Prazo para reclamar produto com defeito: 30 ou 90 dias

A loja disse que sua garantia acabou e você ficou com a sensação de que perdeu o direito. Em boa parte dos casos, não perdeu. O prazo do Código de Defesa do Consumidor não é o mesmo prazo que a loja chama de “garantia”, e ele pode começar a contar muito depois da data da compra.

Começo pela exceção, porque é ela que salva a maioria dos casos: quando o defeito é oculto, ou seja, quando ele só aparece com o uso, o prazo para reclamar começa no dia em que o problema se manifestou. Não na data da nota fiscal. Está escrito no artigo 26, parágrafo 3º, da Lei 8.078/1990, o CDC. Um motor que trava no oitavo mês, uma infiltração que aparece no sexto mês de uma reforma, uma placa de celular que queima depois de um ano: em todos esses, a contagem reinicia na data em que o defeito ficou evidente.

Agora a regra geral. Pelo artigo 26 do CDC, você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. Esses prazos são contados da entrega do produto ou do término do serviço, quando o defeito é visível de cara.

Neste artigo, você vai acompanhar uma situação hipotética e didática, do tipo que aparece com frequência nos Juizados Especiais brasileiros, para entender onde o prazo trava, o que a loja vai argumentar e qual documento derruba esse argumento. Tudo ilustrativo: nenhum nome, valor ou processo aqui é real.

O caso: a geladeira que parou de gelar no sétimo mês

Imagine a seguinte situação, puramente hipotética e usada aqui só para fins didáticos. Uma consumidora compra uma geladeira por R$ 3.500,00 em uma rede de eletrodomésticos. No sétimo mês de uso, o freezer para de congelar. A loja responde que a garantia de 12 meses “cobre apenas defeito de fábrica” e manda o caso para a assistência técnica.

Chame essa consumidora de Marta, 52 anos, cabeleireira, moradora de um bairro periférico. A geladeira era peça central da casa: ela guardava insumos do salão e comida da família. O freezer descongelou durante a noite e estragou tudo que havia dentro.

Marta liga no SAC. O atendente informa que a assistência autorizada entrará em contato em até 72 horas. O técnico aparece onze dias depois, abre a parte de trás, diz que “é a placa” e leva o aparelho. A partir daí, começa o verdadeiro problema: o silêncio.

Nas três semanas seguintes, ela liga quatro vezes. Em todas, ouve a mesma frase: “a peça está em falta no fornecedor, não temos previsão”. Ninguém manda nada por escrito. Nenhum e-mail, nenhum protocolo enviado por mensagem. No telefone, o atendente repete que o sistema não permite dar prazo.

No dia 41 depois da retirada do aparelho, Marta exige a devolução do dinheiro. A loja recusa. Argumenta que o produto está em reparo, que a assistência é empresa terceirizada, que a demora é do fabricante da peça e que ela deve “aguardar a conclusão do atendimento técnico”.

Marta procura o Procon. Lá, a primeira pergunta do atendente é a que mais derruba casos como esse: “a senhora tem o número do protocolo e alguma resposta por escrito?” Ela tem apenas a nota fiscal e a ordem de serviço rasgada que o técnico deixou, com um número escrito à mão e sem data de previsão de entrega.

Esse é o ponto exato onde a maioria das reclamações desse tipo morre. Não por falta de direito, mas por falta de papel. O direito existia desde o primeiro dia; a prova dele é que ficou no telefone.

Vale saber: a ordem de serviço da assistência técnica, mesmo escrita à mão, é um documento aproveitável. Ela registra a data em que o produto saiu da sua casa, e é dessa data que se conta o prazo de 30 dias que a lei dá ao fornecedor para consertar.

A tese jurídica: prazo para reclamar não é o mesmo que prazo para consertar

Existem dois prazos distintos no CDC, e confundi-los é o que faz o consumidor aceitar demora indevida. O artigo 26 dá 90 dias ao consumidor para reclamar de produto durável. O artigo 18, parágrafo 1º, dá 30 dias ao fornecedor para sanar o vício. Passados os 30 dias sem solução, a escolha da saída é do consumidor, não da loja.

