Garantia legal e contratual: os prazos somam em 2026

Você levou o produto na assistência técnica e ouviu a frase “está fora de garantia, senhor”. Irritante, e na maioria dos casos reversível. O que normalmente derruba o pedido não é a lei, é a falta de papel: ninguém pediu ordem de serviço, ninguém guardou o protocolo, e a contagem do prazo ficou na palavra do atendente.

Existe muita informação desencontrada circulando sobre garantia. Gerente de loja diz uma coisa, o certificado dentro da caixa diz outra, o vendedor da garantia estendida diz uma terceira. E o ponto mais confuso de todos é a relação entre a garantia legal (a do Código de Defesa do Consumidor, de 30 ou 90 dias) e a garantia contratual (aquela que o fabricante anuncia como “1 ano”). Elas não são a mesma coisa, não concorrem uma com a outra na forma que a loja costuma dizer, e o art. 50 do CDC é claro: a contratual é complementar à legal.

Segundo informações de fiscalização do Procon divulgadas em 2026, uma das principais causas de autuação de lojas físicas e plataformas de e-commerce é exatamente a omissão de informação clara sobre isso: anunciar “12 meses de garantia” e depois informar ao cliente que os 90 dias da lei já estavam embutidos nesse prazo. Isso reduz a proteção legal e não se sustenta.

Abaixo estão os mitos que mais fazem consumidor desistir de um direito que ele tinha, com a base legal de cada resposta e, no fim, o caminho prático para exigir troca, conserto ou dinheiro de volta.

O erro mais caro: reclamar por telefone e não guardar nada

O erro que mais derruba pedidos de garantia é reclamar apenas por telefone. Sem protocolo, sem ordem de serviço e sem data registrada, não há como provar quando você reclamou nem quando os 30 dias de reparo do art. 18, §1º do CDC começaram a correr. A loja vai alegar que você reclamou tarde.

Pense na sequência de documentos, não na sequência de conversas. A data da compra está na nota fiscal, no e-mail de confirmação do pedido ou na fatura do cartão. A data da reclamação está no número de protocolo do SAC, no print do chat ou no e-mail enviado. A data de entrada na assistência está na ordem de serviço, aquele papel com carimbo que informa entrada e previsão de saída.

Quem atende no balcão às vezes diz que “o sistema não gera comprovante”. Peça mesmo assim, ou fotografe a tela com o número do atendimento. É esse número que transforma a sua versão em prova.

Erro comum: deixar o aparelho na assistência sem nenhum papel na mão, confiando que “eles ligam quando ficar pronto”. Quando passam 40, 50 dias e você quer o dinheiro de volta, falta justamente o documento que prova a data de entrada.

O que é mito e o que é verdade sobre garantia legal e contratual

A garantia legal é automática e dura 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis (art. 26 do CDC). A contratual é voluntária, escrita, e soma-se à legal por força do art. 50. Logo, 90 dias de lei mais 12 meses de fabricante resultam, na leitura adotada pelos Procons, em 15 meses de cobertura.

Mito: “os 90 dias da lei já estão dentro do 1 ano do fabricante”

É a frase mais repetida no balcão e no chat do SAC. Ela aparece até escrita no certificado de garantia, com redação do tipo “12 meses contados da nota fiscal, já incluída a garantia legal”. O problema é que o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor define a garantia contratual como complementar à legal. Complementar significa que vem a mais, não no lugar de.

Verdade: os prazos se somam, e o total costuma ser 15 meses

Em um produto durável, você tem 90 dias de garantia legal. Se o fabricante oferece 12 meses de garantia contratual, o entendimento aplicado pelos órgãos de defesa do consumidor é que esse prazo começa depois do legal, totalizando 15 meses. Em um fabricante que anuncia 24 meses, o total vai a 27 meses.

Mito: “sem nota fiscal não tem garantia”

Muita gente joga a caixa fora e acredita que perdeu o direito junto. A nota é a prova mais confortável, não a única. O que a lei exige é que se saiba a data da entrega do produto, porque é dela que corre o prazo do art. 26, §1º.

Verdade: qualquer prova da data da compra serve

Fatura do cartão com o nome da loja, e-mail de confirmação do pedido, histórico do aplicativo da loja, comprovante de entrega dos Correios, extrato do Pix. Tudo isso identifica a data. Em compras online, o histórico do pedido no app costuma ser a prova mais fácil de puxar, e vale a pena salvar em PDF antes de reclamar. Detalhamos esse ponto no texto sobre reembolso em compras online.

Mito: “passou de 90 dias, acabou tudo”

Esse mito faz o consumidor desistir sozinho, antes mesmo de reclamar. Ele ignora a diferença entre dois tipos de defeito: o aparente, que você vê logo, e o oculto, que só se revela com o uso.

