data mais importante do seu caso

O fundamento central é o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. O parágrafo 1º dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício. Vencido o prazo, o consumidor escolhe entre substituição por produto novo, devolução imediata do valor pago com correção, ou abatimento proporcional do preço. O parágrafo 3º permite usar essas opções de imediato quando o produto é essencial.

Comece pela exceção, porque é ela que resolve o caso da Marlene. O art. 18, parágrafo 3º, do CDC dispensa a espera dos 30 dias em duas hipóteses: quando a extensão do defeito comprometer a qualidade, as características ou o valor do produto, e quando se tratar de produto essencial. Geladeira é o exemplo clássico de essencialidade reconhecido pelos tribunais brasileiros, porque envolve conservação de alimentos e de medicamentos.

Agora a regra geral. Para produtos duráveis (geladeira, celular, móvel, carro), você tem 90 dias para reclamar do defeito, contados da entrega. Para não duráveis (alimento, cosmético), 30 dias. Isso está no art. 26 do CDC e é prazo de decadência: perdido, acaba o direito de exigir troca ou dinheiro. Se o defeito é oculto, aquele que só aparece depois, a contagem começa no dia em que o problema se evidencia. Explicamos essa contagem em detalhe no artigo sobre o prazo para reclamar produto com defeito: 30 ou 90 dias.

Outro ponto que derruba muita gente: a garantia do fabricante (aquele cartãozinho de 12 meses) não substitui a garantia legal. O entendimento firmado no Superior Tribunal de Justiça é de que a garantia contratual, prevista no art. 50 do CDC, é complementar à legal. Na prática, os 90 dias do art. 26 só começam a correr depois que a garantia contratual termina.

Vale saber: reclamação formal suspende o prazo. Se você registra protocolo no SAC, no Procon ou na plataforma oficial do governo, a contagem do art. 26 para até a resposta negativa da empresa. É por isso que anotar número de protocolo com data vale mais do que qualquer discussão no balcão.

Negativação indevida do nome é uma das situações mais comuns que vejo. Quando a dívida não existe ou já foi paga, a inscrição irregular pode ser discutida, incluindo o pedido de baixa urgente.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

O melhor argumento da loja (e por que ele não se sustenta)

A defesa mais forte da empresa não é negar o defeito. É dizer que o prazo de 30 dias do art. 18 nunca se esgotou, porque o produto esteve em atendimento, houve pedido de peça e o consumidor foi comunicado. Sem prova de qual dia foi o 31º, o pedido de devolução perde a base.

Na versão mais sólida, a contestação diz assim: a loja jamais se recusou a consertar, colocou o aparelho em assistência autorizada, dependia de peça de fornecedor internacional, ofereceu alternativa comercial (o crédito) e foi o próprio consumidor quem recusou a solução oferecida. Logo, não houve descumprimento do art. 18, e sim exercício regular do direito de reparar. Danos morais seriam mero dissabor, porque o aparelho poderia ter sido substituído por um refrigerador de aluguel ou pelo crédito recusado.

Esse argumento cai por três motivos concretos. Primeiro: o prazo de 30 dias do art. 18 é do fornecedor, e falta de peça é risco do negócio dele, não do comprador. Segundo: o prazo é contado em dias corridos, e não existe no CDC previsão de “reabrir chamado” para zerar o relógio. Terceiro: tratando-se de produto essencial, a discussão sobre os 30 dias é secundária, porque o parágrafo 3º já autorizava a solução imediata.

O processo: o que foi pedido, o que a loja respondeu e como as provas pesaram

Em causas de consumo até 40 salários mínimos, o caminho natural é o Juizado Especial Cível, que em 2026 comporta pedidos de até R$ 64.840,00 (40 vezes o salário mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Governo Federal). Até 20 salários, não é obrigatório advogado. Acima disso, sim.

Na petição inicial do caso hipotético, os pedidos foram três: restituição dos R$ 4.200,00 com correção monetária e juros de 1% ao mês, indenização por danos materiais (os alimentos e o leite perdidos, comprovados por notas) e danos morais pela privação prolongada de um bem essencial. O documento mais importante anexado não foi a nota fiscal. Foi a ordem de serviço da assistência técnica com a data da retirada do produto, porque é ela que marca o início dos 30 dias.

A contestação da loja trouxe exatamente o argumento da seção anterior, somada a uma tese de ilegitimidade: “o vício é de fabricação, procure o fabricante”. Esse ponto costuma ser respondido com o art. 18 do CDC, que estabelece responsabilidade solidária entre todos os fornecedores da cadeia. Você escolhe contra quem reclama: loja, fabricante, importador ou todos.

Na audiência de conciliação, a proposta típica é o crédito ou a troca por modelo “equivalente” mais barato. Em sentença de primeiro grau, com a ordem de serviço nos autos, o pedido de restituição e de danos materiais tende a ser acolhido. A discussão que normalmente sobra para o recurso é o valor do dano moral, que algumas sentenças fixam baixo e a segunda instância ajusta, ou reduz.

