Conta de serviços essenciais: banco é obrigado a oferecer

Sim, existe conta bancária sem tarifa nenhuma, e o banco é obrigado a oferecer. Mas não do jeito que a maioria imagina: o banco não vai te avisar, e a cobrança só para de aparecer no extrato depois que você pede formalmente a migração.

Imagine a seguinte situação, meramente ilustrativa e didática, para entender onde esse direito costuma travar. Uma aposentada de 67 anos abre conta em uma agência para receber o benefício. Ela usa o cartão duas vezes por mês, saca o dinheiro de uma vez, paga água e luz no caixa eletrônico. Nunca pediu cartão de crédito, nunca pediu seguro, nunca pediu limite. Ainda assim, todo mês aparece no extrato uma linha de R$ 34,90 com o nome de “cesta de serviços”. Em doze meses, isso é R$ 418,80. Em cinco anos, mais de R$ 2 mil que saíram de um benefício de um salário mínimo, que em 2026 está fixado pelo Governo Federal em R$ 1.621,00.

Ela reclama no caixa. O atendente diz a frase clássica: “essa é a tarifa de manutenção da conta, senhora, todo mundo paga”. E aqui está a parte que quase ninguém sabe: essa frase é falsa. Não existe, nas normas do Banco Central, “tarifa de manutenção de conta corrente” cobrada de forma avulsa. O que existe é pacote de serviços, e pacote só pode ser cobrado se o cliente contratou.

Este artigo mostra exatamente onde esse pedido de devolução costuma ser derrubado, e o que você precisa ter em mãos para que ele não seja.

O caso: como a cobrança silenciosa se instala em uma conta simples

Na maioria das contas que chegam com esse problema, a tarifa mensal fica entre R$ 20 e R$ 60. Sobre uma renda de R$ 1.621,00 (salário mínimo de 2026), uma cesta de R$ 40 consome cerca de 2,5% do orçamento mensal, R$ 480 por ano, para serviços que a Resolução CMN 3.919/2010 já garante sem custo.

Vamos chamar a personagem hipotética de Dona Neusa. O roteiro é sempre parecido, e a origem da cobrança está no momento da abertura da conta.

Ela chegou à agência com RG, CPF e comprovante de residência. Assinou um contrato de abertura, uma ficha-proposta e mais três ou quatro documentos que ninguém leu em voz alta. Em algum desses papéis havia um campo onde o funcionário marcou a opção de pacote de serviços, e não a opção de “serviços essenciais”. Ninguém perguntou. Ninguém explicou que existia a segunda alternativa.

Nos meses seguintes, a linha aparece no extrato com nomes variados: “cesta B”, “pacote de serviços 4”, “tarifa mensal serviços”. Como o valor é pequeno e o benefício cai certo, a cobrança passa despercebida por anos.

O uso real dela, no exemplo, seria: um saque por mês, um extrato, duas transferências para a conta da filha no mesmo banco, consultas pelo aplicativo. Tudo isso está dentro dos limites gratuitos. Ela pagava um pacote para usar o que já era grátis.

Quando ela vai reclamar, encontra três respostas padronizadas no balcão:

• “A senhora assinou o contrato quando abriu a conta.”
• “Se tirar o pacote, a senhora perde o cartão.”
• “O sistema não permite conta sem cesta para esse tipo de cliente.”

As três são incorretas. E é justamente aqui que quem desiste perde dinheiro: o pedido morre no balcão, sem protocolo, sem nada escrito. Sem documento, não há prova de que você pediu a migração e o banco negou.

Qual a base legal da conta de serviços essenciais?

A base é a Resolução CMN nº 3.919/2010, do Conselho Monetário Nacional, fiscalizada pelo Banco Central do Brasil. Ela lista os serviços que todo banco deve prestar sem tarifa em conta corrente, com quantidades definidas: 4 saques por mês, 2 extratos, 2 transferências internas e consultas ilimitadas pela internet.

Esses são os serviços essenciais gratuitos da conta corrente, previstos no artigo 2º da resolução:

• Cartão de débito: fornecimento e reposição, sempre grátis, exceto quando a troca é por perda, roubo, furto ou dano causado por você.
• 4 saques por mês: no caixa, no autoatendimento ou por cheque.
• 2 transferências por mês entre contas do mesmo banco.
• 2 extratos por mês com a movimentação dos últimos 30 dias.
• Consultas ilimitadas pela internet e pelo aplicativo.
• Compensação de cheques sem limite de quantidade.
• 10 folhas de cheque por mês, para quem tem direito a talão.
• Extrato consolidado anual com todas as tarifas pagas no ano anterior, mês a mês, entregue até o dia 28 do segundo mês do ano.