Verdade: no vício oculto, o prazo só começa quando o problema aparece

O art. 26, §3º do CDC determina que, tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial começa no momento em que o defeito fica evidenciado. Uma solda interna que falha no décimo mês, uma infiltração em móvel planejado que surge depois de um ano, um compressor que trava: a contagem dos 90 dias nasce na descoberta, não na compra. Os tribunais costumam limitar isso pela vida útil esperada do produto, e é aí que a discussão fica técnica. Se a sua dúvida é só sobre contagem, veja o detalhamento em prazo para reclamar produto com defeito.

Mito: “reclame com o fabricante, a loja não tem nada a ver com isso”

É a frase padrão do gerente quando você volta à loja com a caixa na mão. Ela empurra você para um 0800 e para uma fila de assistência autorizada, muitas vezes em outra cidade.

Verdade: a responsabilidade é solidária

O art. 18 do CDC fala em “fornecedores”, e isso inclui quem vendeu, quem fabricou e quem importou. Você escolhe contra quem reclamar. Na reclamação escrita, inclua os dois: loja e fabricante. Em plataformas de marketplace, inclua também a plataforma, porque ela intermediou o pagamento.

Mito: “a loja decide se conserta, troca ou devolve o dinheiro”

Depois dos 30 dias de reparo, muita gente aceita um voucher de crédito ou um produto diferente porque acredita que não tem escolha.

Verdade: passados os 30 dias, a escolha é do consumidor

O art. 18, §1º do CDC dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício. Não sanou, você escolhe entre três saídas: produto novo da mesma espécie, devolução imediata da quantia paga com correção monetária, ou abatimento proporcional do preço. E o §3º permite exigir a solução na hora, sem esperar os 30 dias, quando o produto é essencial (geladeira, fogão, cadeira de rodas) ou quando o reparo reduz o valor do bem.

Mito: “tenho 7 dias para devolver qualquer produto que não gostei”

Esse é o mito mais comum em loja física. A pessoa compra um tênis no shopping, se arrepende e exige a devolução citando “a lei dos 7 dias”.

Verdade: os 7 dias valem para compra fora do estabelecimento

O art. 49 do CDC garante 7 dias de arrependimento para compras feitas por internet, telefone, catálogo ou em domicílio, sem necessidade de justificar e com devolução integral dos valores pagos, inclusive frete. Em loja física, a troca por gosto depende da política do comerciante. Isso não tem relação com garantia: garantia é defeito, arrependimento é desistência. A visão geral está no guia de devolução de produto.

Mito: “garantia estendida é a mesma coisa que garantia contratual”

A garantia estendida vendida no caixa, aquela de “R$ 200 e você fica tranquilo por 2 anos”, não é garantia contratual do fabricante. É um seguro, com apólice, seguradora, franquia e exclusões próprias.

Verdade: estendida é produto financeiro e começa depois das outras duas

Ela só passa a valer quando acabam a garantia legal e a contratual. Comprar estendida não apaga nenhuma das duas, e é obrigatório que a loja informe isso de forma clara. Se foi contratada por telefone ou online, cabe o arrependimento de 7 dias do art. 49.

Na compra online, o direito de arrependimento em até sete dias é uma das proteções mais esquecidas pelo consumidor. Ele independe de defeito: basta ter comprado fora da loja física.

Lucas Ribeiro Cavalcante, advogado (OAB/CE 44.673)

E se a loja disser que a lei não manda somar nada?

Esse é o melhor argumento do outro lado, e ele não é bobo. O art. 50 do CDC diz que a garantia contratual é complementar à legal e deve ser por escrito, mas não traz uma regra expressa de soma de prazos. A empresa sustenta que, por ser voluntária, ela define os termos.

Na versão mais forte, a loja diz o seguinte: a garantia legal de 90 dias corre da entrega efetiva, por determinação do art. 26, §1º. Logo, nos primeiros três meses as duas coberturas existem ao mesmo tempo. Somar os prazos criaria uma cobertura de 15 meses que nenhum artigo escreveu com essas palavras, e o fabricante, que não era obrigado a dar nada além dos 90 dias, acabaria punido justamente por ter oferecido mais.

A resposta tem duas partes. Primeiro: “complementar” não pode significar “absorvida”. Se o certificado diz que a garantia legal está embutida, ele está renunciando a direito do consumidor em contrato de adesão, e o CDC considera nula a cláusula que atenua a responsabilidade do fornecedor por vício. Segundo, e mais importante na prática: mesmo onde se discute a soma, o vício oculto do art. 26, §3º continua disponível, com prazo contado da descoberta. Por isso, quando a cobertura contratual acabou de vencer, a pergunta útil não é “a garantia venceu?”, mas “quando esse defeito se tornou perceptível?”.