No caso hipotético de Marta, o prazo do artigo 26 nem estava em discussão. O defeito apareceu no sétimo mês, sem sinal anterior, portanto é vício oculto: os 90 dias começaram a correr no dia em que o freezer parou, conforme o artigo 26, parágrafo 3º. Ela reclamou em poucos dias. Esse prazo estava intacto.

O que estava estourado era o prazo da empresa. Depois de 30 dias corridos sem conserto, o artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor abre três alternativas à escolha de quem comprou:

• substituição por outro produto da mesma espécie, novo e em perfeitas condições;
• devolução imediata do valor pago, corrigido monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos;
• abatimento proporcional do preço.

Esse prazo de 30 dias pode ser negociado entre as partes, mas nunca abaixo de 7 dias nem acima de 30 dias, segundo o artigo 18, parágrafo 2º. Ou seja: a loja não pode impor unilateralmente 60 dias e chamar isso de política interna.

Há ainda uma porta de saída imediata. O artigo 18, parágrafo 3º, dispensa a espera dos 30 dias quando o reparo comprometer a qualidade ou as características do produto, quando diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. Geladeira é o exemplo clássico de bem essencial discutido nos tribunais, porque guarda alimento e medicamento.

Um ponto que muita gente ignora: quem responde é toda a cadeia. Loja, fabricante e importador respondem de forma solidária pelos vícios do produto, nos termos do artigo 18. Então a frase “a assistência é terceirizada, fale com o fabricante” não transfere o problema para fora do colo de quem vendeu.

Nem todo defeito gera indenização automática. Primeiro se avalia troca, reparo ou devolução; o dano moral entra quando há um abalo que vai além do mero aborrecimento.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

O processo: o que a loja argumenta e o que responde a isso

Em uma ação como essa, no Juizado Especial Cível, não há custas iniciais e é possível ingressar sem advogado em causas de até 20 salários mínimos, o que em 2026 equivale a R$ 32.420,00, considerando o salário mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Governo Federal. Acima disso e até 40 salários, a assistência de advogado é obrigatória.

Na petição inicial do caso hipotético, o pedido seria a devolução dos R$ 3.500,00 corrigidos, mais juros de mora de 1% ao mês, mais indenização pelos alimentos perdidos e pelo transtorno de meses sem geladeira.

Agora o lado da empresa, na sua melhor versão, e não em caricatura. A defesa mais forte que uma loja apresenta em casos assim é esta: o consumidor usou o produto por sete meses sem qualquer reclamação, o que indica funcionamento normal; a falha surgida depois pode decorrer de mau uso, oscilação da rede elétrica da residência ou sobrecarga do aparelho, hipóteses que afastam a responsabilidade do fornecedor; o produto foi recebido pela assistência autorizada e está em reparo, portanto não houve recusa de atendimento, apenas demora decorrente de desabastecimento de peça por parte do fabricante, fato de terceiro; e, por fim, inexiste dano moral, pois se trata de mero descumprimento contratual, sem ofensa a direito da personalidade. É uma defesa coerente e tecnicamente bem montada. Não é espantalho.

O que responde a isso, ponto por ponto. Primeiro: sete meses de uso normal não indicam ausência de vício, indicam exatamente o contrário, porque vício oculto é aquele que se manifesta com o tempo. A durabilidade esperada de uma geladeira é de anos, não de sete meses, e esse critério de vida útil razoável é o que os tribunais usam para avaliar vício oculto.

Segundo: mau uso e oscilação elétrica são alegações que precisam ser provadas por quem alega. O CDC inverte o ônus da prova em favor do consumidor quando a alegação é verossímil ou ele é hipossuficiente, conforme o artigo 6º, inciso VIII. Se a assistência técnica não emitiu laudo apontando causa externa, a alegação fica no vazio.

Terceiro: a falta de peça no fabricante não é fato de terceiro que exclui responsabilidade, porque fabricante e lojista integram a mesma cadeia de fornecimento e respondem solidariamente. Desabastecimento é risco do negócio, não do cliente.

Quarto: quanto ao dano moral, a discussão é real e varia. Há decisões que tratam demora em conserto como mero dissabor. Há outras que reconhecem dano moral quando o bem é essencial e a privação é prolongada. É exatamente aí que a prova da essencialidade pesa.

