Produto com Defeito: Prazo de Troca e Dinheiro de Volta

A raiva de ter pagado por algo que não funciona e ouvir “não é comigo, é com a assistência técnica” é o que traz a maioria das pessoas até aqui. Esse problema tem solução, e ela está escrita em dois artigos do Código de Defesa do Consumidor. O que decide o caso não é ter razão: é ter papel e data. Reunimos abaixo as 17 perguntas mais buscadas sobre prazo para troca, reparo e devolução do dinheiro quando o produto vem com defeito.

A regra geral é simples de decorar. Você tem 30 dias para reclamar de produto não durável e 90 dias para produto durável, conforme o art. 26 do CDC. Depois de reclamar, a loja ou o fabricante tem 30 dias corridos para consertar. Passou disso, quem escolhe é você: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou abatimento no preço (art. 18, §1º, do CDC).

Só que a briga real quase nunca acontece nesse cenário limpo. Ela acontece quando o defeito aparece no 11º mês, quando a assistência devolve o aparelho “sem defeito constatado”, quando ninguém deu protocolo por escrito e quando a loja alega mau uso. É nesses pontos que o pedido é derrubado, e é neles que este artigo passa a maior parte do tempo. Antes de continuar, faça uma coisa: localize a nota fiscal e o número de protocolo de cada reclamação que você já fez. Sem essas duas peças, todo o resto vira discussão de palavra contra palavra.

Perguntas essenciais sobre prazo de troca, reparo e devolução

São dois prazos diferentes que as pessoas confundem: o prazo para você reclamar (30 ou 90 dias, art. 26 do CDC) e o prazo que a empresa tem para resolver (30 dias corridos, art. 18, §1º). Um não substitui o outro. Reclamou dentro do prazo e não resolveram em 30 dias? A escolha da solução passa a ser sua.

Qual é a diferença entre o prazo de 30 dias e o de 90 dias?

O prazo de 30 dias vale para produto não durável: alimento, bebida, cosmético, medicamento, flores. O de 90 dias vale para produto durável: celular, TV, geladeira, notebook, móvel, tênis, bicicleta, carro. É o que está no art. 26, incisos I e II, da Lei nº 8.078/1990.

A contagem começa na entrega do produto, quando o defeito é aparente. Uma trinca na tela que você viu ao abrir a caixa: conta da entrega. Um motor que começa a falhar no oitavo mês: aí é defeito oculto, e a contagem começa no dia em que o problema apareceu (art. 26, §3º).

Vale saber: reclamar no prazo interrompe a contagem. Registrou a reclamação no SAC e anotou o protocolo? O relógio para até a empresa responder negativamente de forma clara. É por isso que protocolo sem número anotado é o mesmo que reclamação que nunca existiu.

A loja é obrigada a devolver meu dinheiro na hora?

Na regra geral, não. O CDC dá à empresa uma chance de consertar em até 30 dias corridos. Só depois desse prazo é que você escolhe entre dinheiro de volta, produto novo ou desconto. Existem três exceções em que a devolução é imediata, e elas estão no art. 18, §3º.

As exceções são: produto essencial (geladeira, fogão, máquina de lavar, cadeira de rodas, o celular usado para trabalhar), produto cuja troca da peça compromete a qualidade ou as características do bem, e produto de valor elevado em que o conserto diminui o valor.

Na prática administrativa, esse é o ponto exato onde o pedido trava: a loja aceita “essencial” para geladeira e recusa para celular. Se o seu caso depende da essencialidade, escreva no e-mail por que aquele produto é essencial para você (trabalho, saúde, alimentação da família). Essa frase escrita hoje vale mais que qualquer argumento oral depois.

E se a assistência técnica disser que não encontrou defeito?

Peça o laudo técnico por escrito. A assistência autorizada é obrigada a entregar a ordem de serviço com a descrição do que foi verificado. Sem esse papel, você não tem como provar depois que o produto voltou igual, e o prazo de 30 dias do art. 18 fica difícil de comprovar.

O que costuma vir escrito é “sem defeito constatado” ou “reprovado em garantia, mau uso”. A partir daí você tem duas frentes: exigir nova análise por outra autorizada e registrar, no mesmo dia, uma reclamação formal na fabricante com o número da ordem de serviço.

Erro comum: deixar o produto na assistência por meses esperando resposta, sem nenhum documento de entrada. Quando você entrega o aparelho, exija o comprovante com data, modelo, número de série e o defeito relatado. Esse papel é o que faz o 31º dia existir juridicamente.

