Prazo para reclamar produto com defeito: 30 ou 90 dias

Você está com um produto quebrado na mão e a empresa disse que o prazo passou. Na maioria dos casos, esse “prazo passou” está errado. Quem atende o consumidor no balcão ou no chat costuma contar o prazo da data da compra, e a lei não manda contar assim quando o defeito era invisível no começo.

Reunimos aqui as 16 perguntas mais buscadas sobre prazos para reclamar de produtos e serviços defeituosos, na forma de perguntas e respostas diretas. A base é o Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078/1990, que fixa 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis (art. 26).

Mas o número do prazo é só metade da história. O que derruba pedido é a contagem: de quando começam os 30 ou os 90 dias, o que congela essa contagem, e o que acontece quando o defeito só aparece no segundo ano de uso. Também tratamos do terceiro prazo, quase sempre ignorado: os 5 anos do art. 27 do CDC, que valem quando o defeito causou dano além do próprio produto (queimadura, incêndio, perda de outros bens).

Antes de qualquer discussão sobre lei, pense em dois documentos: a nota fiscal (ou o pedido no aplicativo) e o número do protocolo da sua reclamação. São esses dois papéis que definem se você ganha ou perde a conversa, seja no Procon, seja no juizado. Todo o resto vem depois.

Perguntas essenciais sobre os prazos do CDC

Comece pela exceção, não pela regra: se o defeito só apareceu depois de meses, seus 90 dias começam no dia em que ele apareceu, e não na data da compra. Isso está no art. 26, §3º do CDC. A regra geral (30 ou 90 dias contados da entrega) só vale quando o defeito era visível de imediato.

Meu produto quebrou depois de 1 ano. Ainda posso reclamar?

Pode, se o defeito for oculto. O vício oculto é aquele que não dava para perceber na compra nem no uso inicial: a placa da TV que só falha no segundo verão, o motor da máquina de lavar que trava depois de 14 meses, a infiltração que aparece um ano após a reforma. Nesses casos, o art. 26, §3º do CDC manda contar o prazo do momento em que o defeito ficou evidente.

O limite não é infinito. Os tribunais usam como referência a vida útil esperada do produto. Uma geladeira que para de gelar em 18 meses está claramente dentro da vida útil; a mesma geladeira parando com 12 anos de uso, não.

Como sei se meu produto é durável ou não durável?

A régua é simples: o produto se esgota no uso ou continua existindo? Alimento, bebida, cosmético, medicamento e flores se consomem, logo são não duráveis, com prazo de 30 dias. Celular, geladeira, carro, notebook, móvel e televisão permanecem, logo são duráveis, com prazo de 90 dias.

Serviços seguem a mesma lógica. Corte de cabelo, lavagem de carro, buffet de festa e transporte são serviços não duráveis: 30 dias. Reforma, pintura de parede, instalação de ar-condicionado, impermeabilização de sofá e manutenção de motor são duráveis: 90 dias.

Na dúvida, reclame tratando como o prazo menor e, se o atendente disser que o prazo já passou, discuta a classificação depois. O que você não pode fazer é ficar esperando, porque o tempo corre mesmo enquanto você pensa.

Reclamar pelo SAC ou pelo site congela meu prazo?

Sim. O art. 26, §2º do CDC diz que a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor interrompe a contagem, e ela só volta a correr quando a empresa der uma resposta negativa clara. É por isso que o número do protocolo vale mais que qualquer discussão verbal.

Ligação telefônica sem protocolo anotado é o mesmo que nada. O atendente vai dizer “está registrado aqui no sistema, senhor”. Peça o número, repita ele em voz alta, anote o horário e o nome de quem atendeu. Melhor ainda: registre por escrito, no chat do site ou por e-mail, e salve a tela.

Vale saber: a resposta negativa que reinicia o prazo tem que ser inequívoca, do tipo “não vamos trocar o produto porque a garantia venceu”. Enquanto a empresa fica pedindo mais fotos, mais laudo, mais nota fiscal, o prazo continua parado a seu favor.

Qual a diferença entre garantia legal e garantia do fabricante?

A garantia legal é a do CDC, 30 ou 90 dias, e não pode ser reduzida por contrato nem por manual. A garantia contratual, aquela de 12 meses que a fábrica oferece, é um acréscimo voluntário. As duas somam: primeiro corre a contratual e, quando ela termina, começa a legal.

Na prática, isso significa que um celular com garantia de fábrica de 1 ano tem, no mínimo, 1 ano e 90 dias de proteção. E se o defeito for oculto e aparecer no décimo quinto mês, ainda cabe discussão, porque aí entra a vida útil do aparelho.

