Prazo para Reclamar de Produto com Defeito: 30 ou 90 Dias?

O produto quebrou, você foi reclamar e a empresa disse que “a garantia venceu”. Bate aquela sensação de que perdeu o dinheiro e não tem mais o que fazer. Respira: na maioria dos casos, esse prazo que a loja te contou não é o único que existe, e o que vale de verdade está escrito na lei, não na notinha da garantia.

A regra do Código de Defesa do Consumidor é clara: você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. Só que essa regra tem um monte de detalhe que decide se o seu pedido vai ser aceito ou negado. Onde exatamente esse pedido costuma ser derrubado? É isso que este texto vai te mostrar.

Não vou te encher de artigo de lei. Vou te dizer qual papel você precisa ter na mão, até quando você pode reclamar, e onde a maioria das pessoas escorrega e acaba perdendo um direito que era delas. A parte mais importante não é a regra em si. É o momento em que a empresa consegue te empurrar para fora do prazo, e como você trava isso.

Se você está com o produto defeituoso em casa agora, a primeira coisa é entender que tipo de defeito você tem. Porque disso depende tudo.

Qual é o prazo para reclamar de produto ou serviço com defeito?

Segundo o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. Não durável é o que se consome no uso, como alimento e um corte de cabelo. Durável é o que dura, como geladeira, carro e celular.

Esses prazos são chamados de garantia legal. Eles existem sozinhos, independentemente daquela garantia de 7, 30 ou 90 dias que a loja “oferece”. A garantia da loja e a garantia do fabricante são bônus, elas se somam à garantia legal. Nunca substituem.

Na prática, isso muda o jogo. Suponha que você comprou um liquidificador com garantia de fábrica de um ano. Depois desse ano, ele ainda tem a garantia legal de 90 dias como produto durável. E o prazo legal, em regra, só começa a contar quando a garantia contratual termina, segundo entendimento consolidado do Superior Tribunal de Justiça.

Vale saber: a lei separa dois problemas diferentes. Um é o vício (o produto não funciona direito ou veio com menos do que devia), prazo de 30 ou 90 dias. Outro é o fato do produto, quando o defeito causa um dano, tipo um alimento estragado que te faz passar mal. Aí o prazo salta para 5 anos, pelo artigo 27 do CDC.

Guarde a nota fiscal e a caixa do produto. É o papel que prova a data da compra e, portanto, define quando o seu prazo começou a correr. Sem isso, a discussão sobre a data fica no “ele disse, ela disse”, e você entra em desvantagem.

Quando o prazo começa a contar (e por que isso derruba tanta gente)?

O prazo de 30 ou 90 dias começa na entrega do produto ou no fim do serviço, quando o defeito é visível. Mas quando o defeito é oculto, aquele que só aparece meses depois, o prazo só começa no dia em que o problema fica evidente, conforme o parágrafo 3º do artigo 26 do CDC.

Essa distinção é o ponto onde mais pedidos morrem. A pessoa acha que perdeu o prazo porque o produto é antigo, e nem tenta. Mas se o defeito é oculto, o relógio nem tinha começado a rodar.

Existe um freio de mão que a maioria não usa: reclamar formalmente suspende a contagem do prazo, pelo parágrafo 2º do artigo 26. Ou seja, no dia em que você registra a reclamação com a empresa, o cronômetro para. Enquanto a empresa não te dá uma resposta negativa clara, o prazo fica congelado.

É comum o atendente dizer que “o sistema não registra reclamação sem número da nota” ou que “esse defeito não é coberto”. Peça mesmo assim o número do protocolo daquele contato. Esse número é a prova de que você agiu dentro do prazo.

Guardar comprovantes, prints e protocolos de atendimento é o que transforma uma reclamação em um caso bem instruído. No conflito de consumo, quem documenta a relação parte na frente.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Quanto tempo a empresa tem para consertar antes de você exigir o dinheiro?

Depois que você reclama do vício, a empresa tem 30 dias para consertar, segundo o parágrafo 1º do artigo 18 do CDC. Se ela não resolver nesse prazo, você escolhe entre três coisas: troca por outro igual, devolução do dinheiro corrigido ou abatimento no preço. A escolha é sua, não da loja.

Muita gente aceita ficar semanas sem o produto porque a assistência diz que “está aguardando peça”. Você não é obrigado a esperar para sempre. Passou dos 30 dias sem solução, o direito de exigir o dinheiro de volta é seu.

Existem exceções. Em produtos essenciais, como uma geladeira que guarda o alimento da casa, os tribunais costumam dispensar a espera dos 30 dias. E as partes podem combinar um prazo diferente, entre 7 e 180 dias, desde que por escrito. Fora disso, a regra dos 30 dias vale.