O melhor argumento da loja é bom? Como responder?

Sim, o lado da loja tem uma defesa forte, e vale conhecê-la na versão dura: “o CDC não garante dinheiro de volta por defeito, garante o saneamento do vício. A lei nos concede 30 dias para reparar. Reparamos dentro do prazo. O consumidor não gosta mais do produto, o que é insatisfação, não vício.”

Esse argumento vence quando o conserto realmente funcionou e ocorreu dentro dos 30 dias. Nesse cenário, exigir dinheiro de volta é pedir mais do que a lei dá.

Ele cai em três situações. Primeira: o mesmo defeito voltou. Reparo que não sanou o vício não é reparo, e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça trata reincidência como vício não sanado. Segunda: o prazo estourou, contado em dias corridos da entrada na assistência, não da data em que a peça chegou. Terceira: o produto era essencial, e aí os 30 dias nem se aplicavam. Sua resposta ao argumento da loja não é indignação: é a linha do tempo documentada.

Fui à loja e mandaram procurar o fabricante. Isso está certo?

Não. O CDC estabelece responsabilidade solidária entre quem vendeu e quem fabricou (art. 18, caput). Você pode cobrar de qualquer um dos dois, à sua escolha. A frase “aqui só vendemos, o problema é da fábrica” não tem apoio na lei.

Aconteceu isso no balcão? Não discuta. Envie no mesmo dia um e-mail ao SAC da loja descrevendo a recusa, com data e nome de quem atendeu. A Lei do SAC (Decreto 11.034/2022) obriga a resposta em até 7 dias corridos. O silêncio dessa empresa passa a ser prova a seu favor.

Valores e cálculos: quanto você tem direito a receber

Quando a devolução é devida, ela é do valor pago atualizado, não do valor de tabela atual nem do valor depreciado. Sobre isso incidem correção monetária e juros de mora de 1% ao mês, padrão do CDC. Em compras parceladas, a devolução alcança tudo o que foi pago, inclusive os juros do financiamento.

Como calcular o valor da devolução com juros?

A base é simples: valor pago + correção monetária + 1% de juros por mês de atraso, contados da negativa ou do vencimento do prazo de 30 dias.

Tenho direito a dano moral por produto com defeito?

Nem todo defeito gera dano moral. Simples aborrecimento com troca resolvida não gera. O que costuma gerar é a privação prolongada de bem essencial, o descaso reiterado no atendimento ou o produto que causou risco. Em Juizados, condenações nesse perfil de caso costumam ficar na faixa de R$ 2.000,00 a R$ 8.000,00, variando muito por comarca.

O que faz diferença aqui é o registro do transtorno. Quatro ligações sem solução, com quatro protocolos anotados, mostram descaso. A mesma história contada de memória, sem número nenhum, vira “aborrecimento cotidiano” na sentença.

Quem paga o frete da devolução?

A empresa. Tanto no defeito quanto no direito de arrependimento em 7 dias (art. 49 do CDC), o custo de retorno do produto é do fornecedor. Cobrança de frete de devolução, taxa de reembalagem ou “taxa administrativa” é abusiva.

Nas compras online, a loja normalmente envia um código de postagem reversa por e-mail. Se disserem que você deve pagar e pedir depois, peça essa condição por escrito. Detalhamos o funcionamento do reembolso em compras pela internet no artigo sobre reembolso em compras online e como exigir a devolução.

Comprei parcelado no cartão. A devolução é de tudo?

Sim, do total efetivamente desembolsado. Se você pagou 6 parcelas de R$ 500,00 de um total de 10, tem direito aos R$ 3.000,00 já pagos e ao cancelamento das parcelas restantes junto à administradora. O estorno normalmente aparece na fatura seguinte ou na subsequente, dependendo do fechamento.

Guardar comprovantes, prints e protocolos de atendimento é o que transforma uma reclamação em um caso bem instruído. No conflito de consumo, quem documenta a relação parte na frente.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Documentos e prazos: o que ter em mãos e até quando agir

Três documentos sustentam qualquer pedido: nota fiscal, ordem de serviço da assistência (com data de entrada) e o protocolo da reclamação. Com esses três, o prazo de 30 dias do art. 18 é demonstrável em uma linha. Sem eles, o caso depende de a empresa confessar datas, o que não acontece.

Perdi a nota fiscal. Perdi o direito?