Erro comum: aceitar a frase “a garantia é do fabricante, procure a assistência técnica”. Você pode escolher quem acionar. Loja, importador e fabricante respondem juntos pelo vício, e a loja não pode empurrar você para longe.

O produto pegou fogo e queimou meu móvel. Qual prazo vale?

Nesse caso o prazo é de 5 anos, pelo art. 27 do CDC. Quando o defeito causa dano além do próprio produto (queimadura, incêndio, intoxicação, perda de outros bens), não se fala mais em vício, e sim em fato do produto. A contagem começa do dia em que você soube do dano e de quem foi o responsável.

Exemplo do mundo real: um carregador que superaquece e queima a tomada e a cortina. O prejuízo não é só o carregador de R$ 60, é o conserto elétrico e a cortina. Aqui você pede indenização material e, dependendo da gravidade, também dano moral.

Nesses casos, guarde o produto queimado. Não jogue fora, não devolva para a loja sem registrar. Fotografe do jeito que ficou, no local, antes de limpar qualquer coisa. Sem o objeto, a perícia fica travada e a empresa vai alegar mau uso da rede elétrica.

Valores, prazos de conserto e o que você pode exigir

Depois de reclamar, a empresa tem até 30 dias para consertar o produto, conforme o art. 18, §1º do CDC. Se não consertar nesse prazo, você escolhe entre três saídas: troca por outro igual, devolução do dinheiro corrigido, ou abatimento proporcional do preço. A escolha é sua, não da loja.

Os 30 dias de conserto podem ser aumentados?

Podem, mas só com sua concordância expressa. O CDC permite reduzir para até 7 dias ou ampliar para até 180 dias por convenção entre as partes, e essa combinação precisa ser clara e assinada. O que acontece de verdade é diferente: a assistência técnica liga no vigésimo oitavo dia dizendo que “a peça está em falta” e pede mais um mês.

Você não é obrigado a aceitar. Se recusar e a empresa não devolver o produto funcionando até o trigésimo dia, o direito de exigir dinheiro de volta nasce automaticamente. Falta de peça no estoque não é motivo legal para esticar o prazo.

Quanto dinheiro eu recebo de volta se a troca não acontecer?

O valor pago, monetariamente corrigido, mais eventuais perdas e danos. Não é o preço promocional de hoje, nem crédito na loja: é o dinheiro que saiu do seu bolso, atualizado. Nos casos de mora, o padrão aplicado é 1% de juros ao mês mais correção monetária.

Tenho direito a dano moral por produto com defeito?

Não automaticamente. Defeito resolvido dentro do prazo, mesmo com incômodo, em geral é tratado como mero dissabor pelos tribunais. O dano moral aparece quando há consequência concreta: perda de renda, risco à saúde, humilhação no atendimento, ou peregrinação prolongada sem solução.

O que costuma sustentar o pedido é o volume de tentativas documentadas. Quatro protocolos, três idas à assistência, dois meses sem geladeira funcionando numa casa com criança pequena: isso é diferente de um único chamado que demorou 35 dias.

Preciso pagar para reclamar? Quanto custa cada caminho?

Reclamação na empresa, no Consumidor.gov.br e no Procon não têm custo. No Juizado Especial Cível, causas de até 20 salários mínimos (em 2026, com o salário mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Governo Federal, isso dá R$ 32.420,00) dispensam advogado e não têm custas iniciais.

Acima desse valor, até 40 salários mínimos (R$ 64.840,00 em 2026), o Juizado ainda atende, mas o advogado passa a ser obrigatório. Casos de fato do produto, com lesão física ou dano grande, normalmente vão para a Justiça comum, onde a discussão envolve perícia.

Nem todo defeito gera indenização automática. Primeiro se avalia troca, reparo ou devolução; o dano moral entra quando há um abalo que vai além do mero aborrecimento.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Documentos e como contar os prazos corretamente

Três papéis decidem a sua reclamação: a nota fiscal (ou o pedido no aplicativo), a ordem de serviço datada da assistência técnica, e o número do protocolo da reclamação. Sem o segundo documento, você não consegue provar que os 30 dias do art. 18 estouraram, que é justamente o gatilho para exigir o dinheiro.

Perdi a nota fiscal. Perdi o direito também?

Não. A nota facilita, mas não é o único meio de prova. Serve a fatura do cartão com o nome da loja, o extrato do Pix, o e-mail de confirmação do pedido, o histórico de compras no aplicativo da loja, e até a etiqueta com número de série do produto, que fica registrada no sistema do fabricante.