Na poupança, a mesma resolução garante cartão de débito, 2 saques por mês, 2 extratos, consultas pela internet e 2 transferências mensais para conta de mesma titularidade no próprio banco.

Na conta-salário a lógica é ainda mais rígida. Pelas Resoluções CMN 3.402/2006 e 3.424/2006, a conta-salário é isenta de tarifas para receber o salário, sacar o valor integral, consultar saldo e extrato e transferir o dinheiro para conta de mesma titularidade em outro banco. Essa transferência é a chamada portabilidade de salário, e ela é isenta de cobrança.

Nada disso é favor comercial. É norma de observância obrigatória. Somado a isso, o Código de Defesa do Consumidor trata como prática abusiva o fornecimento de serviço sem solicitação e determina, no art. 39, parágrafo único, que serviço enviado sem pedido equivale a amostra grátis. E o art. 42, parágrafo único, do CDC prevê devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, corrigido e com juros.

O argumento do banco (na versão mais forte dele) e por que ele não fecha

A defesa mais sólida do banco não é “o cliente assinou”. É outra, bem mais técnica: a Resolução CMN 3.919/2010 permite a cobrança de pacotes de serviços diferenciados, desde que contratados. E há assinatura em ficha-proposta, com o plano tarifário identificado e a tabela de tarifas afixada na agência.

Levada a sério, essa tese diz: o cliente escolheu o pacote, a informação estava disponível, a cobrança consta do extrato mês a mês, e o cliente pagou por anos sem reclamar. Isso, argumenta o banco, é aceitação tácita e comportamento incompatível com a alegação de surpresa. Não é um argumento fraco.

Onde ele não fecha? Em três pontos.

Primeiro, a mesma resolução exige que o cliente seja informado da existência da opção de serviços essenciais e possa optar por ela. Assinatura em campo pré-marcado, dentro de um bloco de documentos, sem demonstração de que houve escolha informada, não supre esse dever. O CDC exige informação clara e ostensiva sobre custo, no art. 6º, III.

Segundo, pagar por anos não valida cobrança indevida. Tolerância não é contrato.

Terceiro, e este é o ponto mais forte: quando o banco recusa a migração para serviços essenciais depois de pedido expresso, a cobrança seguinte deixa de ter qualquer amparo. A partir dali não se discute mais o passado. Discute-se descumprimento atual de norma do Banco Central.

Por isso a estratégia inteira muda de eixo. Quem entra brigando só pelo passado depende de provar vício de informação em contrato antigo, terreno cinzento. Quem primeiro protocola o pedido de migração e guarda a negativa transforma um caso de interpretação em um caso de fato objetivo.

Onde esse pedido é derrubado na prática?

O pedido cai, em regra, por falta de prova documental de dois elementos: o pedido de migração e o valor exato cobrado. Sem o extrato consolidado anual de tarifas, que o banco é obrigado a entregar até o dia 28 do segundo mês de cada ano, o cálculo do que deve ser devolvido fica vago, e pedido vago é reduzido ou negado.

Nos atendimentos sobre tarifas, o padrão que aparece com mais frequência não é ausência de direito. É ausência de rastro. A pessoa lembra de ter reclamado três vezes, mas não tem um protocolo, um e-mail, um print. Quantificar o prejuízo antes de discutir a tese é o que separa um pedido acolhido de um pedido genérico.

Os pontos de queda mais comuns:

• Reclamação só verbal: sem protocolo de SAC ou ouvidoria, o banco nega que houve pedido.
• Extratos incompletos: três meses de extrato não sustentam pedido de cinco anos de devolução.
• Confundir tarifa com uso excedente: se você fez 9 saques no mês, o 5º ao 9º podem ser tarifados por evento, e isso é legítimo.
• Pedido de dano moral desproporcional: pedir valores irreais em cobrança de R$ 30 por mês enfraquece a credibilidade do conjunto.
• Prescrição não considerada: a cobrança de anos muito antigos pode não ser mais recuperável, e o pedido precisa ser calibrado.

Se a cobrança que te incomoda não é a cesta em si, mas um seguro, um título de capitalização ou uma assinatura que você nunca pediu, o caminho é o mesmo, e vale ler o passo detalhado sobre tarifa por serviço não contratado e como pedir reembolso.

Migrar para serviços essenciais ou trocar de banco: qual caminho serve para você?

Existem três caminhos concretos e você pode combiná-los. Migrar de plano dentro do banco atual é o mais rápido, com resposta de SAC em até 5 dias úteis na maior parte dos casos. Reclamar no Banco Central não devolve dinheiro. Ação judicial é o único caminho para reaver o que já foi pago, com base no art. 42 do CDC.