Não. A nota fiscal é a prova mais fácil, não a única. Serve como substituto: extrato do cartão com o nome do estabelecimento e o valor, e-mail de confirmação de pedido, comprovante de PIX, pedido no aplicativo da loja, comprovante de entrega da transportadora.

Nas compras online, o pedido fica registrado na conta do site por anos. Baixe o PDF da nota fiscal eletrônica hoje mesmo e salve em dois lugares. Em loja física, peça uma segunda via ao setor fiscal: a loja tem obrigação legal de guardar a emissão.

Quanto tempo demora para resolver pelo consumidor.gov.br?

A empresa tem 10 dias para responder no consumidor.gov.br, plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor. É um caminho rápido, público e sem custo, e a reclamação registrada ali vale como prova documental depois.

Duas observações práticas. A adesão da empresa é voluntária: nem toda loja está cadastrada, e algumas respondem com texto genérico do tipo “encaminhamos ao setor responsável”. Mesmo assim, registre. Uma resposta evasiva documentada é melhor argumento em juízo do que nenhuma tentativa.

O prazo de 30 dias para conserto pode ser aumentado?

Pode, mas só por convenção escrita entre as partes, nunca por decisão unilateral da loja. O limite é de 7 dias no mínimo e 180 dias no máximo, conforme o art. 18, §2º, do CDC. E o consumidor precisa concordar.

O que aparece na tela do atendimento é diferente: “peça importada, previsão de 60 dias”. Isso não é convenção, é aviso. Se você não quer esperar, responda por escrito que não concorda com a ampliação e que, no 31º dia, exercerá a opção do art. 18, §1º. Essa frase escrita muda o tom da negociação.

Como fazer o pedido no 31º dia, na prática?

Por escrito, em uma mensagem só, com quatro elementos: a data de entrada na assistência, o número da ordem de serviço, a opção escolhida entre as três do art. 18, §1º, e seus dados bancários para depósito.

• Envie ao SAC da loja e ao SAC do fabricante, no mesmo e-mail se possível.
• Escreva a opção de forma inequívoca: “opto pela restituição imediata da quantia paga, atualizada”.
• Fixe um prazo de resposta (por exemplo, 5 dias úteis) e diga o que fará se não houver resposta.
• Guarde o e-mail enviado e o aviso de leitura, se houver.
• Se responderem por telefone, peça a confirmação por e-mail. O que não está escrito não existe.

Situações especiais que geram mais dúvida

Aqui é onde a regra dos 30/90 dias deixa de ser suficiente. Defeito oculto, garantia expirada, produto de mostruário, mau uso alegado e produto que ninguém consegue consertar seguem lógicas próprias, e são exatamente os casos em que o consumidor desiste por achar que perdeu o prazo.

A garantia de 1 ano venceu. Ainda posso reclamar?

Em alguns casos, sim. A garantia contratual de 12 meses é oferecida pelo fabricante e não anula a teoria da vida útil do produto. Se o defeito é oculto e apareceu dentro do tempo que se espera que aquele bem dure, o prazo de 90 dias começa a contar da descoberta, conforme o art. 26, §3º, do CDC.

Uma geladeira que morre com 2 anos, um sofá cuja estrutura cede com 18 meses, uma televisão que apaga com 14 meses: são situações em que o consumidor tem argumento, porque ninguém compra esses bens esperando que durem exatamente 12 meses. Isso não é automático, exige demonstração técnica do defeito de fabricação, e é aqui que o laudo de assistência independente vale ouro.

Se a sua dúvida é apenas sobre a contagem, aprofundamos o tema em prazo para reclamar de produto com defeito: 30 ou 90 dias.

A loja alegou mau uso. Como reverter?

Alegar mau uso é a defesa mais usada e a mais frágil quando cobrada de prova. A empresa precisa demonstrar o mau uso, não basta escrever a palavra no laudo. O que reverte esse cenário, na maioria dos casos, é um laudo de assistência técnica independente contrariando a conclusão da autorizada.

Peça o laudo da autorizada com a descrição exata do que caracterizou o mau uso (oxidação, impacto, sobretensão). Laudo genérico com a frase “avaria por mau uso” e nada mais é o tipo de documento que não sustenta a recusa. Fotografe o produto de todos os lados antes de entregar na assistência: essa é a prova que quase ninguém faz e que resolve discussão sobre risco ou amassado surgido depois.

Comprei produto de mostruário ou com defeito informado. Tenho direito?