A decisão e o fundamento que prevaleceu

Em casos com esse desenho, o fundamento que costuma prevalecer nos Juizados é o estouro do prazo de 30 dias do artigo 18, parágrafo 1º, do CDC, somado à solidariedade da cadeia de fornecimento. Ultrapassados os 30 dias sem conserto, o direito de escolher a devolução do valor pago passa a ser do consumidor, e a loja não pode substituir essa escolha pela dela.

O raciocínio é simples. A lei não obriga ninguém a aguardar indefinidamente pelo conserto. Ela fixa um limite objetivo. Uma vez ultrapassado, a discussão deixa de ser sobre reparo e passa a ser sobre desfazer o negócio ou substituir o produto.

Sobre a alegação de mau uso, o que pesa é a ausência de laudo técnico. Quando a assistência recebe o produto, desmonta, identifica “a placa” e não produz documento apontando causa externa, a tese de mau uso perde sustentação. Quem tem o produto nas mãos e os meios técnicos é o fornecedor.

Sobre o dano moral, os tribunais seguem divergindo. O Superior Tribunal de Justiça consolidou há tempos a diretriz de que mero descumprimento contratual não gera dano moral automático, mas também reconhece que a privação prolongada de bem essencial pode configurar lesão indenizável. É possível acompanhar esses entendimentos no portal do Superior Tribunal de Justiça.

Na prática, o que separa o pedido acolhido do rejeitado, nesse ponto, é a demonstração do impacto concreto: alimentos perdidos, medicamento que precisava de refrigeração, gastos com refeições fora, tempo de privação. Alegação genérica de “transtorno” raramente sustenta condenação.

Quais são os prazos exatos para reclamar em 2026?

São dois prazos principais, segundo o artigo 26 do CDC: 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis. Para vícios aparentes, a contagem começa na entrega ou no fim do serviço. Para vícios ocultos, começa no dia em que o defeito aparece.

Para não errar na classificação, veja onde cada coisa entra:

• Não durável (30 dias): alimento, bebida, remédio, cosmético, combustível, flores, corte de cabelo, lavagem de carro, dedetização, buffet de festa.
• Durável (90 dias): celular, geladeira, TV, carro, móvel, computador, imóvel, reforma, pintura, instalação de ar-condicionado, conserto mecânico.

Atenção a uma distinção que muda tudo. Esses prazos valem para vício, que é o produto que não funciona como deveria. Quando o produto causa dano à pessoa ou a outros bens (o celular explode e queima a mão, o alimento provoca intoxicação), aí já não é vício, é acidente de consumo, e o prazo passa a ser de 5 anos para pedir reparação, conforme o artigo 27 do CDC.

Há ainda a distinção entre garantia legal e garantia contratual. A legal é a do artigo 26, não pode ser reduzida e nem depende de ninguém oferecer. A contratual é a que o fabricante dá por liberalidade, normalmente 12 meses, e se soma à legal. Então o certificado de garantia que vence no 12º mês não apaga seu direito de reclamar de vício oculto que apareça depois, dentro da vida útil esperada do bem.

Erro comum: aceitar a frase “sua garantia venceu” como palavra final. Garantia contratual vencida e prazo do CDC são coisas diferentes. Vale conferir o que diz o Código de Defesa do Consumidor em 2026 antes de desistir.

Reclamar no Procon ou ir direto ao Juizado: qual caminho escolher?

São três caminhos possíveis e eles não se excluem. O Consumidor.gov.br dá à empresa 10 dias para responder. O Procon permite audiência de conciliação. O Juizado Especial julga e condena. Cada um tem custo, prazo e exigência diferentes, e vale escolher pelo que você precisa agora.

Caminho	Prazo típico de resposta	Custo	O que exige de você
Consumidor.gov.br	Empresa tem 10 dias para responder	Sem custo	Conta gov.br, nota fiscal e descrição do problema
Procon estadual	Semanas a meses até a audiência	Sem custo	RG, CPF, comprovante de residência, nota fiscal e protocolos
Juizado Especial Cível	Audiência em geral em alguns meses	Sem custas na 1ª instância	Documentos, linha do tempo e advogado acima de 20 salários mínimos

Uma vantagem pouco lembrada do Consumidor.gov.br: a reclamação ali fica registrada com data e gera resposta escrita da empresa. Esse registro serve como a “resposta negativa inequívoca” que faz o prazo do artigo 26 voltar a correr, e serve como prova no Juizado depois. É o jeito mais simples de transformar uma conversa de telefone em documento.