Vale saber: esse é o ponto em que a jurisprudência ainda varia. Em pedidos administrativos no Procon, a tese da soma é bem aceita. Em juízo, o resultado costuma depender da prova de quando o defeito apareceu, não do discurso sobre o art. 50.

Por que esses mitos existem?

Os mitos nascem de três fontes: redação dúbia nos certificados, treinamento de equipe orientado a reduzir custo de assistência técnica e o fato de o CDC, de 1990, tratar garantia em artigos separados (18, 24, 26, 49 e 50) que quase ninguém lê juntos.

O manual que vem na caixa é o primeiro vilão. Ele costuma trazer “garantia de 12 meses, sendo os 3 primeiros meses referentes à garantia legal”. A frase é tecnicamente errada, mas soa oficial, impressa, carimbada. O consumidor lê e conclui que a lei acabou junto com o certificado.

Depois vem a confusão entre prazos que têm funções diferentes. Os 7 dias são de arrependimento. Os 30 ou 90 dias são o prazo para reclamar do defeito. Os 30 dias do art. 18 são o prazo para a empresa consertar. Três números distintos, todos chamados de “prazo de garantia” na conversa do dia a dia. Quem mistura os três perde a cronologia e aceita qualquer resposta.

Há ainda o hábito de usar a rede social como canal de reclamação. Comentário em publicação de marca não gera protocolo. Quem acompanha esse tipo de caso percebe um padrão: o pedido raramente cai por falta de direito, cai por falta de registro com data. A reclamação comprovada é a única coisa que interrompe o prazo do art. 26, §2º.

Qual caminho usar para exigir troca, conserto ou dinheiro de volta?

Você tem três caminhos, e eles não se excluem. O consumidor.gov.br dá à empresa 10 dias para responder. O Procon tem poder de autuar. O Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos, hoje R$ 32.420,00, sem advogado.

Caminho	Prazo típico	Custo	O que exige de você
consumidor.gov.br	Empresa tem 10 dias para responder	Sem custo	Conta gov.br, CPF, nota ou prova da compra e o protocolo anterior
Procon (presencial ou online)	Varia conforme a unidade; costuma haver audiência de conciliação	Sem custo	RG, CPF, comprovante de compra, ordem de serviço e cópia da negativa
Juizado Especial Cível	Audiência marcada conforme a pauta da comarca	Sem custas em 1º grau	Documentos organizados por data; sem advogado até R$ 32.420,00

Na devolução do valor pago, peça correção monetária e juros de mora de 1% ao mês, padrão aplicado nas relações de consumo. Se houve cobrança no cartão em parcelas, o pedido inclui o estorno das parcelas restantes.

Passo a passo para não perder o prazo

A ordem importa. Primeiro você fixa a data da compra, depois registra a reclamação por escrito, depois conta os 30 dias do art. 18, §1º. Só então escolhe entre troca, restituição corrigida ou abatimento. Sem essa cronologia documentada, qualquer discussão sobre 90 dias ou 15 meses fica no “ele disse, ela disse”.

• Salve a prova da data: nota fiscal, e-mail do pedido, fatura do cartão ou histórico no app da loja (em PDF).
• Reclame por escrito para loja e fabricante: chat com print, e-mail ou SAC com número de protocolo anotado com data e hora.
• Ao deixar o produto na assistência, exija a ordem de serviço com data de entrada e descrição do defeito relatado.
• Marque no celular o 30º dia a partir da entrada na assistência.
• Se o produto é essencial ou o reparo reduz o valor dele, registre isso na reclamação e peça a solução imediata com base no art. 18, §3º.
• Não resolveu em 30 dias: envie um e-mail dizendo qual das três opções você escolhe, com prazo de resposta.
• Sem resposta, abra a reclamação no consumidor.gov.br e, em paralelo, no Procon da sua cidade.

Três documentos decidem quase todos esses casos: a prova da data da compra, o certificado de garantia contratual (aquele papel da caixa) e a ordem de serviço da assistência. O defeito mais frequente nesses documentos é a ordem de serviço sem data de entrada ou com a descrição genérica “cliente relata mau funcionamento”, o que depois permite à empresa dizer que o problema é outro. Se você quiser, nossa equipe lê esses três papéis e aponta onde está o furo antes de você protocolar qualquer coisa.

Tabela resumo: mito vs realidade

O quadro abaixo condensa tudo o que foi explicado, com o artigo do CDC que sustenta cada resposta. Vale guardar no celular e mostrar no balcão, principalmente a linha do art. 50, que é a que mais costuma encerrar discussão sobre soma de prazos.