Onde o direito de reclamar realmente trava na hora H?

A regra dos prazos é generosa com o consumidor. O problema quase nunca é a regra. É a falta de prova. Sem nota fiscal, sem protocolo e sem a negativa da empresa por escrito, você tem razão mas não consegue demonstrar, e é aí que o pedido cai, no Procon ou na Justiça.

Aqui vale dar voz ao outro lado, na versão mais forte dele. A empresa dirá: “o consumidor usou o produto de forma indevida” ou “trouxe a reclamação fora do prazo legal, quando a garantia já tinha acabado”. Esse argumento é bom quando o cliente não guardou nada. Se não há data comprovada da compra nem do defeito, a empresa empurra tudo para “prazo vencido”, e sem documento você não rebate.

A resposta a esse argumento é toda documental. Nota fiscal prova a data da compra. Laudo da assistência, mesmo o mais simples, prova que o defeito é de fabricação e não de mau uso. Protocolo prova que você reclamou dentro do prazo. Com esses três papéis, o “prazo vencido” da empresa desmonta.

Erro comum: deixar o produto na assistência sem pedir a ordem de serviço por escrito. Sem esse papel, você não tem como provar quando entregou nem que o problema era de fábrica. Exija a ordem de serviço com data e descrição do defeito toda vez que deixar algo para conserto.

Um padrão que se repete nesses atendimentos: o consumidor tem toda a razão, mas registrou tudo por ligação e chat que a empresa depois alega não localizar. Quem sai na frente é quem transforma cada contato em documento, um e-mail, um print com data, um protocolo anotado. Se quiser entender o quadro maior dos seus direitos, vale ler o Código de Defesa do Consumidor em 2026.

Como reclamar passo a passo sem pagar advogado?

Para reclamar de produto ou serviço defeituoso em 2026, o caminho é: contatar a empresa e guardar o protocolo, registrar no Consumidor.gov.br ou no Procon se não resolver, e só então pensar em Justiça. Todos esses canais suspendem ou interrompem o prazo, desde que você guarde a prova de cada etapa.

1. Reclame direto com a empresa. Use o SAC, o chat ou o e-mail. Descreva o defeito, a data da compra e o que você quer (conserto, troca ou dinheiro). Anote o número do protocolo. Se for chat, tire print da tela com data visível.
2. Leve o produto à assistência autorizada. Exija a ordem de serviço por escrito, com data de entrada e descrição do problema. Esse papel marca o início dos 30 dias para conserto.
3. Se em 30 dias não resolver, registre no Consumidor.gov.br. É gratuito e a empresa tem 10 dias para responder. A maioria das grandes marcas participa da plataforma.
4. Não resolveu? Abra reclamação no Procon do seu estado. O órgão pode notificar a empresa e aplicar multa. Você anexa nota fiscal, protocolos e ordem de serviço.
5. Último passo: Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos você nem precisa de advogado. Leve todos os documentos e a negativa da empresa por escrito.

Antes de tudo isso, separe três documentos: a nota fiscal (prova a data da compra), o protocolo ou print da reclamação (prova que você agiu no prazo) e a negativa da empresa por escrito (prova que ela se recusou a resolver). O erro que mais derruba pedidos é justamente a negativa que veio só por telefone e depois “some”. Se você tem esses papéis e quer saber se o caso tem base legal antes de gastar tempo com Procon ou Justiça, nossa equipe pode ler seus documentos e te orientar.

Tabela: qual caminho seguir para resolver seu problema?

Você tem três caminhos para reclamar, com prazos e exigências diferentes. O Consumidor.gov.br é o mais rápido (resposta em 10 dias). O Procon tem força de fiscalização. O Juizado resolve quando os outros falham e permite pedir indenização. A escolha depende de quanto a empresa está resistindo.

Caminho	Prazo de resposta	Custo	O que exige de você
Consumidor.gov.br	Até 10 dias	Gratuito	Nota fiscal e descrição do defeito
Procon estadual	Varia (semanas)	Gratuito	Nota fiscal, protocolos, ordem de serviço
Juizado Especial Cível	Meses	Sem custo até 20 salários mínimos, sem advogado	Todos os documentos + negativa por escrito

Se o defeito causou um dano maior, como um prejuízo financeiro ou muito transtorno, o Juizado é onde você pede indenização por danos morais. É o mesmo raciocínio de outros conflitos de consumo, como quando o nome vai parar indevidamente no cadastro de inadimplentes. Se for esse o seu caso, veja como recuperar o score após negativação indevida em 2026.