Caminho	O que resolve	Prazo típico	O que exige de você
Pedir migração para serviços essenciais (SAC e ouvidoria)	Para a cobrança futura	SAC: 5 dias úteis / Ouvidoria: 10 dias úteis	Ligar, anotar protocolo, confirmar por escrito
Reclamação no Banco Central ou Procon	Pressiona o banco e gera registro oficial	10 a 30 dias para resposta	Protocolo anterior do banco e print da cobrança
Encerrar a conta e abrir em banco digital	Elimina a tarifa de vez	Encerramento formal: até 30 dias	Zerar saldo, cancelar débitos automáticos, pedir carta de encerramento
Ação judicial de repetição de indébito	Devolve o que já foi pago, em dobro se cobrança indevida	Varia por comarca	Extratos consolidados de tarifas e prova do pedido negado

Atenção a um detalhe que aparece muito: encerrar a conta sem carta de encerramento é receita de dor de cabeça. Débito automático de energia continua tentando debitar, a conta entra em saldo negativo, e meses depois surge uma dívida. Peça o documento de encerramento e guarde.

Passo a passo: como pedir a conta de serviços essenciais hoje

O caminho tem quatro etapas e todas geram documento. O prazo de resposta do SAC bancário é de até 5 dias úteis, e o da ouvidoria, até 10 dias úteis. Se a ouvidoria negar ou não responder, o registro no Banco Central passa a ser a próxima peça do seu dossiê.

• 1. Baixe seus extratos. Pelo aplicativo, salve em PDF os últimos 12 meses e localize a linha da tarifa. Anote o nome exato que aparece (“cesta”, “pacote”, “tarifa mensal serviços”).
• 2. Peça o extrato consolidado de tarifas. No app, geralmente fica em “Informe de tarifas” ou “Extrato de tarifas pagas”. Se não achar, peça ao gerente por escrito.
• 3. Ligue no SAC e diga a frase certa. Não diga “quero tirar a tarifa”. Diga: “solicito a migração da minha conta para o pacote de serviços essenciais gratuitos, previsto na Resolução CMN 3.919/2010”. Peça o número do protocolo e a data. Anote em papel.
• 4. Se recusarem, vá à ouvidoria e depois registre no canal de atendimento ao cidadão do Banco Central e no Consumidor.gov.br. A resposta do banco nessas plataformas fica registrada e é prova.

Documentos que você deve reunir:

• RG e CPF
• Extratos mensais com a linha da tarifa destacada
• Extrato consolidado anual de tarifas, um por ano
• Cópia do contrato de abertura de conta, peça ao banco, ele é obrigado a fornecer
• Números de protocolo de SAC, ouvidoria, Banco Central ou Procon
• Prints de conversa pelo chat do aplicativo, se houver

Três documentos decidem esse caso: o extrato consolidado de tarifas, o protocolo do pedido de migração e o contrato de abertura de conta. O erro que mais derruba pedido é a incoerência entre eles, extrato de um período e pedido de devolução de outro, ou protocolo sem data. Se você já tem esses papéis e quer saber se a cobrança do seu caso é tarifa legítima por evento ou cobrança sem contratação, nossa equipe pode ler os documentos e apontar qual das duas situações é a sua.

O que a decisão típica desses casos ensina sobre o seu

Nos julgamentos de repetição de indébito por tarifas bancárias, o eixo é sempre a prova da contratação. Quando o banco apresenta contrato com plano tarifário claramente identificado, a cobrança tende a ser mantida. Quando não apresenta, ou apresenta documento genérico, prevalece a devolução com base no art. 42 do CDC.

Isso significa, para você, três consequências práticas.

A primeira: o ônus de provar que houve contratação é do banco, porque ele é quem detém o contrato e o sistema. Você não precisa provar que nunca pediu. Você precisa provar que pagou e que pediu para parar.

A segunda: separar a discussão em duas frentes aumenta a solidez. Frente um, parar a cobrança daqui para frente, via migração e ouvidoria. Frente dois, discutir a devolução do que já saiu. Misturar as duas em uma única reclamação genérica atrapalha as duas.

A terceira: cobrança de tarifa raramente vem sozinha. Quando o extrato de tarifas chega, é comum aparecerem também seguros não solicitados, títulos de capitalização e, em contratos de empréstimo, encargos que merecem análise própria, como nos casos de anatocismo e juros sobre juros. Se as parcelas dos empréstimos já comprometem seu sustento, vale entender o mínimo existencial e quanto pode ser retido da sua renda.

Vale ainda distinguir obrigação legal de boa prática. A obrigação do banco é oferecer os serviços essenciais e não cobrar por eles. A boa prática, que muitas instituições não seguem, seria revisar o plano do cliente quando o uso dele cabe inteiro no pacote gratuito. Como essa revisão não é obrigatória, ela depende de você pedir.