O Procon costuma ser melhor quando você quer o produto trocado ou o dinheiro de volta, sem indenização. Se o caso envolve dano moral relevante, perda de bens, dias sem trabalhar ou prejuízo que já virou dinheiro, o Juizado tende a ser o caminho útil. Informações e canais de atendimento estão no portal do serviço de reclamação do Governo Federal.

Como reclamar passo a passo sem perder o prazo

A regra prática é uma: tudo por escrito, com data. Reclame ao fornecedor em até 30 ou 90 dias conforme o produto, anote o protocolo, e marque no calendário o 30º dia depois da reclamação. Esse é o limite legal do artigo 18 para o conserto.

• 1. Fotografe o defeito e, se possível, grave um vídeo curto mostrando o produto não funcionando.
• 2. Reclame por canal escrito: chat do site, e-mail do SAC ou formulário. Se ligar, exija o número do protocolo e anote data e hora.
• 3. Guarde a ordem de serviço quando o produto for retirado. Confira se tem data e descrição do defeito.
• 4. Conte 30 dias corridos. No 31º dia, envie e-mail escolhendo uma das três opções do artigo 18 (troca, dinheiro de volta ou desconto).
• 5. Se não houver resposta, abra reclamação no Consumidor.gov.br. A empresa tem 10 dias para responder.
• 6. Sem solução, leve ao Procon ou ao Juizado Especial com todos os documentos.

Documentos para separar: nota fiscal ou pedido de compra, certificado de garantia, ordem de serviço da assistência, prints das conversas, números de protocolo com datas, e comprovante dos prejuízos (alimentos perdidos, gastos extras, orçamento de reparo em outro lugar).

Três documentos decidem a maior parte desses casos: a nota fiscal, a ordem de serviço com data e a resposta escrita da empresa negando a solução. O defeito mais frequente nesse conjunto é a ordem de serviço sem data ou sem descrição do defeito, porque é ela que prova quando o prazo de 30 dias começou a correr. Se você quiser que alguém leia esses papéis antes de você abrir reclamação ou assinar acordo, nossa equipe pode analisar o que você tem em mãos e apontar o que falta.

O que isso significa para o seu caso

A lição prática do caso hipotético é que o prazo do consumidor quase nunca é o problema real. O problema é a demora da empresa, que extrapola os 30 dias do artigo 18 do CDC enquanto o cliente espera de boa-fé, sem nada por escrito.

Aplicando isso ao seu dia a dia: se o seu celular está na assistência há 45 dias, você já pode exigir a devolução do dinheiro corrigido. Se a reforma do banheiro apresentou infiltração no quinto mês, o prazo de 90 dias começa na data em que a mancha apareceu, não no dia em que o pintor foi embora. Se o sofá chegou com o tecido rasgado e você reclamou por e-mail no terceiro dia, o prazo suspendeu ali.

Algo que se repete em atendimento sobre esse tema: a pessoa chega convencida de que o prazo passou, e o que realmente passou foi o prazo da garantia impressa no manual. São dois relógios diferentes, e quem só olha o do manual desiste cedo. O mesmo raciocínio vale para compras feitas pela internet, onde o arrependimento de 7 dias do artigo 49 do CDC convive com o prazo de defeito e costuma gerar confusão. Se o seu caso é esse, vale ler sobre reembolso em compras online e como exigir a devolução.

Um detalhe final que muda resultados: se a empresa, além de não resolver, negativou seu nome por uma parcela de produto defeituoso, há dois pedidos a fazer, não um. Nesses casos vale entender também como funciona o score após negativação indevida.

Perguntas frequentes sobre prazos para reclamar de defeitos

A loja pode exigir que eu procure a assistência técnica em vez dela?