Depende do que foi informado. Se o defeito específico foi descrito na nota ou no anúncio e o desconto foi dado por causa dele, você não pode reclamar daquele defeito. De todo o resto, pode. Produto de mostruário mantém garantia legal integral quanto a vícios não informados.

Anúncios de outlet com a expressão “produto com avaria” sem dizer qual avaria não afastam seu direito. A informação precisa ser clara e específica, exigência que o CDC repete em vários pontos. Guarde a captura de tela do anúncio: descrições de outlet mudam com frequência.

Comprei de vendedor de marketplace. Cobro de quem?

Você pode cobrar da plataforma. A jurisprudência consolidada trata o marketplace que intermedia pagamento e viabiliza a venda como parte da cadeia de fornecimento, o que atrai a responsabilidade solidária do art. 18 do CDC. A resposta padrão “somos apenas um anúncio, procure o vendedor” não elimina essa responsabilidade.

Use os canais internos da plataforma primeiro, porque eles têm mediação própria e prazos curtos. Registre o pedido pelo botão de reclamação do próprio site (isso gera protocolo automático). Se o vendedor sumir e a plataforma negar, é a plataforma que responde. Reunimos o panorama completo do tema em devolução de produto: como funciona em 2026.

Tabela resumo: qual caminho seguir e o que cada um exige de você

Existem quatro caminhos possíveis depois da recusa. Eles não são excludentes, mas a ordem importa: cada etapa gera documento que fortalece a seguinte. Ações no Juizado Especial até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00 em 2026, considerando o salário mínimo de R$ 1.621,00) dispensam advogado, conforme a Lei nº 9.099/1995.

Caminho	Prazo de resposta	Custo	O que exige de você
SAC da loja e do fabricante (por e-mail)	Até 7 dias corridos (Decreto 11.034/2022)	Zero	Nota fiscal, ordem de serviço, opção do art. 18 escrita
consumidor.gov.br	10 dias	Zero	Cadastro gov.br, CPF, relato objetivo e documentos anexados
Procon (presencial ou online)	Varia por unidade, normalmente 20-30 dias	Zero	RG, CPF, comprovante de residência, nota fiscal, protocolos anteriores
Juizado Especial Cível	Audiência costuma ser marcada em 30-90 dias	Sem custas em 1º grau	Prova da recusa, cronologia com datas, valor do pedido definido

Uma observação de quem lê esses documentos com frequência: o que mais enfraquece um pedido bem fundamentado é a cronologia frouxa. “Foi por volta de abril” não sustenta o 31º dia. Data de entrada na assistência, número da ordem de serviço e data da negativa em três linhas resolvem mais que dez páginas de indignação.

Se você já tem em mãos a nota fiscal, a ordem de serviço e a negativa por escrito, mande esses três documentos para a nossa equipe. A leitura deles mostra em poucos minutos se o prazo do art. 18 já venceu e qual opção pedir, e evita o erro mais frequente nesses casos: pedir dinheiro de volta antes do 31º dia e dar à loja o argumento de que a exigência foi indevida.

Mitos e verdades sobre troca de produto com defeito

Boa parte dos direitos perdidos nesse tema não vem da lei, vem de crenças repetidas no balcão. Três delas derrubam mais pedidos do que qualquer artigo de código: acreditar que 7 dias é o prazo para defeito, acreditar que embalagem violada elimina o direito e acreditar que sem nota fiscal não há nada a fazer.

“Tenho só 7 dias para reclamar de defeito”

Mito. Os 7 dias do art. 49 do CDC são para arrependimento em compra fora do estabelecimento (internet, telefone, porta a porta), quando você simplesmente desistiu. Defeito é outro regime: 30 ou 90 dias do art. 26. Confundir os dois faz o consumidor achar que perdeu o prazo no oitavo dia.

“Abri a caixa e joguei a embalagem fora, perdi o direito”

Mito. Nenhuma norma condiciona a garantia legal à conservação da embalagem original. Ter a caixa facilita o transporte, e é só isso. Se a loja negar com esse fundamento, peça a recusa por escrito, com o nome de quem negou: essa negativa fundamentada em condição inexistente costuma resolver o caso na etapa seguinte.

“Se eu aceitar o conserto, perco o direito ao dinheiro”

Mito, com um cuidado. Aceitar a tentativa de conserto é o caminho normal do CDC e não elimina nada. O que elimina é assinar termo de quitação ou aceitar acordo com cláusula de renúncia. Aceite o conserto, sim, mas sem assinar documento que diga “nada mais a reclamar”.

