Produto com Defeito: Prazo para Troca e Reembolso

O erro que mais custa dinheiro nesse tema não é comprar o produto ruim. É deixar o defeito na base do “vou tentar de novo depois” sem nada por escrito. A pessoa liga no SAC três vezes, ninguém anota, o mês passa, e quando decide agir a loja diz que o prazo acabou. Sem protocolo, sem e-mail, sem laudo da assistência, o consumidor perde a prova de que reclamou dentro do tempo. E é exatamente a prova de que você reclamou a tempo que segura o seu direito.

A boa notícia é simples: a lei brasileira desenha esse caminho de forma bem objetiva. Você tem 30 ou 90 dias para reclamar, dependendo do tipo de produto. A loja ou fabricante tem 30 dias para consertar. Se não consertar nesse prazo, a escolha entre trocar, receber o dinheiro de volta corrigido ou pagar menos passa a ser SUA, não da empresa.

O que este guia faz é mostrar onde esse pedido costuma ser derrubado na prática: no protocolo que ninguém guardou, no prazo de 30 dias do conserto que virou 90 sem autorização, e na hora de escolher entre conserto, troca ou dinheiro. Vou te mostrar o que precisa estar no papel, até quando, e qual é o próximo passo hoje.

Qual é o prazo para reclamar de um produto com defeito?

O prazo é de 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, cosméticos, perecíveis) e 90 dias para produtos duráveis (celular, geladeira, móveis, eletrônicos), conforme o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Esse prazo começa a contar da entrega do produto, ou da descoberta, quando o defeito é oculto.

Esse é o prazo para você RECLAMAR, não para o defeito aparecer. São coisas diferentes. Se você comprou uma máquina de lavar e ela funcionou por 60 dias antes de pifar, o relógio dos 90 dias começa quando o defeito surgiu, não na data da compra.

E há um detalhe que decide muitos casos: o prazo PARA quando você formaliza a reclamação. É por isso que o protocolo importa tanto. No momento em que você registra a reclamação por escrito, a contagem congela até a empresa te dar uma resposta negativa clara. Reclamação verbal que ninguém anotou não congela nada.

Você pode ver o texto exato no Código de Defesa do Consumidor no site do Planalto. Para entender a diferença entre os dois prazos com mais calma, vale a leitura do nosso guia sobre prazo para reclamar de produto com defeito: 30 ou 90 dias.

Quanto tempo a loja tem para consertar o defeito?

A loja ou o fabricante tem 30 dias para consertar o defeito, contados a partir da entrega do produto na assistência, segundo o art. 18, parágrafo primeiro, do CDC. Passou desses 30 dias sem solução? No 31º dia você já pode exigir troca, devolução do dinheiro corrigido ou abatimento no preço, e a escolha é sua.

Muita gente entrega o produto na assistência, recebe uma ordem de serviço e simplesmente espera. Anote a data que consta nessa ordem de serviço. É dela que o prazo de 30 dias corre. Quando bater 31 dias sem o produto de volta funcionando, você já pode agir.

Como funciona: no 31º dia de atraso, envie uma mensagem por e-mail ou pelo SAC informando qual das três opções do art. 18 você escolhe: devolução do valor atualizado, troca por outro igual e novo, ou desconto proporcional. Se pedir o dinheiro, já mande os dados bancários para depósito. Ponha por escrito, não deixe no verbal.

Existe uma exceção poderosa. Se o produto é essencial, você não precisa esperar os 30 dias. Uma geladeira que estraga com comida dentro, um fogão que é o único da casa, um carro usado no trabalho: nesses casos a troca ou devolução deve ser imediata, porque esperar um mês tornaria seu direito inútil.

Na compra online, o direito de arrependimento em até sete dias é uma das proteções mais esquecidas pelo consumidor. Ele independe de defeito: basta ter comprado fora da loja física.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

Conserto, troca ou dinheiro de volta: quem escolhe?

A escolha entre troca, devolução do dinheiro corrigido ou abatimento no preço é do CONSUMIDOR, e não da loja, quando o defeito não é sanado em 30 dias, segundo o art. 18 do CDC. Antes desse prazo, a empresa tem o direito de tentar consertar primeiro. Depois dele, a decisão passa para as suas mãos.

Aqui está o ponto onde o pedido mais trava. A loja insiste que “a política da empresa é trocar” ou que “só damos crédito na loja”. Isso não vale contra o CDC. Se o prazo de conserto estourou, você pode exigir o dinheiro em conta, corrigido, e não crédito nem vale-compras.

Vale entender o melhor argumento do outro lado. A loja dirá: “o defeito era pequeno e nós consertamos dentro do prazo, então o cliente não tem direito a devolução”. E, de fato, se o conserto ocorreu dentro dos 30 dias e o produto voltou funcionando de verdade, a lei realmente prioriza o reparo. A empresa tem razão nesse ponto específico. A questão é provar o quê e quando: se o produto voltou da assistência e estragou de novo, ou se os 30 dias passaram, a conversa muda completamente e a escolha volta a ser sua.