Perguntas frequentes sobre a conta de serviços essenciais

Se eu migrar para os serviços essenciais, perco o cartão de débito?

Não. O fornecimento do cartão de débito é um dos serviços essenciais gratuitos previstos na Resolução CMN 3.919/2010. A reposição do cartão também é grátis, salvo quando a troca decorre de perda, roubo, furto ou dano causado por você, hipótese em que a 2ª via pode ser tarifada. Se o atendente disser que você perde o cartão ao sair do pacote, peça que ele registre essa informação no protocolo. Normalmente a versão muda quando precisa ficar escrita.

O PIX conta como transferência gratuita dentro do limite de duas por mês?

Não. O PIX tem regra própria: para pessoa física, o Banco Central determina que as transferências pelo PIX sejam isentas de tarifa, sem limite de quantidade, em condições normais de uso pelo aplicativo ou internet banking. O limite de 2 transferências gratuitas por mês da resolução se refere a transferências tradicionais entre contas da mesma instituição. Se você viu tarifa de PIX no seu extrato de pessoa física, isso merece verificação imediata, pode ser cobrança indevida.

O banco pode negar abertura de conta se eu quiser só os serviços essenciais?

O banco pode recusar abrir conta por critérios objetivos de sua política de relacionamento, mas não pode condicionar a abertura à contratação de pacote pago, nem à compra de seguro, título de capitalização ou cartão de crédito. Condicionar um serviço à aquisição de outro é venda casada, prática vedada pelo art. 39, I, do CDC. Se ouvir “só abrimos com a cesta”, peça a recusa por escrito com o nome do funcionário. Esse papel vale mais que qualquer discussão no balcão.

Tenho conta conjunta. A gratuidade valve para os dois titulares?

A gratuidade é da conta, não de cada pessoa. Ou seja, os 4 saques e os 2 extratos mensais são somados entre os titulares, não multiplicados. Se você saca duas vezes e o outro titular saca três, o quinto saque do mês já pode ser tarifado por evento. Isso costuma gerar surpresa em contas de casais e em contas de mãe com filho. Combinem quem saca o quê, ou concentrem o saque em uma única operação mensal.

Meu salário cai em conta-salário e o banco cobra tarifa. Isso é permitido?

Não, se a cobrança recai sobre os atos básicos. Pelas Resoluções CMN 3.402/2006 e 3.424/2006, a conta-salário é isenta de tarifa para receber o crédito, sacar o valor integral, consultar saldo, obter extrato e transferir o salário para conta de mesma titularidade em outro banco. O ponto de atenção é diferente: muita gente tem, ao lado da conta-salário, uma conta corrente aberta no mesmo banco, e é nessa segunda conta que a cesta é cobrada. Confira em qual das duas está a tarifa antes de reclamar.

Quanto tempo para trás dá para pedir a devolução das tarifas?

Depende do enquadramento jurídico do pedido, e esse ponto ainda gera divergência nos tribunais, com discussões entre prazos de 3, 5 e 10 anos conforme a natureza atribuída à cobrança. Por isso o cálculo precisa ser feito caso a caso, olhando a data de cada débito. O que não muda é a lógica prática: quanto mais tempo você deixa a cobrança correr, maior a parte que pode se tornar irrecuperável. Reunir os extratos consolidados de tarifas de cada ano é o primeiro passo para saber o que ainda está dentro do prazo.

Como garantir seus direitos sobre a conta de serviços essenciais

Comece pela ordem física das coisas. Abra o aplicativo do banco hoje, baixe os extratos dos últimos 12 meses em PDF e localize a linha da tarifa mensal. Depois, procure o extrato consolidado de tarifas do ano anterior, o documento que o banco é obrigado a disponibilizar até o dia 28 do segundo mês de cada ano. Guarde os dois em uma pasta no celular.

Em seguida, ligue no SAC e peça a migração para o pacote de serviços essenciais, com protocolo anotado. Se a resposta for negativa, e vindo por escrito no chat ou no e-mail, esse é o documento mais valioso do seu caso, porque transforma uma discussão sobre contrato antigo em um descumprimento atual de norma do Banco Central.

Com esses papéis reunidos, mande mensagem. A primeira coisa que fazemos é ler os documentos e dizer se o que aparece no seu extrato é tarifa legítima por evento ou cobrança sem contratação, e qual caminho faz sentido, administrativo ou judicial. Isso é dito antes de qualquer contratação. Se você mora na região, veja também nossa página de advogado do consumidor em Canindé e o guia sobre cobrança indevida de banco ou cartão.