“Produto usado ou de segunda mão não tem garantia”

Mito quando o vendedor é empresa. Loja que vende seminovo, celular recondicionado ou carro usado responde por vício, e o prazo de 90 dias do art. 26 se aplica. Muitas lojas oferecem garantia própria de 90 dias justamente por isso. Entre particulares a lógica é outra, resolvida pelo Código Civil, não pelo CDC.

Perguntas frequentes que ainda ficam de fora

Estas são dúvidas que aparecem depois que o pedido já foi feito e que quase nunca estão nos guias. Todas dependem de um mesmo detalhe: o que você registrou por escrito e em que data.

O prazo de 30 dias para conserto conta em dias úteis ou corridos?

Dias corridos, contados da data em que o produto foi entregue à assistência técnica ou à loja, não da data em que a peça chegou ao estoque nem da data em que o técnico abriu o aparelho. Feriado e fim de semana entram na conta. Por isso a data escrita na ordem de serviço é decisiva: se ela estiver em branco ou preenchida com data posterior, a empresa ganha dias que não teria. Confira essa data no momento da entrega, ainda no balcão.

A empresa aceitou devolver, mas quer dar crédito na loja. Sou obrigado a aceitar?

Não. O art. 18, §1º, II, do CDC fala em restituição da quantia paga, monetariamente atualizada. Vale-compras, cupom ou crédito só valem se você concordar. É comum o atendimento apresentar o crédito como se fosse a única forma disponível (“o sistema só libera vale”). Responda por escrito que opta pela restituição em dinheiro e informe a conta bancária. Se insistirem no crédito, você tem uma recusa documentada, o que é melhor posição do que a de quem aceitou o vale e depois se arrependeu.

Meu produto foi entregue quebrado. Devo recusar na porta?

Se a caixa está visivelmente amassada, molhada ou aberta, recuse a entrega e anote o motivo no comprovante do entregador. Isso encerra o problema em dias. Se você só descobriu o dano depois de abrir, tire fotos imediatamente (caixa, plástico interno e produto) e registre a reclamação no mesmo dia, porque nas compras online o direito é claro e a discussão vira sobre quando o dano ocorreu. Anúncio, e-mail de confirmação e foto com data resolvem essa dúvida.

Posso pedir indenização se o produto danificou outra coisa minha?

Sim, e o prazo é maior. Quando o produto causa dano além dele mesmo (o carregador queimou o notebook, o alimento causou intoxicação, o eletrodoméstico provocou incêndio), o caso deixa de ser vício e passa a ser acidente de consumo, com prazo de 5 anos para pedir reparação, conforme o art. 27 do CDC. Guarde o produto danificado, não descarte. Boletim de ocorrência, laudo de bombeiros ou atendimento médico com data são as provas que sustentam esse tipo de pedido.

Já entrei no Procon e não resolveu. Vale ir ao Juizado?

Vale, e a passagem pelo Procon não é desperdício: a ata de audiência com a recusa da empresa é prova pronta. No Juizado Especial Cível você pode agir sem advogado em causas de até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00 em 2026). Acima disso, e sempre que houver pedido de dano moral relevante ou discussão técnica sobre a causa do defeito, a orientação jurídica muda o resultado. Consulte também o portal de serviços do Governo Federal para localizar a unidade competente.

Como garantir a troca, o reparo ou a devolução do dinheiro em 2026

Faça isto na ordem, hoje. Primeiro: separe a nota fiscal (ou o extrato do cartão com o valor), a ordem de serviço da assistência com a data de entrada e qualquer negativa por escrito que você tenha recebido. A negativa por escrito é a peça mais importante do conjunto: é ela que abre o caminho.

Segundo: monte uma cronologia de três linhas (data da compra, data da entrada na assistência, data da recusa). Terceiro: envie o pedido por e-mail ao SAC da loja e do fabricante, indicando a opção escolhida do art. 18, §1º, e seus dados bancários. Guarde tudo em uma pasta única, inclusive prints de conversa em aplicativo.

Se preferir que alguém leia esses documentos antes, mande as fotos pelo WhatsApp. O que acontece em seguida é concreto: a gente confere as datas, diz se o prazo do art. 18 já venceu, aponta qual opção pedir e qual caminho (SAC, consumidor.gov.br, Procon ou Juizado) faz sentido no seu caso, antes de qualquer contratação.