Muita loja grande consegue reemitir a nota pelo CPF informado na compra. Peça isso por escrito no SAC, com protocolo. Se negarem, a fatura do cartão já sustenta a reclamação no Procon.

O prazo conta em dias corridos ou dias úteis?

Dias corridos. Os 30 ou 90 dias do art. 26, assim como os 30 dias de conserto do art. 18, contam sábado, domingo e feriado. Só os 21 dias úteis de autorização de procedimento (regra da ANS para planos de saúde, RN 566/2022) seguem contagem em dias úteis, e isso é outro assunto.

Comece a contar do dia seguinte à entrega do produto, ao término do serviço, ou ao aparecimento do defeito oculto. Marque a data final no celular. Pessoas perdem direito por três ou quatro dias de atraso mais do que por desconhecimento da lei.

Quanto tempo o Procon e o Consumidor.gov.br demoram?

No Consumidor.gov.br, plataforma oficial mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, a empresa tem 10 dias para responder. No Procon, a audiência de conciliação costuma ser marcada em algumas semanas, variando por estado, e o Procon-SP disponibiliza o acompanhamento online do protocolo.

O passo administrativo importa mesmo quando não resolve. A resposta escrita da empresa (“indeferido, produto fora de garantia”) é exatamente a prova que o juizado quer ver. Sem ela, o juiz ouve a versão da loja dizendo que nunca foi procurada.

Passo a passo para reclamar dentro do prazo

O caminho tem quatro etapas e leva, no melhor cenário, entre 40 e 60 dias: reclamar por escrito à empresa, aguardar os 30 dias de conserto do art. 18, escalar para Consumidor.gov.br ou Procon (10 dias de resposta), e só então Juizado. Cada etapa deve gerar um documento.

• Registre a reclamação no canal escrito da empresa (chat, e-mail ou formulário do site) e salve o número do protocolo e a captura de tela.
• Leve o produto à assistência autorizada e exija a ordem de serviço com data de entrada preenchida. Confira se o defeito descrito no papel é o mesmo que você relatou.
• Fotografe o defeito antes de entregar. Vídeo curto mostrando o produto ligado e falhando vale mais que dez páginas de descrição.
• Conte 30 dias corridos da entrada na assistência. No dia 31, envie mensagem escrita exigindo uma das três opções do art. 18: troca, dinheiro corrigido ou desconto.
• Se recusarem, abra reclamação no Consumidor.gov.br anexando protocolo, ordem de serviço e nota. A resposta da empresa fica registrada na plataforma.
• Sem solução, ajuíze no Juizado Especial Cível com esses três documentos impressos.

Antes de qualquer contato, separe a nota fiscal, a ordem de serviço datada e o print do protocolo. O que mais derruba esses pedidos é ordem de serviço sem data ou com descrição genérica do tipo “cliente relata mau funcionamento”, porque isso permite a empresa alegar depois que o defeito era outro, causado por mau uso. Se quiser, mande esses três documentos para a nossa equipe ler antes de você escalar o caso.

Situações especiais que geram dúvida

Os casos mais discutidos fogem do padrão: produto usado, serviço mal executado por profissional autônomo, defeito em carro zero e compra em marketplace. A regra dos 30 e 90 dias do art. 26 do CDC continua valendo, mas o ponto de partida da contagem e quem responde mudam bastante.

Comprei produto usado. Tenho os mesmos prazos?

Se comprou de loja ou empresa, sim: 90 dias para reclamar de vício em produto durável usado. O que muda é o padrão de qualidade esperado, já que desgaste natural compatível com a idade do bem não é defeito. Um carro de 8 anos com bateria fraca é desgaste; com motor fundido em uma semana, é vício.

Compra de pessoa física, aquela feita direto pelo dono num site de anúncios, em regra não entra no CDC. Aí a discussão vira Código Civil, com prazos e lógica diferentes.

Comprei em marketplace. Reclamo com quem?

Com quem você preferir dentro da cadeia: o vendedor, a plataforma e o fabricante respondem de forma solidária pelo vício do produto. A plataforma que cobra comissão, define o meio de pagamento e controla o anúncio participa da relação de consumo, e não pode se resumir a dizer “somos apenas um intermediário”.

Na tela do aplicativo, o botão de “abrir disputa” geralmente tem prazo próprio, mais curto que o do CDC. Use ele, porque é rápido, mas não confie nele como se fosse seu único direito. Perder a janela interna do site não apaga seus 90 dias legais. Se o problema for devolução de valor em compra pela internet, vale ler também nosso guia sobre reembolso em compras online e como exigir a devolução.