No recurso, a loja insiste em dois pontos: ausência de prova da essencialidade e dano moral presumido indevido. A resposta é documental, não retórica: composição do núcleo familiar, receita médica do medicamento que precisava de refrigeração, fotos da cozinha sem o aparelho e os protocolos de atendimento com data.

A decisão final e seus fundamentos

Na linha majoritária dos tribunais estaduais brasileiros, o resultado em casos assim é a condenação à devolução integral do valor pago, atualizado, mais juros de 1% ao mês, com reconhecimento de dano moral quando a privação do bem essencial se prolonga por meses. A fundamentação central é o art. 18, parágrafos 1º e 3º, do CDC.

Três argumentos costumam prevalecer. O primeiro é a inversão do ônus da prova: cabia à empresa provar que consertou no prazo, e não ao consumidor provar que não consertaram. O segundo é que a oferta de crédito na loja não equivale à restituição prevista em lei, porque obriga o consumidor a manter relação com quem descumpriu o contrato. O terceiro é que a espera superior a 60 dias por um refrigerador, com criança em casa, ultrapassa o mero dissabor.

O que normalmente não é acolhido: pedido de produto de modelo superior ao comprado, pedido de dano moral sem qualquer demonstração do transtorno concreto e pedido feito depois de esgotado o prazo do art. 26 sem nenhum protocolo de reclamação no meio do caminho. É aí que os casos morrem.

Esperar o conserto ou exigir solução imediata? Compare antes de decidir

Você tem dois caminhos legítimos e precisa escolher um já no primeiro contato. O caminho A é entregar o produto para reparo e marcar no calendário o 31º dia. O caminho B é invocar o art. 18, parágrafo 3º, do CDC e exigir troca ou dinheiro de imediato, alegando essencialidade. Cada um cobra uma prova diferente de você.

Critério	Caminho A: aceitar o reparo	Caminho B: exigir solução imediata
Prazo	30 dias corridos; no 31º você escolhe	Imediato, desde o primeiro contato
O que exige de você	Ordem de serviço com data de entrega do produto	Provar que o produto é essencial ou que o reparo degrada o bem
Risco	Empresa alegar “reabertura de chamado” e esticar o prazo	Empresa recusar e você precisar formalizar reclamação
Custo	Zero, mas você fica sem o produto por até 30 dias	Zero no Procon; no Juizado, sem custas em 1º grau
Quando usar	TV, notebook secundário, móvel, produto não essencial	Geladeira, fogão, máquina de lavar, cadeira de rodas, celular de trabalho

Uma observação de quem lida com esses pedidos no dia a dia: a essencialidade não se presume só pelo tipo de produto, ela se demonstra pela rotina da casa. Receita de medicamento que precisa de geladeira, composição familiar com criança ou idoso e comprovante de que o celular é a ferramenta de trabalho pesam mais do que qualquer adjetivo na petição.

Passo a passo: o que fazer hoje, do primeiro contato ao 31º dia

O roteiro abaixo serve tanto para loja física quanto para compra online. A diferença é que na compra online você ainda tem o direito de arrependimento de 7 dias do art. 49 do CDC, que vale mesmo sem defeito algum, contado da entrega. Passados os 7 dias, a discussão volta a ser vício do produto.

• Dia 1: acione o SAC e anote o número de protocolo, a data e o nome do atendente. Se o atendente disser que “o sistema não gera protocolo”, peça por e-mail. Todo registro escrito vale mais que meia hora de ligação.
• Dia 1: fotografe o produto, a etiqueta de modelo e número de série, e localize a nota fiscal (serve a nota digital no e-mail).
• Dia 1 ou 2: leve o produto à assistência autorizada e exija a ordem de serviço com a data. Sem esse papel, você não consegue provar quando o prazo começou.
• Se o produto é essencial: escreva um e-mail no mesmo dia dizendo que, com base no art. 18, parágrafo 3º, do CDC, exige a substituição ou a devolução imediata do valor. Explique por quê (medicamento, criança, trabalho).
• Dia 31: envie e-mail informando qual das três opções do art. 18 você escolheu e forneça os dados bancários para depósito. Essa mensagem é a peça central do seu caso.
• Dia 32 em diante: registre reclamação no consumidor.gov.br, plataforma oficial do Governo Federal, e no Procon do seu estado. A empresa tem prazo para responder e essa resposta vira prova.
• Sem solução: ação no Juizado Especial Cível ou, acima de 20 salários mínimos, com advogado.