Ponto-chave: guarde toda ordem de serviço, mesmo do segundo e terceiro conserto. Produto que volta para a assistência pelo mesmo defeito repetidas vezes é um dos cenários mais fortes para exigir a devolução do dinheiro, porque mostra que o reparo não resolveu.

Reparo x troca x devolução: qual caminho serve para o seu caso?

Cada uma das três opções tem uma situação em que faz mais sentido. Reparo serve quando o produto ainda vale a pena e o defeito é simples. Troca funciona quando você confia no modelo. Devolução do dinheiro é a saída quando você já perdeu a confiança no produto ou na loja. Veja lado a lado o que cada uma exige de você.

Opção	Quando faz sentido	O que você precisa
Reparo (conserto)	Defeito simples, produto ainda confiável	Ordem de serviço com data; acompanhar os 30 dias
Troca por outro igual e novo	Você gosta do modelo, mas essa unidade veio ruim	Nota fiscal e prova de que o prazo de conserto estourou
Dinheiro de volta corrigido	Perdeu a confiança; produto essencial; defeito reincidente	Protocolos, dados bancários, valor pago comprovado

Para uma visão geral de todas as situações de devolução, o texto de referência do nosso blog é Devolução de Produto: como funciona em 2026.

Como exigir seu direito passo a passo

O caminho tem quatro etapas, e nenhuma delas exige advogado no começo. A maioria dos casos se resolve nas duas primeiras. O site consumidor.gov.br, do Governo Federal, tem taxa alta de solução e as empresas cadastradas respondem em até 10 dias úteis. Guarde comprovante de cada etapa.

1. Reclame direto na empresa e anote o protocolo. Ligue no SAC ou use o chat/e-mail. Peça sempre o número do protocolo, mesmo que o atendente diga que “o sistema não gera”. Sem protocolo, você não prova que reclamou dentro do prazo.
2. Registre no consumidor.gov.br. Acesse www.consumidor.gov.br, crie o cadastro, escolha a empresa e descreva o problema com datas e valores. Anexe nota fiscal e ordem de serviço. É gratuito e a empresa tem até 10 dias para responder.
3. Procure o Procon do seu estado. Presencial ou pelo site/app. O Procon pode multar a empresa e mediar. Leve os protocolos das etapas anteriores, porque é a prova de que você tentou resolver antes.
4. Juizado Especial Cível (Pequenas Causas). Para causas até 20 salários mínimos (R$ 32.420,00 em 2026, considerando o salário mínimo de R$ 1.621,00 fixado pelo Governo Federal) você não precisa de advogado. Acima disso, precisa.

Antes de partir para a Justiça, separe três documentos e confira um detalhe em cada um: a nota fiscal (valor e data legíveis), a ordem de serviço da assistência (com a data de entrada, que marca o início dos 30 dias) e a negativa da empresa por escrito ou o protocolo de reclamação. O que mais derruba pedido é ordem de serviço sem data e reclamação que ficou só no telefone. Se quiser, nossa equipe lê esses documentos e diz se o prazo ainda está aberto.

Quanto dá para receber e como o valor é corrigido?

Na devolução do dinheiro, você recebe o valor integral pago, corrigido monetariamente. Quando a cobrança vai para a Justiça, incidem juros de mora de 1% ao mês mais correção, conforme o padrão do CDC. Em casos de descaso, os tribunais também condenam a empresa a pagar danos morais, além de devolver o preço.

Diferente de temas previdenciários, defeito de produto não tem tabela fixa de valores. O que está em jogo é o preço do produto e, em alguns casos, uma indenização por transtorno. Mas a correção monetária faz diferença: um produto pago há oito meses não vale o mesmo hoje, e é por isso que você exige o valor “atualizado”.

Aqui entra um direito que poucos conhecem: a inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, do CDC. Em muitos casos, não é você quem tem que provar que o produto veio ruim, e sim a empresa que tem que provar que estava perfeito. Isso pesa muito a seu favor quando o defeito é técnico e difícil de demonstrar.

Tabela de prazos: o que corre e a partir de quando

Os prazos mudam conforme o tipo de produto e a situação. O erro mais caro é confundir o prazo para reclamar (30 ou 90 dias) com o prazo de conserto (30 dias) e com o prazo de arrependimento na compra online (7 dias). São três relógios diferentes, cada um com seu ponto de partida.

Situação	Prazo	Começa a contar de
Reclamar de produto não durável	30 dias	Entrega ou descoberta do defeito
Reclamar de produto durável	90 dias	Entrega ou descoberta do defeito
Conserto do defeito	30 dias (até 180 se acordado)	Entrada na assistência
Arrependimento (compra online)	7 dias	Recebimento do produto
Dano causado pelo produto (ex.: pegou fogo)	5 anos	Conhecimento do dano e do responsável

Repare na última linha. Se o defeito não é só o produto parar de funcionar, mas causar um dano (um curto que queima outros aparelhos, um vazamento que estraga o móvel), o prazo para pedir indenização é bem maior: 5 anos, conforme o art. 27 do CDC. Esse ponto salva muitos consumidores que acham que já perderam o direito.