Não pode impor isso como condição. O artigo 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária entre loja, fabricante e importador pelos vícios do produto. Você escolhe a quem reclamar. É comum o vendedor dizer que “não mexe em produto com garantia de fábrica”, mas essa política interna não afasta a obrigação legal. Na prática, encaminhar à assistência costuma ser mais rápido para resolver. Só não aceite que a loja se declare fora do problema: registre a reclamação também com ela, por escrito, porque é ela quem respondeu ao Procon e ao Juizado depois.

Produto usado comprado de pessoa física tem prazo de reclamação?

Compra entre pessoas físicas, sem relação de consumo, não é regida pelo CDC. Nesse caso aplicam-se as regras do Código Civil sobre vícios redibitórios, com prazos próprios e bem mais curtos para bens móveis. Já produto usado comprado de loja, concessionária ou revendedor é relação de consumo normal: o CDC se aplica e valem os 90 dias do artigo 26 para bens duráveis. A loja pode informar o estado de conservação e desgaste prévio, mas não pode vender sem garantia nenhuma nem limitar seu direito abaixo do que a lei prevê.

Perdi a nota fiscal. Ainda posso reclamar?

Sim. A nota fiscal é a prova mais fácil, mas não é a única. Serve a fatura do cartão com o nome da loja, o extrato bancário, o e-mail de confirmação do pedido, o comprovante do Pix, o certificado de garantia preenchido ou a própria ordem de serviço da assistência. Em compras on-line, o histórico de pedidos na conta do site resolve. O que não dá é chegar sem nada: alguma peça precisa ligar você, a loja, o produto e a data. Peça à loja a segunda via da nota pelo CPF, elas costumam ter o registro no sistema.

Quanto tempo o dinheiro leva para voltar depois do pedido de devolução?

O artigo 18 do CDC fala em restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada. Na prática administrativa, as empresas trabalham com prazos internos de 7 a 30 dias, e no cartão de crédito o estorno pode aparecer na fatura seguinte ou na subsequente, conforme o fechamento. Se o pagamento foi parcelado, as parcelas restantes devem deixar de ser lançadas. Quando a devolução não acontece, cabe cobrança judicial do valor com correção monetária e juros de mora de 1% ao mês, contados da data em que a devolução era devida.

O prazo conta em dias corridos ou dias úteis?

Os prazos de 30 e 90 dias do artigo 26 do CDC e os 30 dias do artigo 18 são contados em dias corridos, incluindo fins de semana e feriados. A contagem exclui o dia inicial e inclui o do vencimento. Isso faz diferença real: um produto entregue no dia 10 de um mês, com vício aparente, tem o prazo de 90 dias encerrado cerca de três meses depois, não quatro. Por isso vale anotar as duas datas no celular: a data da reclamação e a data do 30º dia seguinte, que é o limite para a empresa consertar.

Já reclamei e a empresa ofereceu um cupom em vez do dinheiro. Sou obrigado a aceitar?

Não. Depois dos 30 dias sem conserto, a escolha entre troca, devolução do valor pago e abatimento do preço é do consumidor, conforme o artigo 18, parágrafo 1º, do CDC. Crédito em loja, cupom e voucher não estão nessa lista e só valem se você concordar. Se aceitar e assinar o termo, o caso se encerra ali. Se quiser o dinheiro, responda por escrito recusando o crédito e reafirmando a opção de restituição. Essa resposta escrita vira peça importante caso a discussão chegue ao Procon ou ao Juizado.

Como garantir seus direitos sobre prazos de reclamação em 2026

O próximo passo é físico e dá para fazer hoje. Separe a nota fiscal (ou a fatura do cartão), a ordem de serviço da assistência e qualquer mensagem em que a empresa tenha negado a solução. Em uma folha, escreva quatro datas em ordem: compra, aparecimento do defeito, reclamação com protocolo, e o 30º dia depois dela.

Se a negativa veio por escrito, ela é a peça mais importante do conjunto. É esse documento que fixa o marco do prazo e desmonta a alegação de que o atendimento “ainda está em andamento”.

Com esses papéis em mãos, mande mensagem. A gente lê o que você tem, diz se o caso tem base legal, qual prazo está correndo e qual caminho faz sentido (Consumidor.gov.br, Procon ou Juizado), antes de qualquer contratação.