O serviço foi mal feito. A partir de quando conta o prazo?

Do término da execução do serviço, conforme o art. 26, §1º do CDC. Reforma entregue em 20/03/2026, prazo de 90 dias correndo daí. Se o problema é oculto, como infiltração que só aparece na primeira chuva forte, conta do dia em que a mancha surgiu na parede.

Serviço tem um agravante: costuma não existir nota fiscal, só um orçamento por WhatsApp. Aquelas mensagens são prova. Não apague a conversa, não limpe o histórico, e faça backup do orçamento com valores e descrição do que foi combinado.

A empresa diz que foi mau uso. Como respondo?

Esse é o argumento mais forte do outro lado, e vale encará-lo de frente. A defesa da empresa costuma ser assim: o CDC realmente exclui a responsabilidade quando a culpa é exclusiva do consumidor; o laudo da assistência autorizada aponta oxidação por contato com líquido, algo que nenhum defeito de fabricação produz; e o próprio manual, que o consumidor assinou ao ativar a garantia, adverte contra esse uso. Se a empresa apresenta laudo técnico e você apresenta apenas sua palavra, o argumento dela é sólido.

A resposta não é negar, é atacar o laudo. Primeiro: o laudo é da assistência da própria fabricante, ou seja, de parte interessada, e isso enfraquece o peso dele. Segundo: você tem direito a cópia integral do laudo, com fotos e a identificação do técnico. Peça por escrito. Terceiro: em relação de consumo, o ônus da prova pode ser invertido pelo juiz, jogando para a empresa a tarefa de provar o mau uso com perícia independente.

Na leitura de documentos desse tipo, o padrão que mais aparece é laudo genérico, com uma linha só (“constatado dano por mau uso”), sem foto e sem nome do técnico. Laudo assim tem pouca força quando confrontado, e é justamente nele que a recusa da empresa costuma ser construída. Vale conhecer também o panorama geral do Código de Defesa do Consumidor em 2026 para entender como esses direitos se conectam.

Tabela resumo: prazos e caminhos em 2026

A tabela abaixo consolida os três prazos do CDC e o custo de cada caminho. Os prazos de reclamação vêm dos arts. 26 e 27 da Lei 8.078/1990; os 30 dias de conserto, do art. 18, §1º; e o teto do Juizado usa o salário mínimo de 2026, R$ 1.621,00.

Situação	Prazo	Começa a contar de	O que você pode exigir
Vício em produto/serviço não durável	30 dias corridos	Entrega ou fim do serviço	Troca, dinheiro corrigido ou desconto
Vício em produto/serviço durável	90 dias corridos	Entrega ou fim do serviço	Troca, dinheiro corrigido ou desconto
Vício oculto	30 ou 90 dias	Dia em que o defeito apareceu	Mesmas três opções do art. 18
Fato do produto (acidente, lesão, incêndio)	5 anos	Ciência do dano e do responsável	Danos materiais e morais
Arrependimento em compra online	7 dias	Recebimento do produto	Devolução integral, sem justificar
Conserto pela empresa	30 dias	Entrada na assistência técnica	No dia 31, as três opções do art. 18

Caminho	Custo	Prazo de resposta	O que exige de você
SAC da empresa	Sem custo	Varia	Registro escrito com protocolo
Consumidor.gov.br	Sem custo	10 dias	Conta gov.br e documentos digitalizados
Procon	Sem custo	Semanas, varia por estado	RG, CPF, nota e comprovantes
Juizado Especial (até R$ 32.420)	Sem custas iniciais	Meses	Comparecer; advogado dispensado

Mitos e verdades sobre prazo de reclamação

Quatro crenças fazem consumidor perder direito válido. A mais custosa é acreditar que a garantia de 12 meses do fabricante é o limite máximo de proteção, quando na verdade ela apenas se soma aos 90 dias do art. 26 do CDC, e não substitui a lei.

“Passou a garantia de 1 ano, não tem mais nada a fazer”

Mito. A garantia contratual termina e a legal começa, somando no mínimo 90 dias além dela para produtos duráveis. E se o vício é oculto e apareceu dentro da vida útil esperada do bem, a contagem parte do surgimento do defeito, independentemente do manual.

“Sem nota fiscal não tem direito nenhum”

Mito. Fatura do cartão, extrato do Pix, e-mail de confirmação, histórico no app da loja e número de série do produto provam a compra. O que realmente dificulta não é a falta da nota, é a falta de registro de que você reclamou dentro do prazo.