Se a sua compra foi pela internet e você quer devolver mesmo sem defeito, o caminho é outro. Veja o Direito do Consumidor em Compras Online, que trata do prazo de 7 dias de arrependimento previsto no art. 49 do CDC.

Perguntas frequentes sobre produto com defeito

Perdi a nota fiscal. Ainda posso exigir a troca ou o dinheiro?

Sim. A nota fiscal ajuda muito, mas não é o único meio de provar a compra. Vale o extrato do cartão, o comprovante de PIX, o e-mail de confirmação do pedido, a fatura ou até o cadastro da compra no sistema da loja. O importante é demonstrar onde e quando você comprou, e por quanto. Peça a segunda via da nota diretamente à loja, que é obrigada a emitir. Sem nenhuma prova de compra o pedido fica frágil, então reúna o que tiver antes de reclamar.

A loja pode me obrigar a aceitar crédito na loja em vez do dinheiro?

Não, quando o prazo de conserto de 30 dias estourou. Nesse caso o art. 18 do CDC garante que a escolha é sua, e você pode exigir o valor em dinheiro, na sua conta, corrigido. Crédito na loja ou vale-compras só valem se você concordar. Se o atendente disser que “a política é dar crédito”, peça a recusa por escrito e registre no consumidor.gov.br. Essa recusa formal vira prova a seu favor caso o caso vá para o Procon ou para o Juizado.

O defeito voltou depois do conserto. Começa tudo de novo?

Não recomeça a estaca zero, e isso joga a seu favor. Produto que retorna à assistência pelo mesmo defeito depois de já ter sido “consertado” mostra que o reparo não resolveu. Esse é um dos cenários mais fortes para exigir a devolução do dinheiro ou a troca, em vez de aceitar um terceiro conserto. Guarde todas as ordens de serviço com as datas. A sequência de tentativas frustradas é exatamente o que convence Procon e Juizado de que você não tem que esperar mais.

Comprei em promoção ou na Black Friday. Tenho os mesmos direitos?

Sim, integralmente. Produto em promoção tem exatamente a mesma proteção contra defeitos que produto de preço cheio. O CDC não abre exceção para liquidação. A única situação diferente é quando a loja avisa, de forma clara e destacada, que o desconto é justamente por causa de um defeito específico (por exemplo, “arranhado na lateral”). Aí o abatimento se refere àquele defeito informado. Qualquer outro problema que apareça continua coberto pela garantia legal normal, com os prazos de 30 ou 90 dias.

A empresa disse que o defeito foi causado por mau uso. E agora?

Aqui entra a inversão do ônus da prova do art. 6º, VIII, do CDC. Em muitos casos, é a empresa que precisa provar o mau uso, com laudo técnico, e não você que precisa provar que usou corretamente. Peça esse laudo por escrito. Se a empresa apenas alega mau uso “de boca”, sem laudo, o argumento perde força no Procon e no Juizado. Reúna manual de uso, fotos do produto e a ordem de serviço para mostrar que o defeito surgiu em uso normal.

Fabricante e loja jogam a responsabilidade um para o outro. Quem resolve?

Os dois respondem, e você pode cobrar de qualquer um. O CDC prevê responsabilidade solidária: loja, fabricante e importador respondem juntos pelo defeito do produto. Não é problema seu descobrir “de quem é a culpa”. Cobre de quem for mais fácil de acionar, normalmente a loja onde você comprou. Se ela mandar você falar com o fabricante e o fabricante mandar de volta para a loja, registre esse empurra-empurra por escrito e leve os dois nomes ao consumidor.gov.br ou ao Juizado.

Produto com defeito: qual o próximo passo hoje

O trabalho começa antes de qualquer conversa com advogado, e é físico. Separe três coisas: a prova de compra (nota, PIX ou fatura), a ordem de serviço da assistência com a data de entrada, e o protocolo ou a negativa da empresa por escrito. Se a recusa veio por escrito, ela é a peça mais importante do conjunto, porque prova que você pediu e a empresa negou.

Confira a data na ordem de serviço e conte os 30 dias. Se já passaram, formalize por e-mail hoje a opção que você escolhe: dinheiro corrigido, troca por novo ou abatimento. Depois registre no consumidor.gov.br. Só se a empresa continuar negando é que vale escalar para Procon ou Juizado.

Quando você manda mensagem para a nossa equipe, o que acontece é objetivo: a gente lê esses documentos, diz se o prazo ainda está aberto e se o caso tem base legal, e aponta qual caminho faz mais sentido, tudo antes de qualquer contratação. Se ainda tem dúvida sobre qual das três opções pedir, vale reler o comparativo em produto com defeito: troca, reparo ou devolução.