Prazos importantes que você não pode perder

Os prazos variam conforme o tipo de produto e de problema. Para vício, são 30 ou 90 dias. Para dano causado pelo defeito, 5 anos. Para arrependimento em compra online, 7 dias. Cada um começa a contar num momento diferente, e essa é a parte que confunde a maioria.

Situação	Prazo	Base legal
Produto/serviço não durável (alimento, corte de cabelo)	30 dias	Art. 26, I, CDC
Produto/serviço durável (eletrodoméstico, carro, celular)	90 dias	Art. 26, II, CDC
Defeito que causou dano (acidente de consumo)	5 anos	Art. 27, CDC
Arrependimento em compra online ou fora da loja	7 dias	Art. 49, CDC
Prazo da empresa para consertar após reclamação	30 dias	Art. 18, §1º, CDC

Perguntas frequentes sobre prazos para reclamar

A empresa disse que a garantia venceu. Ainda posso reclamar?

Provavelmente sim. A garantia que a loja “oferece” não anula a garantia legal do CDC, que é de 30 dias para não duráveis e 90 para duráveis. E se o defeito é oculto, o prazo só começa quando ele aparece, não na data da compra. Além disso, se o defeito causou algum dano, você tem 5 anos para reclamar. Antes de aceitar o “venceu”, verifique qual tipo de defeito é o seu e junte a nota fiscal para provar a data.

Perdi a nota fiscal. Ainda dá para reclamar?

Dá, mas fica mais difícil. A nota é a prova mais forte da data da compra. Sem ela, use outras provas: fatura do cartão, extrato bancário, e-mail de confirmação de compra ou a embalagem com data. Muitas lojas conseguem reemitir a nota pelo CPF cadastrado na compra. Peça uma segunda via antes de partir para o Procon. Quanto mais elementos você reunir, menor a chance de a empresa alegar “prazo vencido”.

Reclamar no Procon suspende o prazo do CDC?

Sim. A reclamação formal, comprovada por escrito, suspende a contagem do prazo do artigo 26, parágrafo 2º, do CDC. Isso vale tanto para a reclamação direta com a empresa quanto para o registro no Procon ou no Consumidor.gov.br. Por isso é essencial guardar o número de protocolo de cada contato. Enquanto você estiver aguardando uma resposta oficial, o prazo fica congelado e você não corre o risco de perdê-lo.

Comprei de vendedor pelas redes sociais. Tenho os mesmos prazos?

Se o vendedor exerce atividade comercial habitual, mesmo sem loja física, ele é fornecedor e responde pelo CDC com os mesmos prazos. O desafio aqui é a prova: guarde a conversa, o comprovante de pagamento (Pix, transferência) e qualquer anúncio. Compras entre pessoas físicas comuns, uma venda esporádica de item usado, por exemplo, podem ficar fora do CDC e cair no Código Civil, com regras diferentes.

O prazo conta em dias corridos ou dias úteis?

Os prazos do artigo 26 (30 e 90 dias) contam em dias corridos, incluindo fins de semana e feriados. O prazo começa no dia seguinte à entrega do produto, ao fim do serviço ou à descoberta do defeito oculto. Já o prazo de 5 anos do artigo 27, para danos, também conta em anos corridos. Na dúvida, aja o quanto antes: quanto mais cedo você reclamar por escrito, mais folga você tem e mais forte fica a sua prova.

A empresa consertou, mas o defeito voltou. O prazo reinicia?

Sim. Quando o mesmo defeito reaparece após o conserto, ou quando surge novo vício, abre-se um novo prazo a partir do dia em que o problema volta a se manifestar. Guarde as ordens de serviço de cada conserto. Se o produto entra e sai da assistência sem nunca ficar bom, você pode exigir a troca ou a devolução do dinheiro, sem obrigação de mandar consertar de novo.

Como garantir seu direito de reclamar dentro do prazo

Comece agora, com o produto ainda em casa. Separe a nota fiscal ou o comprovante de pagamento, identifique se o defeito é visível ou oculto e registre a reclamação por um canal que deixe rastro, e-mail, chat com print ou SAC com protocolo anotado. Se você já mandou para a assistência, exija a ordem de serviço com data.

Se a empresa negou, tente conseguir essa recusa por escrito. É a peça mais importante do seu caso: é ela que abre a porta do Procon e do Juizado. Uma negativa só verbal enfraquece tudo.

Com nota fiscal, protocolo e negativa em mãos, você já pode tentar sozinho pelo Consumidor.gov.br. Se a empresa continuar resistindo ou o defeito tiver causado prejuízo maior, mande uma mensagem para nós com esses documentos. A gente lê o material, diz se o caso tem base legal e qual o caminho mais curto, antes de qualquer contratação.