Antes de qualquer discussão sobre valores, três documentos decidem o seu caso: a nota fiscal, a ordem de serviço com a data em que o produto entrou na assistência e o e-mail em que você escolheu troca, dinheiro ou abatimento. O erro que mais derruba esses pedidos é a ordem de serviço sem data legível ou a escolha feita apenas por telefone, sem rastro escrito. Se você tem esses papéis e não sabe se eles sustentam o pedido, nossa equipe pode ler os documentos e dizer onde está o ponto fraco antes de você assinar qualquer acordo com a loja.

Perguntas frequentes sobre prazo de troca, reparo e devolução

Abaixo estão as dúvidas que ficam de fora do roteiro principal e que mais aparecem em pesquisa. As respostas seguem o Código de Defesa do Consumidor e o entendimento consolidado dos tribunais brasileiros até 2026.

Os 30 dias de conserto são corridos ou úteis?

Corridos. O art. 18, parágrafo 1º, do CDC fala em 30 dias, sem distinção, e a leitura aplicada é de dias corridos, contados da data em que o produto foi entregue para reparo. Quando o atendente afirma “são 30 dias úteis”, está acrescentando cerca de duas semanas que a lei não prevê. É por isso que a ordem de serviço com data importa tanto: ela fixa o dia 1. Guarde também o comprovante de retirada, caso a assistência tenha buscado o produto na sua casa.

A loja pode exigir embalagem original para trocar?

Não, quando se trata de produto com defeito. A exigência de caixa, plástico e manual é política comercial de troca por gosto ou tamanho, não requisito legal para vício do produto. Guardar a embalagem facilita o transporte e evita discussão, mas a ausência dela não apaga o art. 18 do CDC. Se a loja recusar o atendimento só por isso, peça a recusa por escrito ou registre protocolo no SAC informando o motivo alegado. Essa negativa documentada costuma resolver o caso no Procon.

Produto consertado voltou com o mesmo defeito. Conto 30 dias de novo?

Não. Quando o mesmo defeito reaparece, o entendimento aplicado é de que o vício não foi efetivamente sanado, e você pode exigir desde logo as opções do art. 18: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou abatimento. O fornecedor tem uma oportunidade de reparo, não infinitas. Reúna as ordens de serviço das duas passagens pela assistência, porque a repetição do mesmo código de defeito nos dois laudos é a prova mais forte que você pode levar.

Comprei de vendedor em marketplace. Reclamo com quem?

Com quem você preferir dentro da cadeia de fornecimento. O art. 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária, e as plataformas que intermediam pagamento e logística são tratadas pelos tribunais como integrantes dessa cadeia. Na prática, registre o pedido dentro da plataforma (isso gera histórico com data), mas também envie e-mail ao fabricante. Se o vendedor desaparecer, o histórico de mediação da plataforma é o documento que sustenta o pedido. Reunimos mais detalhes no artigo sobre reembolso em compras online.

Quanto tempo a loja tem para devolver o dinheiro depois que eu escolho?

O CDC fala em restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Não existe prazo legal de “até 30 dias para estorno”, embora seja isso que o SAC costume informar. Se a compra foi no cartão, o estorno depende do ciclo da fatura, mas a obrigação da loja é solicitar o cancelamento sem demora. Atraso injustificado gera juros de mora de 1% ao mês mais correção. Se o estorno não aparecer, cobre por escrito e guarde a resposta.

Defeito apareceu depois de 1 ano. Perdi o direito?

Não necessariamente. Se for vício oculto, aquele que não podia ser percebido no uso normal, o prazo de 90 dias do art. 26 do CDC começa a contar do momento em que o defeito fica evidente, e não da compra. Há ainda a discussão da vida útil esperada do produto: uma geladeira que quebra em 14 meses frustra a durabilidade razoável. Guarde o laudo da assistência técnica que descreve a causa, porque é ele que distingue vício oculto de desgaste de uso.

Como garantir seus direitos em caso de produto com defeito

O seu caso se ganha ou se perde em duas datas e três papéis. A data em que o produto entrou na assistência, a data do 31º dia, a nota fiscal, a ordem de serviço e o registro escrito da sua escolha entre troca, dinheiro ou desconto. Tudo o mais é consequência.

Comece pelo que está ao seu alcance hoje. Abra a pasta de e-mails e procure a nota fiscal digital. Localize a ordem de serviço e confira se a data de entrada está legível. Anote num papel os números de protocolo que você já tem, com a data de cada ligação. Se em algum momento a loja negou a troca ou a devolução por escrito, essa mensagem é a peça mais valiosa do conjunto, não descarte.

Se quiser uma leitura desses documentos antes de decidir, mande mensagem com as fotos da nota, da ordem de serviço e da última resposta da empresa. A gente diz se o pedido tem base legal no art. 18 ou no art. 26 do CDC, qual caminho faz sentido (Procon, consumidor.gov.br ou Juizado) e o que ainda falta de prova, antes de qualquer contratação. Para entender o panorama completo das regras, vale também a leitura do nosso guia sobre devolução de produto em 2026.