Mito	Realidade
Os 90 dias já estão dentro do 1 ano do fabricante	A contratual é complementar à legal (art. 50); o total chega a 15 meses
Sem nota fiscal não tem garantia	Fatura, e-mail do pedido ou histórico do app provam a data da entrega
Passou de 90 dias, acabou	No vício oculto o prazo corre da descoberta (art. 26, §3º)
A loja não responde, fale com o fabricante	Responsabilidade solidária de loja, fabricante e importador (art. 18)
A loja decide se troca ou devolve	Após 30 dias sem conserto, a escolha é do consumidor (art. 18, §1º)
Tenho 7 dias para devolver qualquer compra	7 dias valem para compra fora do estabelecimento (art. 49)
Garantia estendida substitui as outras	É seguro e só começa quando legal e contratual terminam

Perguntas frequentes

Abaixo estão as dúvidas que aparecem depois que o leitor já entendeu a diferença entre os prazos, principalmente sobre contagem durante o conserto, produtos usados e perda de embalagem.

O tempo que o produto fica na assistência técnica conta contra mim?

Não deveria. A reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor interrompe a contagem do prazo decadencial, conforme o art. 26, §2º do CDC, até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca. Em termos práticos, o período entre a entrada na assistência e a devolução do aparelho não pode ser usado para dizer que sua garantia venceu. Por isso a ordem de serviço com data de entrada e data de saída é o documento central: ela delimita exatamente o intervalo em que o prazo ficou suspenso.

Se o produto for consertado, a garantia reinicia?

Para a peça substituída e para o serviço executado, nasce nova garantia. O reparo é um serviço, e serviços duráveis têm 90 dias de garantia legal pelo art. 26 do CDC, contados do término da execução. Então, se o mesmo defeito voltar dois meses depois do conserto, você reclama com base na garantia do serviço, mesmo que a garantia do produto já tenha vencido. Guarde o relatório técnico que descreve qual peça foi trocada: sem ele, a assistência pode alegar que o novo problema é de outra origem.

Produto de mostruário, outlet ou com avaria informada tem garantia?

Tem. A garantia legal continua existindo, com uma ressalva: o defeito que foi expressamente informado e que justificou o desconto não pode ser reclamado depois. Se a etiqueta dizia “amassado na lateral”, esse amassado está fora. Qualquer outro vício, inclusive funcional, segue coberto pelos 30 ou 90 dias do art. 26. Exija que a nota ou o pedido descreva por escrito qual era a avaria aceita, porque sem essa descrição a loja tende a usar o desconto para recusar tudo.

Celular usado ou recondicionado comprado em loja tem garantia?

Sim, quando vendido por empresa. É produto durável e se aplica a garantia legal de 90 dias do art. 26 do CDC, mesmo sendo seminovo ou recondicionado. Muitas lojas anunciam “90 dias de garantia” como se fosse favor: é obrigação legal. Se o vendedor oferecer prazo maior, aplica-se a lógica do art. 50 e esse prazo é complementar. Na compra entre pessoas físicas, por aplicativo de classificados, a relação não é de consumo, e a discussão passa a ser civil, com regras diferentes.

Perdi a caixa, a nota e o manual. Ainda posso reclamar?

Pode. Nenhuma dessas três coisas é condição legal da garantia. Exigir embalagem original para aceitar o produto em garantia é prática abusiva, porque cria obstáculo não previsto em lei. O que você precisa é demonstrar a data da aquisição e que o produto é aquele. Fatura do cartão, extrato do Pix, e-mail de confirmação e número de série do aparelho resolvem. Se a assistência recusar o atendimento por falta de caixa, peça a recusa por escrito ou o número do protocolo: é essa negativa que sustenta a reclamação no Procon.

A loja pode ampliar ou reduzir os 30 dias de conserto?

Pode, dentro de limites. O art. 18, §2º do CDC permite que as partes convencionem redução para até 7 dias ou ampliação para até 180 dias. Só que, em contrato de adesão, essa cláusula exige assinatura destacada do consumidor. Ou seja, não vale uma linha escondida no verso do certificado nem uma caixa marcada previamente no site. Se você não assinou nada específico sobre isso, o prazo que vale é o de 30 dias. Guarde o contrato para conferir se existe essa assinatura separada.

Como garantir seus direitos de garantia legal e contratual em 2026

O próximo passo é físico e dá para fazer hoje. Separe três coisas em uma pasta ou em uma pasta no celular: a prova da data da compra, o certificado de garantia que veio na caixa (fotografe inclusive o verso, onde fica a cláusula sobre a garantia legal) e a ordem de serviço da assistência. Se a recusa veio por escrito, por e-mail ou no chat, essa é a peça mais importante do conjunto: ela fixa a data em que a empresa disse “não”.

Com esses documentos em mãos, abra a reclamação no consumidor.gov.br e anote o número gerado. Se preferir uma leitura antes, mande mensagem com as fotos. A gente diz se o caso tem base legal, qual prazo ainda está aberto e qual caminho faz sentido (Procon, Juizado ou ação), antes de qualquer contratação.