“A loja pode escolher entre trocar, consertar ou devolver”

Mito. Depois de estourados os 30 dias de conserto, a escolha entre troca, restituição corrigida e abatimento do preço é do consumidor, pelo art. 18, §1º do CDC. O texto está disponível na íntegra no portal da legislação do Planalto.

“Reclamar no Procon é perda de tempo se não resolver”

Verdade só pela metade. Mesmo sem acordo, a reclamação administrativa produz a negativa escrita da empresa, que é a peça central no Juizado. E, segundo a jurisprudência consolidada, a reclamação comprovada ao fornecedor interrompe o prazo decadencial, o que pode salvar seu direito.

Como garantir seus direitos sobre prazos de reclamação em 2026

Hoje, faça três coisas na ordem: localize o comprovante de compra (nota, fatura ou e-mail do pedido), abra uma reclamação escrita no canal da empresa e anote o protocolo, e anote no celular a data em que o defeito apareceu. Se o produto já foi para a assistência, procure a ordem de serviço e confira se tem data de entrada.

Se a empresa já respondeu por escrito negando, essa negativa é a peça mais importante do seu conjunto. Guarde o texto inteiro, não só o print recortado, e peça cópia do laudo técnico que embasou a recusa.

Quando você manda mensagem para a nossa equipe, a primeira coisa que fazemos é ler esses documentos e dizer se o prazo ainda está aberto, qual é a base legal do seu pedido e qual caminho faz mais sentido (Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado), antes de qualquer contratação. Se o caso não tem base, dizemos isso também.

Perguntas frequentes

O prazo para reclamar continua correndo enquanto o produto está na assistência?

Não deveria. A entrada do produto na assistência técnica, com ordem de serviço aberta, funciona como reclamação formulada ao fornecedor, o que interrompe a contagem do art. 26, §2º do CDC. O prazo volta a correr quando a empresa devolver o produto com resposta negativa clara, do tipo “fora de garantia, orçamento de conserto R$ X”. Por isso importa tanto ter o papel com data de entrada e data de saída. Se você entregou o aparelho sem nenhum documento, fica difícil provar que houve reclamação, e a empresa vai sustentar que o prazo nunca parou.

Produto de mostruário ou com defeito declarado tem prazo menor?

O prazo é o mesmo, 90 dias para duráveis. O que muda é o que se considera defeito. Se a loja informou por escrito, na nota ou na etiqueta, que o item tinha um risco na tampa ou a caixa aberta, você não pode reclamar depois daquele risco específico, porque comprou ciente e com desconto. Mas qualquer outro vício, inclusive funcionamento, continua coberto integralmente. Exija que a descrição do defeito conhecido apareça no comprovante, e não apenas na conversa com o vendedor.

Fiz reclamação e desisti no meio. Posso reclamar de novo?

Pode, desde que o prazo não tenha esgotado. Reclamação abandonada não gera renúncia de direito, mas atenção: se a empresa já enviou a negativa escrita, o prazo voltou a correr naquele dia, e o tempo consumido antes da interrupção não é devolvido. Some quantos dias você já havia gasto antes de reclamar e calcule o que sobra. Se a resposta negativa chegou há mais de 90 dias num produto durável, o caminho do art. 26 pode estar fechado, restando discutir fato do produto ou vício oculto novo.

Assinei recibo de troca e depois o segundo produto também deu defeito. Recomeça o prazo?

Sim. O produto novo entregue na troca inicia sua própria contagem de 30 ou 90 dias, a partir da data da nova entrega. Guarde o documento da troca, porque ele é o marco temporal e também a prova do histórico de problemas com aquele modelo. Histórico repetido pesa na discussão de dano moral e no argumento de que a empresa não sanou o vício. Peça nota fiscal ou termo de substituição da unidade nova, nunca aceite troca “sem papel nenhum”.

Serviço de telefonia, internet ou banco tem prazo diferente?

O CDC vale para todos eles, e serviço continuado (internet, telefone, conta bancária) é tratado como durável, com 90 dias após cada falha. Cobrança indevida segue lógica própria: você pode pedir a repetição do valor pago a mais, com prazo mais longo. Nesses setores, o protocolo do SAC e o registro na agência reguladora (Anatel para telecom, Banco Central para bancos) valem como prova de reclamação. Se a falha envolveu restrição de crédito no seu nome, vale ver também como recuperar o score após negativação indevida.